No ambiente corporativo atual, no qual há um declínio da confiança do consumidor e uma intensificação da comunicação social, as organizações não mais controlam a percepção que as suas marcas possuem.
Bem-vindo à Era do Consumidor
Já se foram os dias que as marcas controlavam suas imagens através de materiais de marketing e propagandas. O surgimento da mídia social mudou fundamentalmente a maneira como o consumidor procura e compartilha informações. Os clientes atuais têm acesso às informações através de uma variedade de canais e, rapidamente, dividem suas opiniões nas comunidades que fazem parte, tanto on-line como off-line, as quais não sofrem influência das organizações.
Clientes defensores da marca podem ser a salvação das empresas, porém esses falam bem por livre e espontânea vontade e não podem ser persuadidos pela companhia para esse fim. Para construir relações autênticas e significativas com os clientes, as marcas devem focar em conversas personalizadas e valiosas, construindo, assim, confiança e lealdade. Pense nessa aproximação como um namoro: você precisa construir um relacionamento do zero e respeitar as necessidades e interesses da pessoa que você quer impressionar. Para uma relação duradoura, as marcas precisam voltar ao básico e dar atenção a esses três princípios fundamentais de um relacionamento:
1) Comprometer-se: Construir relações significativas com o cliente e estimular os defensores da marca não são tarefas fáceis e, certamente, não podem ser atingidas sem o comprometimento total da organização. É imprescindível que a estratégia de relacionamento com o cliente seja determinada por todos os departamentos internos e dos níveis executivos. O envolvimento do consumidor proativo deve ser disseminado como um valor interno para empresa. Desta maneira, as iniciativas de serviços para o cliente não se tornarão vítimas de um relacionamento negligenciado.
2) Prestar atenção nos pequenos detalhes: Você chegou ao um ponto que toda a organização tem uma posição única de como melhorar o relacionamento com o cliente. E agora? Para manter uma relação recompensadora, é essencial ter uma comunicação de mão dupla e perceber as necessidades e os desejos de cada lado.
O primeiro ato de uma estratégia de Gestão de Clientes reformulada deve identificar um modo eficiente de ouvir e monitorar as conversas que seus consumidores estão tendo com a própria empresa e com os demais clientes. Isso ajudará ter uma visão mais aprofundada sobre pontos problemáticos, necessidades e satisfações do consumidor da marca. Talvez sejam até pensamentos nunca imaginados ou cogitados pelos funcionários.
3) Mostrar como você se sente: O antigo mantra “Ações falam mais que palavras” é especialmente verdadeiro quando aplicado na interação com clientes. É essencial que organizações respondam, estrategicamente e em tempo real, insights que eles descobrem em relação ao cliente.
Agir mostrará ao consumidor que a sua necessidade é prioridade máxima para a organização. Vendo dessa maneira, é nítido que o engajamento do cliente proativo e a capacidade de resposta irão produzir experiências de alta qualidade e consumidores satisfeitos tendem a dividir suas experiências positivas, tanto on-line como off-line.
Com certeza, pode ser uma tarefa intimidadora explorar as conversas de seus consumidores. Às vezes, as companhias se esforçam para otimizar processos, utilizando meios litigáveis. É nesse momento que a tecnologia pode oferecer um impulso para uma estratégia de Gestão de Clientes.
Ao integrar uma plataforma de feedback com as redes sociais que os consumidores já utilizam e interagem, as marcas podem ouvir, conectar-se e engajar-se através de iniciativas que antes eram indisponíveis. Essas soluções podem vir de diversas formas, como:
- Conselho consultivo formado por clientes: Plataforma fechada na qual fãs da marca que são criativos e críticos podem contribuir no teste de um produto ou em uma pesquisa de opinião;
- Fóruns interativos de opinião: Possibilitar que fãs entusiasmados e influenciadores tenham a chance de dividir o feedback positivo deles em canais abertos e de fácil navegação;
- Marketing viral: Integrar enquetes e pesquisas nas plataformas sociais como uma forma de identificar conteúdos que os clientes adorariam ter e poder dividir.
Cada uma dessas características contribui para construir uma experiência positiva e interativa entre a marca e seus consumidores, além de possibilitar uma mensagem personalizada e de fácil monitoramento.
A expansão dos resultados
É interessante notar é que os resultados provenientes de soluções on-line irão atingir também canais não tradicionais. Uma marca que faz uma ação positiva nas próprias lojas verá os resultados comentados em meio on-line e poderá utilizá-los nas redes sociais. A experiência que ocorre em canais sociais pode solucionar experiências negativas, estimular compras off-line através de recomendações feitas por outros consumidores e descobrir insights que podem alterar a forma como os negócios são conduzidos. No final, os mesmos princípios se aplicam para os canais de comunicação tradicionais e os sociais: marcas que adicionarem valores e entregarem conversas personalizadas com os clientes obterão relacionamentos que durarão a vida toda.
Fonte: Ivar Kroghrud do 1to1Blog. http://blog.1to1.com.br
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