Desenvolvendo a Consistência de Canal na Era Digital

Enquanto a proliferação de canais digitais traz maior oportunidade para se conectar com os clientes em um nível pessoal, as empresas devem garantir que cada meio de transmitir uma mensagem consistente e relevante, de acordo com sua missão global.

A era digital chegou, trazendo consigo uma série de novas maneiras de se conectar com os clientes. Seja via e-mail ou mídia social, as empresas têm agora a oportunidade para entregar mensagens relevantes e incentivar o envolvimento em um nível individualizado. No entanto, para cultivar relações com os clientes leais, as empresas devem procurar mensagens consistentes em todos os canais para sustentar a sua reputação de confiança.

Assim como as empresas devem se unir para entender, desenvolver e manter uma mensagem consistente, mídia digital e tradicional deve mesclar, não apenas batalhar. Nós não estamos olhando para momento antigo versus novo, mas um momento de convergência. As empresas estão começando a aceitar o espaço digital, integrando essas novas tecnologias interativas com táticas tradicionais.

De acordo com estudo da Capgemini Digital Shopper Relevancy, 60% dos compradores digitais esperaram uma experiência de compra unificada para se tornarem mainstream e esperaram uma integração perfeita em todo on-line, mídias sociais, mobile e lojas físicas em 2014. Na verdade, o estudo revela que mais da metade dos compradores digitais estão propensos a gastarem mais dinheiro em uma loja física, se eles têm usado os canais digitais para pesquisar produtos de antemão. Um estudo da ‘Experian Digital Trends’ também mostra que 91% dos adultos usam as mídias sociais regularmente e são mais propensos a usar as marcas que atuam no espaço social.

No entanto, com a contínua ameaça iminente de showrooming, as empresas devem começar a usar rapidamente o celular para sua vantagem. Com o Google ao alcance das pessoas 24/7, é fácil para os clientes entrar em uma loja, explorar os produtos disponíveis e, em seguida, realizar uma pesquisa on-line para encontrar um concorrente que oferece o mesmo item ou serviço a um preço mais baixo. Para combater esse obstáculo, as empresas estão começando a incorporar tecnologias interativas, tais como códigos QR, para envolver os clientes dentro de suas lojas físicas e reconquistar sua atenção.

No entanto, enquanto os respondentes à pesquisa ‘Digital Shopper Relevancy’ preveem que as lojas físicas serão showrooms para selecionar e encomendar produtos em 2020, não há nenhuma razão para que alguém descarte esses canais tradicionais ainda, diz Jay Henderson, diretor de estratégia do programa com o Marketing da IBM Enterprise Management Group. “É importante lembrar que, quando os canais proliferam, os canais antigos normalmente não vão embora”, diz ele. “Um exemplo clássico é quando caixas eletrônicos foram introduzidas pela primeira vez, os especialistas previam a morte do ramo. No entanto, décadas mais tarde, há mais agências bancárias do que nunca.”

Canais não desaparecem, eles evoluem. E as empresas devem exercer seus maiores esforços para garantir o velho e o novo se encaixem de uma forma que promove o engajamento e promove a lealdade.

Compreenda o Comportamento de Seus Clientes

Profissionais de marketing e de atendimento ao cliente estão migrando para estas saídas digitais, em um esforço para ficar à frente da curva. Enquanto os canais tradicionais, como mídia impressa e lojas físicas têm suas vantagens e recursos, as empresas que combatem a transição para o digital só vão encontrar dificuldades ao longo do caminho. Em vez disso, as empresas devem buscar o equilíbrio que combina todos os canais relevantes de uma forma envolvente, mantendo mensagens consistentes ao longo do caminho.

“Os consumidores têm se tornado mais e mais insensível ao marketing tradicional e esforços de publicidade onde eles estão sendo inseridos “, diz Kim Martin, diretor de marketing da Voxeo. “Agora, com a ubiquidade dos canais digitais, as pessoas estão cada vez mais acostumadas a se envolver com empresas e marcas e de ser parte da conversa ao invés de simplesmente ser o alvo dele.”

Antes as empresas cultivarem consistência, eles devem primeiro compreender melhor quais os canais seus clientes mais frequentam. Como Brian Girouard, líder dos produtos mundiais de consumo e do setor de varejo na Capgemini, destaca a viagem de compras típica passa por fases consciência, escolhendo, transacionar, entregar e após o cuidado de vendas. A fim de apoiar a experiência “all-channel”, as empresas devem observar o histórico do cliente para que eles possam sentir e responder às suas necessidades de forma consistente em uma escala individualizada.

Ao envolver-se em toda esta jornada, as empresas podem desenvolver conversas com os clientes em ambos os canais tradicionais e digitais, dando ao consumidor mediano uma voz que não teria tido no passado. Clientes fornecem feedback sincero, ajudar as empresas a melhorar a sua estratégia e aumentar a satisfação. É só por ouvir essas vozes que as empresas podem começar a avaliar os canais que são certos para a sua base de clientes.

Ao compreender os tipos de clientes, suas preferências de canais, e como as suas preferências mudam ao longo do tempo, as empresas são obrigadas a conquistar uma melhor resposta em ambos os canais digitais e tradicionais. Com tantos canais implorando por atenção, as empresas devem saber onde colocar o seu foco para que eles não se espalhem, tornando-se irrelevantes e não confiáveis.

Henderson acrescenta: “Apenas alguns anos atrás, os profissionais de marketing iriam empurrar a mesma grande  campanha para todos. Agora com canais digitais, há uma maior oportunidade para fornecer uma mensagem mais refinada para uma audiência menor.”

Fonte: Anna Papachristos da 1to1Blog

A Matriz do Milhão

Ontem, estava lendo um artigo de Robert Allen, autor de O Milionário Minuto. Nunca tinha lido o livro porque não acredito em nada em um minuto. Mas três por quatro encontro uma citação dele, um artigo, uma entrevista… Então comecei a acompanhá-lo e a ler o que publica.

Nesse artigo de ontem ele apresentou o que chama de "a Matriz do Milhão". O texto e a história são bem longos, colocando o processo no contexto correto, mas o resumo da história é: para você conseguir seu milhão, você precisa entender qual é seu ‘termostato mental’ em relação não apenas ao dinheiro, mas ao que precisa fazer para ganhá-lo. Ou seja, o que você vai vender? (Isso foi o que na verdade me levou a ler o artigo).

A matriz do milhão é uma lista simples de maneiras de faturar R$ 1.000.000, multiplicando o valor do produto/serviço pela quantidade/volume necessários para alcançar nosso objetivo de R$ 1.000.000. Por exemplo: 

• 1 x R$ 1.000.000

• 10 x R$ 100.000

• 100 x R$ 10.000

• 1.000 x R$ 1000

• 10.000 x R$ 100

• 100.000 x R$ 10

• 1.000.000 x R$ 1

O segredo do milhão, para Allen, é bem simples: você precisa olhar para essa lista e encontrar a linha onde você acha que consegue, onde tem confiança e onde tem 100% de certeza de que dá para fazer.

Usando a lista acima: se você quisesse faturar R$ 1.000.000 em 2013, você acha que a melhor forma de fazer isso seria com uma venda de R$ 1.000.000; 10 vendas de R$ 100.000; 100 vendas de R$ 10.000 etc.? Qual dessas linhas você acha possível?

Na realidade, Allen está provocando o leitor a pensar em termos de ATITUDE. Existem vendedores que não conseguem vender nada acima de certo preço.

A verdade é que todos que trabalham com vendas têm uma atitude forte e muito difícil de mudar em relação ao tamanho do seu pedido médio ou de quanto conseguem cobrar dos clientes.

Têm vendedores de carro 1.0 que não conseguem, não querem ou não podem vender Ferraris. Da mesma forma, têm vendedores de Ferraris que não conseguem, não querem ou não podem vender carros 1.0.

São questões que sempre envolvem o CHA – conhecimentos, habilidades e atitudes para fazer aquele tipo de venda, para aquele tipo de cliente, naquele tipo de mercado.

Ou seja: você é um bom vendedor de produtos ou serviços de R$1, 10, 100, 1.000, 10.000, 100.000 ou 1.000.000? Não tem melhor ou pior, nem superior ou inferior. O que realmente é importante é reconhecer-se e entender em qual nível seu rendimento é superior.

Para um vendedor, entender exatamente onde se encaixa é fundamental, se quiser ter realmente sucesso. Para um líder, entender onde sua equipe se encaixa é fundamental, se quiser montar uma equipe campeã.

Um exercício simples, mas muito poderoso. Onde você acha que está?

Mais importante ainda: é nessa faixa que está trabalhando hoje?

• 1 x R$ 1.000.000

• 10 x R$ 100.000

• 100 x R$ 10.000

• 1.000 x R$ 1000

• 10.000 x R$ 100

• 100.000 x R$ 10

• 1.000.000 x R$ 1

Abraço e boas vendas.

Fonte: Raúl Candeloro / Revista Venda Mais

Por que sua empresa deve investir em inovação?

Quais são as vantagens de se investir em inovação?

Para muita gente, o conservadorismo ainda prevalece como sinônimo de comodidade. Outros já veem a inovação como um caminho natural e necessário. A grande questão é não cair na armadilha da “inovação pela inovação”. É o que definimos como “inovação consciente”, uma inovação qualificada que tem como base ser melhor para a vida das pessoas. E as vantagens de levá-la adiante são muitas:

1. Garantir a sobrevivência de seu negócio

É preciso se reinventar e se redescobrir sempre, caso contrário haverá um grande risco de você se tornar obsoleto e deixar de existir. Mais que isso, ao inovar e propor novas soluções capazes de repensar o próprio mundo em que vivemos, você estará mais perto de viver e deixar um legado.

2. Agregar relevância e significado

Processos inovadores que olhem para o todo e considerem as reais necessidades das pessoas darão vida a produtos, serviços e causas de marca mais relevantes no mercado e na sociedade como um todo. Com isso, relações mais sólidas serão estabelecidas entre corporações e cidadãos. Para migrar para esse modelo, é preciso enxergar o quão destrutivo pode ser conceber uma inovação tendo como único tópico regente a métrica financeira.

3. Permitir relações de longo prazo

É assustador pensar que quase 90% dos produtos que chegam ao mercado não se sustentam por mais de um ano. Através da inovação aberta, co-criada, é possível construir o novo junto daqueles que se beneficiarão da própria inovação. A vantagem? Antes de mais nada, resultados financeiros, que garantirão longevidade. Depois, a certeza de que sua atividade comercial faz parte de um círculo virtuoso cujos ganhos são divididos, distribuídos e compartilhados entre todos os agentes que interagem com o seu negócio.

Fonte: Lourenço Bustani é especialista em inovação e sócio-fundador da Mandalah

AVG alerta para o aumento de malwares disseminados por anúncios no Facebook

Relatório de Ameaças revela 1,6 milhões de ataques por meio de publicidade na rede social em apenas oito horas

Os anúncios no Facebook já fazem parte do plano de marketing de empresas em todo o mundo. Aproveitando o boom desse tipo de propaganda, mal intencionados tem utilizado a publicidade via rede social para disseminar malwares, infectando 1,6 milhão de usuários em oito horas. Foi essa uma das conclusões do Relatório de Ameaças do terceiro trimestre de 2012 da AVG Technologies, fabricante de softwares de segurança para computadores.

No período, o AVG Threat Labs registrou aumento surpreendente de ataques por meio de Blackhole Exploit Kit pelo Facebook. O número passou de 250 mil para 1,6 milhões de ataques em apenas oito horas. “Os cibercriminosos ocultam links maliciosos nos anúncios para coletar informações pessoais e dados bancários. Inicialmente, o malware chegava ao usuário por e-mail, mas os golpistas rapidamente se adaptam às novas tendências de tecnologia para potencializar o impacto de sua ação”, relata Mariano Sumrell, diretor de Marketing da AVG Brasil.

O relatório revelou uma queda na quantidade de ameaças focadas em dispositivos móveis: foram 320 mil ameaças no terceiro trimestre, uma queda de 50 mil em relação ao trimestre anterior. O aplicativo malicioso para Android mais popular no período foi o “extended.battery”. Mariano esclarece que a diminuição de malwares não significa menor quantidade de ataques. “Apesar de termos menos malwares, a quantidade de ataques continuam crescendo”, explica.

Já o ranking de países que mais enviam spams ficou estável, com o Brasil ocupando a quinta posição desde o relatório do primeiro trimestre, atrás dos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha. Segundo Mariano Sumrell, essa estabilidade pode ser atribuída à uma campanha iniciada em dezembro de 2011 pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil. “A campanha visa diminuir o envio de Spams a partir de computadores domésticos infectados por meio do gerenciamento da porta 25, utilizada para envio de e-mails e bastante popular entre cibercriminosos. Em dezembro, a porta 25 será fechada, usando uma outra porta, a 587, permitindo que os spams sejam bloqueados pelos provedores”, reflete o executivo.

Fonte: AVG.Blog

Ecommerce 11 anos: uma explosão de crescimento

Este ano comemoramos 11 anos de fundação do eCommerceOrg, o portal Top 1 da Internet brasileira para ecommerce, criado praticamente na mesma época em que as vendas on-line começaram a deslanchar no Brasil.  Vamos aproveitar esse marco e analisar de maneira objetiva o que aconteceu no ecommerce brasileiro nesse período, considerando-se as métricas fundamentais: o número de usuários da Internet, a quantidade de econsumidores e o faturamento do setor. Podemos considerar como ponto de partida o ano de 2011, ano marcado pela crise das empresas pontocom nos Estados Unidos e pela superação do marco de um milhão de consumidoresmais no Brasil. Veremos como esses indicadores de crescimento corroboram o que já sabemos: a evolução do ecommerce tem sido estupenda nos útlimos anos.

Usuários da Internet - aumento de 650%

Além de representar o grau de penetração da Internet na sociedade brasileira, o número de pessoas com acesso à Internet é a base sob a qual se sustenta o crescimento do ecommerce. Em 2001 nós ultrapassavamos a barreira de 12 milhões de pessoas com acesso a Internet. Este número representava, na ocasião, 7,6% da população brasileira. Já em 2012, deveremos fechar o ano com mais de 90 milhões de pessoas conectadas a web, considerando-se todos os principais canais de acesso: residenciais, no trabalho e nas lan-houses, segundo dados do Ibope Nielsen. Esse número representa mais de 45% da população brasileira e um salto de 650% em relação ao número de usuários em 2001. O que está diretamente relacionado à próxima métrica fundamental.

Compradores da Internet - aumento de 3.536%

No ano de 2001 comemorávamos a superação da barreira de um milhão de usuários.  1,1 milhão para ser mais exato, o que representava na ocasião pouco mais de 0,6% da população brasileira. Segundo dados da empresa eBit, fecharemos 2012 com cerca de 40 milhões de consumidores on-line, o que representa mais de 20% da população e  nos leva ao crescimento de 3.536% no período de 11 anos. Esse fabuloso aumento na base de econsumidores demonstra a intensidade com a qual o brasileiro abraçou o ecommerce e que propiciou também a expansão do faturamento, conforme a métrica seguinte.  

Faturamento do ecommerce - aumento de 4.400%

Em 2001, o ecommerce B2C faturou no Brasil pouco mais de 0,5 bilhão de reais, o que  sequer despertou interesse na mídia em geral, principalmente pelo fato de que as pessoas estavam ainda impactadas pela quebradeira geral de empresas ponto-com ocorrida nos Estados Unidos na virada do milênio. Mas o fato é que a semente do ecommerce germinou e cresceu cada vez mais forte. A uma taxa média de crescimento ao redor de 30% ao ano, as vendas do varejo on-line deverão fechar 2012 com cerca de 22,5 bilhões de reais o que nos leva a soberba taxa de crescimento de 4.400% no período de 12 anos. Você conhece algum setor que tenha crescido com taxas sequer parecidas em tão pouco tempo?

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre ecommerce, editor do site www.e-commerce.org.br e da LeBooks: Livraria de eBooks.

4 Métricas Online para Marketing Efetivo

As empresas estão aumentando o uso de ferramentas de análise para classificar o comportamento dos clientes online e descobrir problemas e oportunidades.

Como os consumidores e clientes B2B usam ferramentas online para pesquisar e comprar produtos, eles deixam um rastro de dados valiosos no caminho. Esta mina de ouro está despertando um interesse sobre a análise de mídias sociais e web entre as empresas, que veem a imensa oportunidade de entender melhor seus clientes e prospects. “O objetivo é prover maior engajamento aos usuários e experiências relevantes que os faça navegar com mais eficiência e, portanto, permanecer mais tempo no website da empresa”, diz Eric Hansen, CEO do SiteSpect.

O analista da Forrester, Joe Stanhope, discute que o clima financeiro conturbado é outra razão porque as empresas estão focando em análise. “Nós estamos tecnicamente fora da recessão, mas tem sido uma longa recuperação”, ele diz. Com orçamentos apertados, as empresas querem se certificar que cada dólar vai otimizar suas estratégias de marketing.

Sabendo que o web Analytics pode identificar problemas e oportunidades, empresas tem adotado cada vez mais ferramentas para categorizar o comportamento online dos clientes.

Contudo, algumas organizações recusam a perspectiva de embarcar em um complexo projeto de Web analytics que visa compilar dados de todos os pontos de contato on-line. Experts recomendam começar com ferramentas básicas que proporcionem uma visão ampla, e então acrescentar análises mais profundas para mais detalhes. Aqui estão quatro métricas comuns que as empresas podem usar para começar:

1.  Determinar a taxa de rejeição: Simplesmente captar uma pessoa para visitar o seu site não é suficiente. Se os clientes estão visitando a homepage de uma empresa e não estão explorando a fundo, existe um problema. O analista de pesquisa da Gartner, Bill Gasman diz que mesmo ferramentas básicas como o Google Analytics são um ponto de partida para observar a taxa e rejeição. Ele também recomenda construir relatórios em formato de funil, que representam onde os clientes estão caindo, pontuando áreas que necessitam de melhoras. Também é importante acertar quais clientes tem valor de negócio, porque eles estão no site, e o que eles estão fazendo. Isso ajudará a determinar em quais clientes focar os esforços de retenção.

2. Rever as sessões pelas quais o cliente passou: A jornada de compras não é sempre retilínea. Por exemplo, clientes acessam um site de uma empresa, escolhem itens que desejam comprar, mas ao invés de fazer a compra, abandonam o carrinho e vão embora.  É crucial para uma empresa entender porque isso aconteceu, e se o cliente encontrou um obstáculo em algum ponto durante o processo, que causou o abadono da compra. Quaero, diretor da Analytics Roman Lenzen, usa o exemplo de um cliente procurando por um quarto de hotel, e vai pulando de um site para outro. “Entender comportamentos dá às empresas mais clareza de quem é o cliente, o que ele está procurando, e quando é o melhor momento para comunicar-se com ele”. Gassman diz que uma boa ferramenta para determinar as razões pelas quais clientes abandonam um site antes de completar a compra é um aplicativo que permite que os analistas revejam as sessões pelas quais o cliente passou, e entender qualquer frustração ou bloqueio que o consumidor tenha encarado ao usar o site.

3. Medir atribuições de campanhas: Hoje em dia, as expectativas do cliente são complexas, levando em conta quem não pensa duas vezes sobre usar diferentes mídias para o mesmo propósito, como por exemplo, usar um laptop, smartphone e tablet para acessar a internet e comprar online. Em alguns casos, usam vários canais para uma compra; talvez procurando um produto em seu smartphone, mas completando a compra usando laptop. O Stanhope da Forrester diz que as empresas estão tentando entender todos os passos digitais de seus clientes e prospects. “Marketeiros querem entender quais canais de fato fazem a diferença e qual combinação de canais funciona”. Os atributos das análises são desenhados para ajudar os profissionais de marketing a entender quais de seus esforços estão funcionando e quais não estão. O fundador do “Web Metrics guru”, Marshall Sponder, diz que muitas empresas estão combinando uma infinidade de métricas, como taxas de rejeição e taxas de abertura, para obter uma imagem mais holística.

4. Categorizar o impacto das redes sociais: Usar painéis de controle para medir opiniões e menções, bem como o impacto daquela atividade social, é essencial para classificar a atividade dos clientes online. De acordo com o SiteSpect da Hansen, o objetivo das métricas e monitoramento de mídias sociais é entender como uma marca está influenciando os usuários. Contudo, influência é algo obscuro e difícil de medir, ele adverte. Mas, “quando feita da maneira certa, a análise de mídias sociais é preciosa”, diz Scott McCartney, gerente de vendas e marketing da eClerx. O Gassman da Gartner cita como exemplo uma manufatura de chocolates que estava recebendo críticas em canais sociais, e usando análise determinou que ao invés de prejudicar a empresa, os comentários negativos estavam trazendo novos negócios. “Se não soubessem disso, eles teriam reagido de uma forma diferente e tentado silenciar algo que estava trabalhando em seu favor”, disse ele.

Fonte: Cynthia Clark do Blog1to1

O Uso do Marketing Móvel está mudando as Práticas de Comunicação

Como o uso de smartphones e tablets continua a aumentar, as empresas devem aperfeiçoar a maneira como se comunicam com seus clientes móveis.

A entrega e comunicação do marketing móvel está se tornando mais prevalente, uma vez que clientes adotam cada vez mais smartphones e tablets, expandem escritórios no exterior, tratam de negócios em movimento, e trabalham com equipes remotas. A opção de entrega móvel não só estende o alcance público e oferece mais flexibilidade, mas internamente também pode diminuir os custos de viagem e aumentar a produtividade, o que acaba por aumentar o ROI.

Ao implementar uma estratégia móvel, é importante interpretar como o seu público-móvel – clientes e funcionários -  está recebendo e visualizando a informação que está sendo distribuída. Aqui, algumas das melhores práticas a considerar:

Entregar conteúdo acolhedor ao usuário

É importante não sobrecarregar a página de visualização em um dispositivo móvel, ou você pode simplesmente frustrar os clientes e funcionários com quem você está tentando se relacionar. Limite a quantidade de texto nas páginas e certifique-se de que os botões de ação são acessíveis  e fáceis de ver. Você terá menos usuários móveis frustrados. Os clientes que ficam frustrados podem deixar de interagir com você via celular, e podem até encontrar um concorrente cujo aplicativo móvel ou site é mais amigável ao cliente. Os funcionários podem perder produtividade por esperar um laptop ou desktop chegar para concluir uma tarefa.

Tenha multiplataforma e atenção a spam

Se você é como eu, quando está viajando ou fora de casa, você usa seu dispositivo móvel para coordenar e conduzir reuniões, responder e-mails e fazer alterações nas planilhas, muitas vezes, tudo ao mesmo tempo. Da mesma forma, os clientes podem estar acessando o seu site ao fazer compras, jantar fora, ou viajando. A parte mais frustrante de acessar sites em um dispositivo móvel pode estar em tentar encontrar as ferramentas de navegação e dados necessários, especialmente quando você tem tempo limitado. Se os clientes não podem encontrar o material que precisam rapidamente, eles vão passar para outro site. Os usuários móveis muitas vezes tem atenção limitada e mudam de local e pontos de vista frequentemente. Por isso, é importante que eles possam encontrar a informação que precisam facilmente.

Fale

Mais uma vez, os usuários móveis podem estar acessando o seu site ou aplicativo a partir de uma variedade de locais que podem ser lotados ou agitados. Se houver elementos de áudio que os telespectadores precisem ouvir, destaque os componentes importantes de sua apresentação ou comunicação promocional mais de uma vez. Mencione os elementos-chave de sua mensagem no início e no final de seu vídeo, podcast ou promo, e forneça um resumo em texto para acompanhar o áudio para maior clareza.

Facilite as Interações 

Tal como acontece com o tamanho da tela e entrega de conteúdo, é importante adaptar o aplicativo para um teclado pequeno ou touchscreen; e, consequentemente, construir acessibilidade. Se houver qualquer forma, informações de registro, ou detalhes de contas que precisam ser preenchidos, simplifique os campos do formulário de modo que os usuários possam mover para a próxima seção do site, obterem as informações de que precisam e, mais facilmente, concluírem a transação. Um número crescente de clientes está acessando contas, autosserviços, e fazendo compras via dispositivos móveis. Torne mais fácil para eles realizarem seus objetivos ou arrisque perdê-los para concorrentes que o fazem.

Seja Adaptável

A funcionalidade de dispositivos móveis varia entre as marcas, e, portanto, os usuários móveis se comunicam usando uma infinidade de canais e plataformas. Além disso, a variedade de aplicativos móveis oferece uma enorme rede de interação social. Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram… A lista apenas cresce.

Esta grande variedade de veículos de comunicação muitas vezes pode levar o conteúdo ao fracasso. Usuários-consumidores, especialmente móveis, têm que escolher quais atualizações estão em primeiro lugar, onde postar, e como compartilhar essa informação. A experiência do usuário pode ser prejudicada se o seu site ou aplicativo não se integrar facilmente com o seu uso móvel ou melhorar a sua experiência móvel global. Aproveite o tempo para aprender como os clientes preferem engajar via celular e ajustar a sua estratégia para lidar com os seus comportamentos e preferências.

Fonte: Nick Balletta da 1to1Blog

Novas mudanças no algoritmo do Google afetam resultados de SEO

O Google, através de seu Blog de Search oficial, divulgou mais 65 atualizações no seu algoritmo de busca que foram implementadas nos meses de Agosto e Setembro. Na verdade, o anúncio dessas mudanças serve para reforçar algumas tendências que temos abordado ultimamente e também gera algumas reflexões sobre o futuro da busca na internet e do próprio SEO.

De um modo geral, o Google bateu forte nas teclas de Autoridade, Resultados Locais e Previsão do Comportamento do Usuário. Isto é, o buscador já sabe quem somos, conhece nossos hábitos de internet, possui muitas referências sobre nossos gostos pessoais, e agora está pronto para focar na personalização da experiência de navegação de seus usuários em sua página.

Vamos entender um pouco mais sobre o que mudou nesses três alicerces.

Autoridade

No que seus engenheiros chamam de projeto Page Quality, o Google afirma ter feito mudanças que nos ajudarão a encontrar em nossas buscas conteúdos de alta qualidade e de fontes confiáveis. Do meu ponto de vista, isto está totalmente relacionado à questão do AuthorRank, onde a relevância do conteúdo e a popularidade de um autor somadas a um site otimizado e com bom PageRank formam um conjunto perfeito para que esse site seja ranqueado nas primeiras posições.

Nesse modelo as fontes ganham muito mais importância, e em um futuro próximo dificilmente encontraremos aqueles sites de qualidade e procedência duvidosas posicionados em primeiro lugar porque possuem as palavras-chave na URL, um texto repleto de keyword stuffing e conteúdo de pouca qualidade.

Resultados locais

Nos EUA o algoritmo está priorizando bastante os resultados locais, no Brasil ainda não sentimos muito os efeitos das grandes mudanças anunciadas, algo que perceberemos em breve. O que podemos reparar é que as SERP mudam, inclusive no ranqueamento e posicionamento do Google Imagens, porém os resultados ainda não estão devidamente adaptados. Se você fizer uma busca por “restaurante japonês” e definir a sua cidade como Cuiabá, por exemplo, o terceiro resultado da busca orgânica tem como title “AOYAMA – O Melhor Restaurante Japonês de SP”. Um tanto contraditório, não?

De qualquer forma, com certeza essas mudanças chegarão em breve para o Google Brasil, e assim poderemos perceber as alterações nos resultados locais.

Previsão do Comportamento do Usuário

O que mais me deixou intrigado desse post do Google foi justamente uma atualização referente à previsão do comportamento do usuário. A mudança em si já parece assustadora, mas a maneira como ela está descrita fez meu coração pulsar um pouquinho mais acelerado. Em tradução livre, seria algo do tipo “…Agora o Google vai prever não apenas o complemento das palavras-chave que você está digitando (nesse ponto ele está se referindo à função de autocompletar quando começamos a digitar uma palavra no campo de busca), mas a sua verdadeira intenção (no caso, eles usam o termo real-world thing)”.

Ou seja, baseado nas informações que o Google já tem sobre nossos hábitos, ele promete apresentar resultados que nos entreguem com maior precisão o que estamos procurando de verdade. Por exemplo, uma pessoa que costuma comprar muito na internet, pesquisaria por “Fernando Pessoa” e encontraria uma SERP com vários e-commerces onde ela poderia encontrar livros desse autor, enquanto uma pessoa que costuma ler bastante na internet e que pesquisa pelo mesmo termo receberia uma SERP com sites que contém sua história de vida.

Apesar de eu pessoalmente não ter percebido nenhuma mudança significativa quanto a essa questão (se alguém tiver, manifeste-se!), isso reforça a tendência de que em breve teremos SERPs totalmente personalizadas.

Resultados personalizados, SEO personalizado

E como não pode faltar, vem agora aquela velha pergunta: e o SEO com isso?

Pois bem, ao se falar em autoridade, não tem muito segredo: vamos colocar a mão na massa. Temos que fazer bem o nosso marketing digital pessoal e nos esforçar ao máximo para sermos ativos nas redes sociais, escrevermos com certa frequência um conteúdo original para ser publicado Blogs relevantes, dar mais atenção ao Google Plus e vinculá-lo a toda e qualquer produção nossa de qualidade na internet.

Já quando falamos em resultados locais e previsão do comportamento do usuário, aí a coisa começa a esquentar. A grande sacada é que quanto mais personalizados forem os resultados do Google, mais personalizado deverá ser o SEO. Isto é, deveremos focar cada vez mais em nichos de mercado e talvez formular estratégias diferentes para cada grupo de palavras-chave (assim como os grupos de anúncios do Google AdWords).

É uma questão de fazer testes. O bom é que quem começar a testar agora, já estará preparado para quando a mudança chegar e poderá sair na frente.

Há um mundo novo se abrindo para o SEO.

Fonte: Blog do E-commerce

5 ações para complementar o seu marketing digital

Empresas da Internet utilizam com sucesso as clássicas estratégias mercadológicas: Otimização de Sites – SEO, eMail Marketing, Programa de Afiliados, Links Patrocinados, Mídias Sociais e Marketing de Permissão. Todas estas estratégias são excelentes e trazem, em maior ou menor grau, resultados em termos de exposição de marca, visitação e vendas, sendo que o grau de eficácia de cada uma vai depender das características da empresa e do produto comercializado. Isso significa que a melhor estratégia para uma empresa pode não ser a melhor para outra, portanto, para saber o que realmente funciona melhor para a situação específica de sua empresa, você deve testar e aprimorar cada uma das estratégias.

Além destas, vale a pena relembrar algumas outras ações que você pode utilizar, e que complementarão o arsenal de marketing digital da empresa.  

Estabeleça parcerias

A realização de boas parcerias estratégicas é uma ação extremamente eficaz e de fácil implantação em função da grande conectividade da Web. As parcerias ampliam o alcance da empresa facilitando o acesso a novos mercados. Para isso, deve-se buscar parceiros que ofereçam produtos ou soluções complementares Exemplo: uma pet-shop poderia ter como parceiro um profissional veterinário que a indique através de links no website e que por sua vez também seria indicado por meio de links no site da Petshop. Note que para ter continuidade, uma parceria deve ser benéfica para ambos e também para os clientes comuns, ou seja, uma relação ganha-ganha-ganha.  

Apresente novidades

Os usuários são atraídos por novidades, portanto, a sua loja virtual ou seu site de conteúdo ou blog deve, sempre que possível, oferecê-las.  Pode ser um produto totalmente novo que atenda alguma necessidade específica de seus clientes, ou um produto remodelado de forma a atingir com mais eficácia o mesmo objetivo. As novidades fornecerão a oportunidade que você precisa para se comunicar com seus usuários, usando as estratégias tradicionais de comunicação como email, o texto no próprio site, vídeos, artigos, entre outros

Renove o visual de seu site

Você não precisa mudar a comunicação visual do site todo mês, porém é conveniente fazer esporadicamente mudanças que deem um aspecto de novo ao site. É como uma reforma parcial e uma nova pintura em uma casa.  Vai continuar sendo a mesma casa, porém renovada e com aparência de nova. O ideal é que as modificações, além de tornar o site mais bonito melhorem de maneira perceptível a experiência de navegação e compra do usuário. Para potencializar o efeito da renovação, apresente novos produtos e promoções que atraiam e estimulem o usuário a realizar a ação desejada.   

Participe de eventos como palestrante

Assim como ocorre com a publicação de artigos, em uma palestra ou curso você terá oportunidade de mostrar o seu conhecimento sobre o assunto em questão, bem como apresentar a sua empresa como fornecedora de boas soluções na área. Além dos eventos presenciaias existe também a interessante possibilidade de realização de palestras virtuais.

Publique artigos regularmente

Nem todas as pessoas gostam de escrever, e realmente escrever um bom artigo exige uma carga razoável de trabalho, mas se isso não for problema para você, procure publicar regularmente artigos relacionados a sua área de atuação da empresa, sempre explicitando no final, quem é o autor e colocando links para o site. Os artigos poderão ser livremente copiados por outros sites ou blogs que ganharão novo conteúdo e divulgarão o seu nome e o de sua empresa. 

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor do livro Google Adsense: como gerar receita com seu site ou blog, e editor do site www.e-commerce.org.br.

Mídias Sociais na Perspectiva Correta

Do ponto de vista do e-commerce, continuo acreditando que as mídias sociais devem ser olhadas com muita atenção e interesse pelos comerciantes. Porém, é fundamental dosar as expectativas e enxergar com clareza o tipo de resultado que é possível de se obter, bem como o tempo necessário para que isso ocorra. As empresas que estão mais satisfeitas com a sua presença nas mídias sociais são justamente aquelas que não criaram grandes expectativas de aumento direto de vendas em função de ações realizadas.

A prática tem demonstrado que a presença nas mídias sociais traz benefícios como: o aumento no reconhecimento de marca; a abertura de um canal de comunicação mais informal com clientes e potenciais clientes; a possibilidade de se testar novos lançamentos... entre outros benefícios de mensuração não tão fácil. Mas esses benefícios não geram necessariamente vendas imediatas, e sim a perspectiva de que no médio e longo prazo os seguidores estarão mais propensos a consumir ou expandir o consumo dos produtos daquela marca.  Isso significa que o ROI-Retorno sobre o Investimento é uma métrica difícil de se utilizar no caso das mídias sociais uma vez que o seu retorno tende a vir no longo prazo, onde será difícil mensurar se quem comprou o produto o fez porque já está familiarizado com a marca nas mídias sociais e decidiu experimentar.

Isso não é um problema, até porque boas empresas investem em publicidade institucional com sucesso desde remotos tempos. O que é preciso é ter consciência de que a possibilidade de retorno de longo prazo é muito mais provável que a de curto prazo quando se trata de investimento em mídias sociais. Profissionais que vendem serviços nessa área devem ter clareza desse fato, bem como o profissionalismo de passar esse dado para quem está lhes pagando pelo serviço. Caso contrário, uma expectativa alimentada por uma falsa premissa, vai gerar, além da desconfiança na qualificação do profissional da área, um descrédito no uso das mídias sociais como ferramenta de marketing.  O que é erro.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

Lento e constante: Porque as empresas não estão mergulhando de cabeça nas Mídias Sociais

Enquanto as empresas estão ansiosas para explorar as redes sociais e se conectar com os usuários finais, a maioria hesita em adotar plataformas de CRM social devido à falta de orientação e prova de sucesso.

Ao entrar em território desconhecido, costumamos  pisar mais devagar. Para as empresas apenas começando sua jornada no mundo das mídias sociais, poucos abriram uma trilha de sucesso, deixando mais para encontrar o seu caminho sozinho. Embora os usuários finais estejam “curtindo” e twittando mais e mais, a maioria das empresas não têm o know-how ou orientação para usar estas redes como veículos para a conversa e construção de relacionamento.

A pesquisa “2012 Social Media: State of Adoption”, realizada pelo Grupo de Beagle Research, LLC e thinkJar, explora como as empresas de todos os setores estão implementando redes sociais e quais os obstáculos que as deixaram estagnadas em suas trilhas. Embora as empresas continuem a adotar as mídias sociais nos níveis mais básicos, muitas ainda não aceitaram a tecnologia que lhes permitirá coletar dados e verdadeiramente maximizar o potencial social. Apesar da proliferação de meios de comunicação social, nem todas as organizações estão pulando no movimento:

• Embora muitas empresas estejam ansiosas para abraçar as mídias sociais, elas tendem a se sentir diferente sobre ferramentas sociais de CRM e plataformas. Enquanto 60% já implementaram as mídias sociais ou planeja nos próximos seis meses, 39% disseram que não vão implementar CRM social.

Na verdade, muitos ainda não têm diretrizes internas para suportar a adoção em toda a organização

• Quase 54% dos entrevistados declararam que a experiência de mídia social está associada à vendas e marketing, enquanto que mais de 45% dizem que a experiência reside especificamente com a comercialização. Apenas 17% dizem que é um esforço conjunto em vários departamentos.

As informações a seguir examinam os picos e as armadilhas da adoção da mídia social, conforme estabelecido pela pesquisa “State of Adoption”:

Comunicação para fora domina o uso de mídias sociais. Quando as empresas dizem ter implementado as mídias sociais, elas estão principalmente referindo-se ao Twitter, Facebook e LinkedIn, os três melhores sites sociais, bem como blog de empresas e YouTube. Apesar de ser um sinal claro de que eles estão se movendo lentamente em direção à integração social, ainda mais, o uso dessas ferramentas como forma de baixo custo para transmitir mensagens aos seus clientes coloca a ênfase em “dizer e vender”, e não em “escutar e analisar” a fim de centrar-se em dados de clientes. Essas táticas podem ser uma ótima maneira de começar a conversa, mas, inevitavelmente, as empresas de sucesso descobrem rapidamente o desejo do cliente pelo conteúdo específico.

As empresas devem superar os obstáculos para essa adoção. Enquanto os executivos reconhecem o potencial que os meios de comunicação carregam; questões jurídicas, de segurança e de custo deixaram muitas organizações se perguntando onde primeiro aplicar a mídia social e como implementar e usar essa tecnologia. A sua vontade de adotar principais redes sociais prova que eles valorizam a mídia social como uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente, satisfação e lealdade. No entanto, porque não há nenhuma prova de sucesso, muitos ainda estão cautelosos sobre a integração das ferramentas de CRM sociais que lhes permitam alavancar totalmente seus esforços sociais.

Atendimento ao cliente beneficia mais de mídias sociais. Embora a maioria das empresas diga que a experiência de mídias sociais está com vendas ou marketing, atendimento ao cliente pode colher os maiores benefícios. Social, vem a calhar para vendas quando prospecção e fornecimento de informações, enquanto os comerciantes podem usar as mídias sociais para capturar dados de clientes e usar em programas de desenvolvimento. Representantes de serviço ao cliente, no entanto, podem usar as mídias sociais para melhorar a resolução na primeira chamada e fornecerem informações corretas  – são dois pontos de contato essenciais para o cultivo de satisfação e fidelidade.

Os funcionários usam as mídias sociais para se comunicarem uns com os outros. A mídia social parece ter tido um impacto dentro das organizações quando se trata de comunicação entre os funcionários. As empresas têm recebido um feedback melhor dos funcionários, maior participação individual na resolução de problemas, e maior satisfação no trabalho. Embora eles não tenham visto quaisquer melhorias na retenção de funcionários, tais sucessos internos podem incentivar as empresas a aumentar os seus esforços externamente.

Nota ao Leitor: Muitas empresas chegaram à conclusão de que a mídias sociais não podem ser ignoradas. Em seus primeiros esforços, as empresas utilizaram o Twitter, Facebook e LinkedIn para chegarem aos seus clientes, como forma de dispensar informações. No entanto, como este meio cresce, a presença social da organização típica deve evoluir para uma conversa de duas vias. A mídia social permite que as empresas a construam relacionamentos e explorem o sentimento do cliente a nível de base, trazendo dados que de outra forma passariam despercebidos. No entanto, antes que as empresas possam embarcar na próxima etapa de sua jornada social, elas devem primeiro desenhar um mapa que irá alinhar sua estratégia global com uma estratégia interna que agiliza a adoção e know-how em toda a organização para que todos possam se mover para o mesmo objetivo.

Fonte: Anna Papachristos 1to1Blog

O Risco de Banalização do Facebook

Acredito que o risco maior para as mídias sociais, particularmente as redes sociais como o Facebook, seja a sua banalização. Quem usou com entusiasmo o Orkut há alguns anos e hoje sequer se lembra que ele existe, vai visualizar esse fato com clareza. Afinal, se olharmos criteriosamente, o Facebook é apenas um Orkut melhorado e, em última instância, nós só migramos o nosso perfil para ele porque nossa turma estava fazendo isso. 

O fato é que o conteúdo publicado nessas redes é pobre: majoritariamente fotos de pessoas nas mais variados situações, com as amigos, o cachorrinho, a amiga ou o bebê fofinho. Não me julgue mal, não estou fazendo nenhum juízo de valor, afinal, eu também, já publiquei fotos minhas e de meus filhos ao lado do cachorro... Mas hoje, com cerca de trinta milhões de brasileiros fazendo isso diariamente, tenho a forte sensação de que ler banalidades no Facebook está perdendo a graça.

Assim como um brinquedo, que faz nossos olhos brilharem ao primeiro contado e do qual cansamos, após algum tempo, tudo tem um ciclo de vida, e isso é válido principalmente no mundo digital no qual as novidades chegam rapidamente e se vão na mesma velocidade. Se isso for verdade, as pessoas gastarão menos tempo nessa plataforma, o que seria ruim para qualquer iniciativa comercial e fatalmente poderia desencadear uma forte desvalorização dessa grande rede social.

O que o Facebook poderia fazer?

Olhando essa questão do ponto de vista do ecommerce, o que Facebook poderia fazer para evitar o efeito banalização que vitimou o Orkut? 

Antes de mais nada, a minha impressão é que os dirigentes do Facebook não estão gastando 5% de seu cérebro com essa questão, mas sim com a monetização do site visando o atendimento das expectativas de seus investidores, que por sua vez, não colocam fotos de seus cachorrinhos e tampouco se preocupam com quem faz isso. Eles querem apenas, e com toda razão, multiplicar rapidamente o dinheiro que colocaram lá para  retirá-lo, porque o seu instinto financeiro está lhes dizendo que, embora seja de grande valor, o Facebook l vale menos do que os US$ 100 bilhões que custa hoje. No que estão certos. 

Mas voltando à pergunta inicial sobre o que fazer, em primeiro lugar, creio que isso dependa apenas parcialmente da ação de seus dirigentes. Se surgir no ambiente da Internet outra novidade que desperte o interesse das pessoas, elas tenderão a migrar, deixando seus perfis no Facebook como morto-vivos posando para a eternidade digital. Exatamente o que ocorre com o Orkut atualmente

Por outro lado, o Facebook tem recursos financeiros e humanos para criar novidades e inovações na plataforma. Para isso é preciso, antes de mais nada, estar orientado para os usuários e não apenas para os investidores. Criar o novo; estimular a publicação de melhor conteúdo; premiar a criatividade que valorize a qualidade e estimule, mesmo que suavemente, o cérebro de seus usuários.  Por mais paradoxal que possa parecer, essas atitudes tenderão a gerar no longo prazo um melhor retorno para os investidores, além dos benefícios aos seus milhões de usuários.

Diferentemente do Facebook, redes sociais como o Linkedin correm menor risco de banalização pelo fato de que boa parte de seus usuários tem o propósito de expor ao mercado o seu lado profissional, o que implica um maior auto-controle de suas publicações. Em outras palavras, existe um benefício concreto de estar lá e de transmitir uma boa imagem.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

3 Maneiras para Inspirar a Lealdade do Consumidor – Parte 2

No post anterior, vimos a importância da lealdade para as empresas e o pouco que elas fazem para conquistá-la. Na parte 2 do texto, veja dicas de como inspirar a lealdade por parte de seus consumidores.

Para uma empresa apresentar um comportamento que demonstre confiança e segurança para o consumidor, para que se estabeleça uma conversa honesta e para, principalmente, melhorar seus esforços de lealdade ao consumidor, construindo uma relação parecida como a que eu tenho com Maggie, considere esses 3 passos:

1. Invista para capturar uma visão de cliente único: Maggie tem uma vantagem. Ela pode ver e tocar meu cabelo para fazer uma avaliação justa e acurada do que eu preciso. Ela me escuta e fala o que eu quero ouvir. Ela administra meus desejos enquanto não me entope com cores, estilos ou produtos que não se encaixam com meu gosto. Eu curto nossas conversas sobre moda e beleza, porque eu aprendo com ela sem que ela queira me vender algo. Às vezes eu experimento um novo produto devido à sugestão dela. Eu sei que ela sabe que eu sou uma consumidora valiosa, então eu espero que ela me pergunte apenas coisas que ela acredita serem do meu interesse.

Compare a abordagem da Maggie com a das marcas de hoje em dia. Elas acham que sabem o que é necessário para conduzir uma relação de lealdade a longo prazo, mas estão frequentemente acorrentadas a recursos que, ao contrário, priorizam um retorno de curto-prazo. As marcas sofrem para entender seus consumidores sem uma análise de dados analítica e precisa. Tente fazer milhões de diálogos 1to1® sem eles! É impossível. Empresas de todos os tamanhos tem o mesmo problema de acessar, coordenar e conectar os comportamentos do consumidor, preferências e engajamento para uma experiência única e personalizada. Para empresas que tem um banco de dados descentralizado, o problema se agrava. Os profissionais de marketing precisam acessar os preciosos dados do consumidor para conseguir uma visão rica de seus melhores consumidores. Infelizmente, sempre há obstáculos no meio do caminho. O estudo da Acxiom / Loyalty 360 revelou que os maiores impedimentos para cultivar uma visão única do cliente é uma limitação de orçamento (52,2%), falta de suporte de TI (48,9%) e ausência das ferramentas certas (47,8%).

Uma visão única do cliente também ajuda a criar uma propaganda mais criativa. Enquanto as emoções ainda estão ligadas a criar uma experiência do cliente convincente, decisões criativas são tomadas e suportadas por dados que podem avaliar o desempenho do programa, a segmentação da campanha e alavancar uma comunicação 1to1®. Para falar com os desejos dos clientes, experiências e expectativas, as marcas precisam investir em capturar esta visão, para alimentar os defensores leais e identificar os clientes com maior risco de atrito, oferecendo produtos e serviços relevantes e experiências de clientes únicas e envolventes.

2. Que comece o diálogo: Eu sei bastante sobre o marido da Maggie, seus 2 filhos, e seu cachorro, o Blue. Ela sabe sobre minha agenda de trabalho lotada, minhas cores preferidas, e meu comprometimento em fazer o mundo entender o significado da lealdade. É uma via de mão dupla – que não é diferente para empresas. Após começar a análise dos dados para construir uma visão única do cliente, use-a também para iniciar um diálogo com seus melhores consumidores. Da próxima vez que eu visitar a Maggie, eu sei que ela lembrará do nosso último encontro e me perguntará o que eu achei do resultado final. Em seguida, ela irá me perguntar se quero manter o mesmo estilo, ou tentar algo diferente? Eu aprecio essas conversas porque apesar de poder continuar com meu estilo, eu também me sinto confortável para mudar, me empolgando com as novas ideias. Ela ganhou minha lealdade e eu confio nela.

Em seguida, assim como a Maggie faz, se eu comprar um produto pela internet, a marca deve me enviar um questionário e me perguntar coisas específicas sobre o produto e a experiência de compra. Lembre-se, você está ganhando minha lealdade. Me avise quando você receber a resposta e expresse sua gratidão. Me envie ofertas relevantes através do meu celular (meu canal preferido) ou, reconheça um problema que eu tive e que você consertou. O relatório do Acxiom/Loyalty 360 apontou que 62,5% dos programas de recompensa usam redes sociais, 64,1% marketing 1to1® para retenção dos consumidores. Marcas podem fazer melhor. Use o canal de preferência do seu consumidor se você quer melhorar sua atitude ou para que se tornem advogados da marca.

3. É tudo sobre o cliente: Maggie sabe que eu sou uma pessoa ambiciosa, e ela também sabe que eu não tenho desejo algum de me tornar loira. Uma marca deveria entender seus consumidores através de todas as interações e atualizar seu sistema para guiar os próximos passos. Isso constrói experiências mais próximas e relevantes, que são a chave para construir e manter uma relação de longo prazo. Se você é uma loja de roupas online, e seu consumidor compra 3 jaquetas de couro vermelhas, não o envie uma mensagem para comprar meias verdes, a não ser que ele tenha adicionado isso a seu carrinho de compras e o tenha abandonado.

Você não pode controlar onde e quando seus consumidores compram, mas você quer que seus produtos e serviços sejam o top-of-mind quando eles comprarem. Um marketing de lealdade pode sim ser bem sucedido, mas você deve investir em construir a perfeita combinação de insights do consumidor e continuamente usá-los para coordenar e personalizar o engajamento do consumidor a fim de colher recompensas.

Moral da história: se você quer ganhar minha lealdade, então me trate da mesma maneira que a Maggie me trata.

Fonte: Joyce Chen da 1to1Blog

Como as empresas estão usando a Análise de Dados para entender o comportamento do consumidor

Enquanto a explosão do Big Data causa a adoção da análise de clientes generalizada, as empresas estão procurando refinar sua abordagem, a fim de ter uma visão, fortalecer as relações e formar novas conexões.

Ao usar a análise de dados, as empresas têm a capacidade de observar e entender o comportamento do cliente em um nível granular. Elas têm agora uma visão sobre os principais fatores por trás de cada fase do ciclo de vida do cliente, permitindo-lhes melhorar os segmentos e direcionar suas ofertas, enquanto constroem relacionamentos leais no processo.

O último relatório da Forrester Research, “O Estado da Análise do Cliente 2012?, explora a adoção da análise de dados dos clientes, as métricas usadas para rastrear o impacto da análise, e a maturidade dessas técnicas que estão atualmente em uso. O estudo, que entrevistou 90 profissionais da área, examina como essas métricas ajudam as empresas a tomar decisões informadas com base em insights, permitindo-lhes obter um firme estreitamento sobre o assustador dilúvio de dados de clientes:

- Os entrevistados usam, principalmente, a análise dos clientes para melhorar o foco orientado sobre os dados da organização e monitorar o sentimento do cliente. Para 51%, a satisfação do cliente e retenções são as principais razões para a adoção de análise, enquanto 40% estão concentrados na lealdade.

 - O Gerenciamento e integração de dados de uma variedade de fontes é classificado como o maior desafio que as organizações enfrentam, impedindo que  54% dos entrevistados façam uma melhor utilização da análise. Assegurar a qualidade dos dados a partir de uma variedade de fontes, de acordo com 50% de respondentes, representa o segundo maior desafio.

- 42% dos entrevistados questionaram a falta recursos de análise, enquanto 37% lutam para encontrar o talento certo para elevar a análise a outro patamar.

- Ao avaliar o uso de análise em cada fase do ciclo de vida do cliente, 57% dos entrevistados fazem a aquisição de clientes a sua principal prioridade, enquanto 44% usam a análise em seus esforços de retenção de clientes.

- Em seus esforços para acompanhar o impacto da análise, 79% dos entrevistados medem a eficácia do marketing, tanto como resposta de campanha e aumento das vendas de campanha. 74% medem aquisição de clientes, usando a receita média por consumidor e penetração de produto por métrica de cliente, e 70% medem a retenção de clientes, incluindo o abandono, lealdade e tempo de relacionamento

- De acordo com 36% dos entrevistados, a análise de clientes tem melhorado a aquisição de clientes, enquanto 34% têm visto melhorias na eficácia do marketing, e 32% têm visto melhorias na retenção de clientes.

- Enquanto mais de 80% dos entrevistados usam análises descritivas para entender o comportamento do cliente, análise preditiva continua a crescer em popularidade. 40% dos entrevistados começaram a usar análise preditiva nos últimos três anos.

Chave do Negócio: Apesar de muitas empresas estarem em estágios iniciais de compreensão dos seus clientes e como focar com sucesso, muitas estão olhando para além do estado atual de análise, em um esforço para colher os benefícios de todos os canais de dados disponíveis. Porque a mídia social se tornou uma avenida ampla para insights, 17% dos entrevistados estão olhando para a integração da análise social. Dados não estruturados a partir da central de atendimento e de voz de dados de clientes também são canais que empresas podem considerar para analisar no futuro. Mas antes que as empresas possam expandir seus métodos atuais, elas devem primeiro se concentrar na criação de uma abordagem holística de análise, que traz todas as informações pertinentes junto em um feed. Com canais de dados aparecendo, ter organização é uma obrigação. Além disso, as empresas não devem ter medo de parcerias com outras que tenham experiência na área, elas podem ser grandes fontes de aprendizado sobre o que vem pela frente.

Fonte: Anna Papachristos do 1to1Blog

3 Passos Para a Venda Social

Antes que os times de vendas embarquem em marketing via redes sociais, as empresas devem implementar uma estratégia de vendas sociais de três passos.

As mídias sociais têm um “parente” muito atrativo que está, rapidamente, ganhando popularidade – as vendas sociais. Venda social é uma nova e mais crescente subcategoria das mídias sociais. O seu significado se resume a vendedores usando ferramentas como LinkedIn, Facebook e Twitter para conseguir vendas.

As vendas sociais consistem em duas estratégias: A primeira é entrar em prospecções, onde um “caçador” de vendas, que é responsável por gerar seus próprios leads, usa informações sociais e de relações pessoais para identificar e se conectar com possíveis consumidores. Isso tem substituído o tempo usado em chamadas “frias”, que eram preferenciais para o início de novos ciclos de vendas. A segunda estratégia ,de entrada em marketing, coloca o vendedor em um papel de marqueteiro, para atrair compradores interessados ao fornecer a informação correta na hora certa. Ambas as práticas influenciam princípios de marketing bem conhecidos.

Antes que os times de vendas embarquem em marketing pelas mídias sociais, empresas precisam implementar uma estratégia corporativa social de três passos. Os três passos incluem:

1. Treine os vendedores para vendas no LinkedIn:  Enquanto, atualmente, a maioria dos vendedores B2B têm uma conta, poucos sabem realmente como a utilizar para produzir um fluxo constante de resultados. Isto porque o LinkedIn é um aplicativo gratuito que não é considerado um ativo empresarial como o sistema de CRM. Por isso, tem sido negligenciado como um item de orçamento. A maioria das empresas têm deixado a técnica de aprender a usar as ferramentas de vendas do LinkedIn para cada vendedor individual. Os resultados são habilidades de longo alcance e falta de consistência com a organização de vendas. Por implementar um treinamento de vendas por LinkedIn, empresas podem melhorar as habilidades de todos os vendedores e estabelecer  um critério mínimo para impulsionar a consistência de vendas. Isso, em troca, torna possível o monitoramento e o gerenciamento de esforços de vendas sociais.

2. Coordene Marketing e Vendas: Marketing tem as habilidades, ferramentas e autoridade para criar as mensagens da empresa e distribui-las por uma variedade de canais (impressos, web, e-mail, feiras…). A rede social da equipe de vendas deve ser adicionada à lista de distribuição de canais. A customização de mensagens deve ser criada para se tirar vantagem das características únicas desta confiável rede.

3. Gerencie resultados e os ajuste: Um exemplo de mensuração ocorre quando o marketing incluem links customizados com páginas de destino nas mensagens que suprem as vendas. Então, a taxa de resposta dos clicks pela rede social resulta em recorde de vendas. Esta é a verdadeira colaboração na era das vendas sociais.

Pela perspectiva do cliente, esta nova era das vendas sociais melhora as relações entre comprados B2B e vendedores. Isto se deve porque ambas as prospecções e marketing serão muito mais direcionadas para as necessidades do cliente. É uma extensão do conceito de vender ao publico alvo, que melhorou a relevância das propagandas na internet durante os anos. Afinal, que empresário não gostaria de receber uma ligação com a solução perfeita para seu problema urgente?

Fonte: Kurt Shaver da 1to1Blog

Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 2

O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas ao consumidor têm feito os profissionais de marketing se parecerem com adversários. Aqui estão listados cinco obstáculos a serem evitados e cinco passos a serem seguidos para se tornar um amigo do consumidor. 

No artigo anterior vimos as medidas que os consumidores estão tomando diante do grande volume de comunicação que lhes é enviado atualmente. Através de opt-out ou das redes sociais, ele está buscando maneiras de mostrar sua opinião e se proteger das mensagens que as empresas estão enviando. Para deixar de ser visto como um adversário, os profissionais de marketing devem falar menos e fazer mais quando se trata de focar seu negócio no consumidor. Parte disso é tornar a relação empresa-consumidor mais parecida com uma relação pessoa-pessoa. Não importa se a relação está começando, já vem de longa data, ou está a ponto de se desfazer. Os cinco obstáculos que apresentam perigo para as relações e que podem levar a relações contraditórias são:

- Não saber ouvir: Análises de dados podem dizer bastante, mas de fato ouvir o que seu consumidor tem a dizer e respeitar essa opinião é o passo mais importante que você pode tomar para ter uma organização centrada no cliente; 

- Bombardear de mensagens: enviar uma avalanche de mensagens leva a opt-outs. E isso aumenta a percepção do consumidor que as empresas só se preocupam com eles na hora de vender algum produto ou serviço;

- Falta de respeito: consumidores querem estabelecer uma relação com empresas que não irão desperdiçar seu tempo. Eles querem atenção, mas somente quando essa expressa que seu bem está em mente; 

- Não dizer obrigado: Um agradecimento geralmente faz toda a diferença; e na maioria das vezes, não dizer obrigado é considerado falta de respeito; 

- Falta de visão de longo prazo: Tirar o máximo proveito de relações de longo prazo requer pensamento estratégico e planejamento. Em um negócio, isso significa fazer toda interação valer a pena, com um foco além da próxima campanha de marketing. 

Porém, não é suficiente apenas dizer que você é centrado no cliente, o ponto chave, em momentos como este nos quais há um volume muito grande de comunicação, é ter uma abordagem de marketing diferente: considerar o ponto de vista do consumidor. 

Os consumidores hoje estão bem informados e críticos, assim as empresas devem agir de maneira clara e mostrar que querem apenas o seu melhor. Isso é olhar além da próxima transação ou campanha e ver a relação no longo prazo. Aqui estão listados cinco passos para se tornar amigo do seu consumidor: 

- Pense, considere e selecione quais campanhas enviar ao seu consumidor;

- Priorize a comunicação que está alinhada com o que seu consumidor realmente quer; 

- Transforme a comunicação para que se torne mais clara, rápida e específica; 

- Esteja melhor preparado e informado para momentos em que seu consumidor ou prospect estabelece algum tipo de contato com sua empresa; 

- Escute e aplique o feedback que você obtém de seu consumidor para melhorar continuamente a experiência do cliente. 

Leia também: Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 1 

Fonte: Jeff Nicholson - responsável pela divisão global de marketing de produto, estratégia e visão da Portrait Software.

5 Maneiras para Melhorar a Eficiência de E-mail Marketing

Bons profissionais de marketing sabem que aproveitar o poder das redes sociais maximiza o valor de campanhas de marketing online, aumenta o alcance de campanhas de e-mail marketing e amplia a conversa com o consumidor, aumentando a consciência da marca.

Para o envio de mensagens de boas vindas até mensagens regulares de descontos e promoções que podem levar a uma compra, o e-mail é o canal que exerce maior influência se comparado com os outros. Entretanto, ao usar uma estratégia multicanal, o processo de levar os consumidores da área do conhecimento de sua marca para o engajamento é acelerado. Profissionais de marketing têm o costume de usar a grande abrangência das redes sociais para aumentar e melhorar suas listas de e-mail marketing.

Dados recentes mostraram que, dos mais de 400 milhões de usuários diários do Facebook, 50% estão conectados às marcas e 36% postam algum conteúdo sobre uma marca em suas redes sociais. Se as pessoas estão falando sobre sua marca em sites como Facebook, Twitter ou Linkedin, então você deveria estar presente ali. Aproveitar-se dessas conversas nas redes sociais ajuda os profissionais de marketing a aperfeiçoar sua comunicação via e-mail para que se torne mais personalizada, engajada e altamente direcionada, de maneira que se destaque em uma caixa de entrada que está sempre lotada.

Abaixo estão listadas 5 dicas para ajudar os profissionais de marketing a aproveitar o poder das redes sociais em suas campanhas de e-mail marketing:

1. Desenvolva uma estratégia que combine redes sociais e e-mail: Inclua diretrizes sobre planejamento, conteúdo e regras para engajamento. Faça um brainstorming e mapeie como as redes sociais podem tornar suas campanhas de e-mail marketing mais relevantes.

Muitas marcas ainda precisam conectar suas estratégias de e-mail marketing e redes sociais, diminuindo as chances dos consumidores serem impactados com duas opções diferentes de interação com a marca por esses canais. As marcas deveriam promover uma interação que tenha sinergia entre os dois canais.

2. Socialize sua audiência de e-mails: Coordene seus esforços de aquisição entre canais de modo a sempre promover valor à relação. As marcas devem ter uma abordagem coordenada e conectada entre os canais. Crie campanhas específicas para encorajar seus destinatários de e-mails a se tornarem ativos nas redes sociais. Compartilhe campanhas de e-mail de ofertas, lançamentos de produtos e competições nas redes sociais, de modo a incentivar os usuários a se cadastrarem em sua lista de e-mail marketing.

3. Faça de maneira fácil: Socialize sua marca e estimule seus consumidores a compartilhar conteúdo através de todos os canais digitais. Utilize botões de compartilhamento em algumas partes das suas campanhas via e-mail, para que os leitores possam compartilhar trechos do seu conteúdo. Inclua também links para que seu leitor possa compartilhar a mensagem nas redes sociais, encaminhar para amigos e, principalmente, disponibilize comentários e notas que outros consumidores atribuíram aos seus produtos.

4. Inclua feedback em tempo real de conteúdo gerado por outros usuários das redes sociais em seus e-mails: Tenha certeza de que o conteúdo é relevante e engajador e alimente isso com conteúdo em tempo real. Consumidores adoram transparência.

Antes de realizar uma compra, muitos consumidores irão fazer uma pesquisa, que se baseia muito nas opiniões, percepções e experiências de outros. Aumentar o interesse do consumidor é algo que se alcança ao focar e demonstrar as vantagens e benefícios do seu produto e da sua marca. As redes sociais se encaixam perfeitamente nesse contexto, especialmente através das publicações e endosso que outros consumidores dão a sua marca. Ao incluir esse tipo de comentário em campanhas de e-mail, profissionais de marketing podem trazer essa conversa para a caixa de entrada.

5. De poder aos influenciadores das redes sociais: O primeiro motivo que leva os consumidores a seguirem uma marca nas redes sociais é receber ofertas e descontos especiais. Recomendações de amigos são uma motivação parcial para seguir uma marca, aparecendo em segundo plano.

Um bom exemplo pode ser visto na campanha que uma marca de artigos esportivos realizou nos Estados Unidos, que teve como base apenas sua lista de e-mail marketing. Os consumidores foram convidados a “curtir” a marca no Facebook e procurar na página dela a primeira parte de um código. Em seguida, os consumidores eram convidados a seguir a marca no Twitter e deveriam procurar a outra parte do código lá, onde também haviam detalhes de como proceder em seguida. O último passo era enviar uma mensagem de texto com o código para a marca completando a “caçada” e conseguindo em, retorno um desconto de 15% em qualquer item adquirido.

Transforme seus fãs em um exército voluntário de marketing e aumente as recompensas através de cupons, descontos e outros incentivos. Você saberá quando sua campanha foi um sucesso, ao observar seus consumidores compartilhando suas mensagens em diversos canais na internet.

Fonte: Leanne Leourneau do Blog1to1.com.br