Um dia desses enquanto treinava uma líder de vendas, falávamos sobre detalhes em vendas. Ela, meio reticente, não acreditava completamente na eficácia de prestar atenção a pequenos detalhes no processo de vendas.
Disse a ela sobre a necessidade de sempre colocar sorrisos na hora do atendimento, de falar palavras positivas, não parecer aquele vendedor que quer encher o próprio bolso e esvaziar o do cliente. Também tratamos da parte técnica nas vendas como prospecção, abordagem, necessidades e tudo mais, já muito bem tratado em livros e textos por grandes autores e treinadores, como um dos melhores que conheço: Raúl Candeloro da VendaMais.
Mas, ela estava preocupada porque seu pessoal tinha uma taxa de conversão em vendas em torno de 20%, baixíssima para quem vende móveis planejados de altíssima qualidade como os que sua empresa vendia. Principal objeção, segundo ela: você imagina? Isso mesmo... Preço.
Perguntei se seus vendedores estavam preocupados em realmente fazer perguntas para levantar necessidades dos clientes, para então apresentar benefícios. Ela me disse que eles contavam os detalhes do produto e explicavam a durabilidade, beleza, encaixe perfeito. “Bem, é o mínimo que um cliente espera quando compra alguma coisa que não é tão barata, não é?”. Disse a ela que benefício é o que o cliente entende como benefício, e não o que o vendedor conta para ele.
Na verdade, fizemos um treinamento bem completo, e, enquanto conversávamos, ela me disse que prospectavam bastante para produtores rurais, mas, a conversão em vendas era baixa. Explicou que visitavam os clientes, entravam em suas casas, a grande maioria de alto padrão, geralmente em meio a fazendas, onde tinham que deixar a Van da visita longe da casa, atravessando várias vezes estrada de terra pura. Faziam de tudo para agradar o cliente, apresentavam projetos interessantes e, segundo ela, ao gosto do cliente, no entanto, fechavam poucas vendas,
e, na cabeça dela, o problema era realmente o preço.
Fiquei intrigado, pois, se são casas de alto padrão, em fazendas, o preço não deveria ser exatamente a maior objeção, a não ser que fosse um exagero a diferença entre seus concorrentes, o que não era o caso.
Resolvi perguntar a ela: “Vocês tiram os sapatos depois de atravessarem o chão de terra, antes de entrar na casa dos clientes?”.
Ela sorriu e disse que não. Respondi: “A partir de agora vocês todos, vendedores, medidores, montadores, todos os que forem entrar na casa de qualquer cliente, não só desses, vão tirar os sapatos”.
“O que isso tem a ver com vendas?”, foi sua pergunta. “Venda tem a ver com respeitar e valorizar o cliente e o que ele tem, e, neste caso, será uma demonstração de extremo respeito ao tirar seu calçado para não sujar a casa que, talvez, ele tenha suado muito para construir, ou, que a própria dona tenha limpado”.
Na primeira visita à esposa de um produtor rural, que pediu orçamento para sala e quarto, cujo preço ficara em 95 mil reais, a vendedora que a atendeu tirou os sapatos antes de adentrar o imóvel. Quando conversei com ela, me disse surpreendida:
“Paulo, a dona Márcia ficou boquiaberta ao me ver tirar os sapatos. Na hora tentou fazer com que eu não tirasse, mas eu disse que meu sapato estava todo sujo e o tirei. Notei que tudo mudou naquela hora. Ela já me contou o quanto foi pobre e que sempre tirava os sapatos quando ia
visitar a casa dos parentes. Falamos sobre sua infância, tomamos chá, enfim, o que menos falamos foi sobre vendas. Porém, logo que terminei as medições ela me perguntou se havia uma maneira de firmar nosso compromisso de negócio. Falei que desenharia o projeto e lhe enviaria
o orçamento. Passei a noite desenhando e no dia seguinte cheguei no horário marcado. Quando comecei a lhe mostrar os valores ela me interrompeu perguntando onde ela assinava e se poderia pagar com um cheque para trinta dias. Rapidamente puxei meu bloco de pedido e ela o
assinou. Saí com o cheque em mãos”.
Detalhes tão pequenos de nós dois... Venda não tem que ser fria, nem tem que parecer venda. Se você estiver atento a detalhes tão singelos como o exposto, fique ciente de que a objeção de preço estará lá na base da lista, e não no topo da cabeça dos vendedores.
Toda a venda tem seus detalhes, suas maneiras, umas mais rápidas e práticas, outras mais lentas e técnicas. Dizem que quem vai comprar um Doril® não precisa ser bem atendido, porque só foi comprar um comprimido. Mas, experimente atender esse cliente com extrema antipatia e o verá cruzando a esquina e curando sua forte dor de cabeça com o sorriso do balconista, e, claro, o Doril®.
Lembre-se: pequenos detalhes, grandes vendas!
Abraço, fique com Deus, sucesso e felicidades sempre.
Fonte: Professor Paulo Sérgio Buhrer - www.professorpaulosergio.com.br
