O Antigo Sentimento de Fidelidade do Cliente

Podemos facilmente definir a fidelidade do cliente como uma métrica de sucesso, mas algumas vezes faz mais sentido pensar nela como um sentimento.

Em uma conferência de negócios em 2011, Jason Sadler, fundador do iwearyourshirt.com e profissional de marketing altamente criativo, contou uma história sobre como a Best Buy o ajudou a encontrar a TV de tela plana certa. Aparentemente, sua sala de estar possuía iluminação e dimensões incomuns, e ele realmente não sabia quais parâmetros eram importantes, então ele tuitou um apelo: Alguém sabe alguma coisa sobre TV de tela plana?

Como ele contou na história, ele recebeu uma rápida resposta da Best Buy perguntando quais eram as dimensões da sua sala e em seguida, de onde vinha a luz da sala – de qual lado da sala ficavam as janelas e quão grande elas eram? Depois de certo número de vai-e-vem de tuítes, a Best Buy recomendou um tipo particular de TV pra ele.

Isso, Sadler disse, foi incrível. Ele ficou completamente vendido por essa série de interações no Twitter. Então ele foi até a loja Best Buy e encontrou a televisão que lhe havia sido recomendada. Entretanto, quando ele estava na loja, pronto pra comprar, ele decidiu usar seu smartphone para pesquisar online o mesmo modelo, e adivinhem? Ele encontrou na Amazon por um preço mais baixo. O que ele deveria fazer? O que você teria feito?

Embora sua consciência doesse, disse Sadler, ele escolheu economizar dinheiro e comprou o produto da Amazon. Mas ele tuitou uma resposta ao pessoal da Best Buy para que eles soubessem, e a mensagem de resposta a ele foi algo do tipo “bem, que bom que pudemos ajudar. Talvez na próxima…”.

Desde então, no entanto, como Sadler contou sua história na conferência de negócios, ele procurou todas as desculpas imagináveis para amparar a Best Buy. Ele vai à loja da Best Buy para coisas de rotina, mesmo quando está fora do seu caminho. Ele recomenda a Best Buy a amigos que procuram por eletrônicos. E conta essa história em todo lugar que vai.

Então, minha pergunta a você é, a Best Buy foi beneficiada por sua interação com Sadler ou não? Foi estúpido ou esperto da parte deles gastar tempo simplesmente para responder um cliente que estava procurando o produto certo para atender sua necessidade? O fato é, eles perderam a venda no final, certo?

Sim, e eles perderam pelo mesmo motivo que muitas outras varejistas tradicionais perderam a venda para empresas online – porque o mundo agora é completamente transparente para os clientes armados com smartphones e conectados na rede 24h por dia. Por que um cliente não deveria encontrar o menor preço antes de comprar um produto? Afinal, nesse tipo de situação de compra imediata, os produtos que estão sendo comparados são praticamente idênticos. Eles provavelmente são produzidos em massa pela mesma empresa e na mesma fábrica, então se um está um dólar que seja mais barato que o outro, então esse é um dólar no bolso do cliente.

Mas se sua perspectiva se resume a isso, então você está perdendo um ponto chave. Porque no processo de dar um conselho a Jason Sadler, apenas o ajudando a descobrir qual produto em particular seria o certo para ele, a Best Buy criou também um vínculo. Apesar de todas as interações terem sido pelo Twitter, Jason sentiu-se perto da Best Buy. Ele sentiu uma obrigação. Não era uma obrigação legal ou contratual, mas sim social. Era apenas um sentimento.

Sadler sentiu-se no dever de responder a Best Buy pela gentileza que mostraram ao ajuda-lo. Ele sentiu-se no dever de retribuir a Best Buy de algum jeito.

E não importa qual seja o seu negócio, esse é o sentimento que você quer que seus clientes tenham com relação a você. Se seus clientes tiverem um afeto real por você, se eles simplesmente quiserem que você tenha sucesso nos negócios, então – em última análise – é mais provável que você tenha.

Talvez a genuína fidelidade do cliente não seja medida apenas em dólares e centavos, mas em sentimentos e emoções.

Fonte: Don Peppers do 1to1Blog

Saraiva entra prá valer na briga digital dos ebooks

Saraiva, uma das maiores empresas brasileiras no setor editorial e varejo, está lançando o seu eBook Reader chamado  “Lev”.  Trata-se de uma iniciativa que fortalece muito o posicionamento da empresa no efervescente mercado do livro digital. Com o Lev, a Saraiva abre um canal direto com seu leitor consumidor e segue a mesma trilha das grandes empresas internacionais como a Amazon, com o Kindle, Barnes and Noble com o Nook, entre outras.

Nas primeiras utilizações o equipamento causou uma ótima impressão. Tela anti-reflexo com resolução  muito boa, consegui ler bem na luz do sol; touch screen; bem fino (0,9 cm) e muito leve (190g).  Em termos de tamanho é menor que um tablet, (16,6x12 cm), mas o tamanho da tela é suficiente para uma leitura agradável, além de ser fácil de transportar. 

     

Uma característica que chama a atenção é a usabilidade. Uma vez feito o cadastramento no sistema, baixar e ler os eBooks se torna uma  brincadeira de criança. E por falar nisso, parece incrível que um brinquedinho desses possa conter o equivalente a quatro mil livros.

Usar o equipamento me fez pensar que já estamos caminhando a passos bem largos em direção ao novo mundo dos livros digitais, que já comentei em artigo anterior.

O preço para o modelo básico, é R$ 299,00, exatamente o mesmo do Kindle, seu concorrente direto. O Lev pode ler arquivos em ePub que é o principal formato aberto e também o PDF, ainda utilizado em boa parte dos ebooks disponíveis no mercado.

Mas além dos aspectos técnicos, o grande fator positivo do lançamento do Lev  é o aumento do leque de opções por parte do leitor de ebooks. O próprio CEO do grupo Saraiva, Michel Levy, pontuou em sua apresentação que a estratégia de longo prazo da empresa esta focada no cliente e em oferecer a melhor experiência de leitura e compra. O que parece uma decisão inteligente na medida em que o mercado se expande e o leitor tem cadas vez mais opções de titulos e equipamentos de leitura.

A grande expectativa disso tudo é que a migração para os livros digitais ocasione um aumento no número de leitores e no hábito de leitura, principalmente entre os jovens já familiarizados com a Internet. A tecnologia facilita imensamente o acesso ao conteúdo e o custo de obtenção de um livro no formato digital é cada vez menor.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor, especialista em ecommerce e produtos digitais e autor de cinco livros sobre e-commerce. Editor do site www.e-commerce.org.br.

O que é KPI - Indicador chave de desempenho?

No mundo cada vez mais competitivo do ecommerce, o bom desempenho das empresas e dos profissionais que a compõe se torna fator determinante para o sucesso. Mas como medir o desempenho? Utilizando-se os resultados obtidos e métricas que indiquem a evolução positiva ou negativa desse resultado. Normalmente são utilizadas taxas ou percentuais que medem com mais clareza a evolução de algo em determinado período de tempo.

Exemplos de métricas são: a evolução mensal na visitação do site, no volume de vendas, nos índices de abertura de e-mails, na taxa de cliques realizadas nos disparos de e-mail, entre infindáveis outras. 

KPIs é a abreviatura de Key Performance Indicator e cuja tradução livre seria: Indicador Chave de Desempenho. KPIs são métricas particularmente importantes para uma empresa porque estão relacionadas de alguma forma aos objetivos globais ou específicos que ela deseja atingir. Em outras palavras, a KPI é a métrica mais precisa de como está o desempenho da empresa naquele aspecto que mais preocupa ou que é mais relevante aprimorar.

Vamos imaginar uma empresa cuja preocupação central seja a quantidade insatisfatória de vendas em sua loja virtual. A empresa inicia uma série de mudanças no site como melhora na usabilidade e na segurança, imagens de produtos com melhor qualidade, inclusão de ferramentas estimuladoras de vendas, entre outras. Nesse caso, uma boa KPI seria a de taxa de conversão dos visitantes em clientes, ou seja, de cada 100 visitantes, quantos estão realizando compras?

Ao longo do tempo, na medida em que as alterações no site sejam realizadas, espera-se que a taxa de conversão aumente. Esse fato indicará se as ações realizadas na loja virtual foram bem sucedidas, em que medida isso ocorreu e se a meta de conversão foi atingida no prazo estabelecido.

KPIs devem ser métricas quantificáveis, caso contrário, não conseguirão refletir com clareza o desempenho.

Além de ajudar os gestores na avaliação de resultados e tomada de decisões, as KPIs tem uma função estratégica. Elas servem para transmitir com mais clareza a todos os envolvidos no processo o que se pretende atingir, funcionando como uma espécie de prêmio a ser alcançada, podendo até ser associada a alguma recompensa em função de resultados alcançados.

Quando pensar em melhorar o desempenho de sua empresa em qualquer setor, utilize sempre uma boa KPI. Ela vai ajudá-lo a focar melhor e alcançar o seu objetivo.

Ao mesmo tempo, para quitar o custeio da safra 2013/2014, que começou a vencer em julho, os produtores tiveram que vender, aumentando a oferta.

Os preços médios caíram 0,2% no início de agosto, frente à média de julho, e estão cotados em R$35,89 por saca de 50 quilos.

Apesar da queda, a cotação está 3,6% mais alta que no mesmo período de 2013.

De acordo com a Companhia Nacional de Abastecimento (CONAB), a produção brasileira de arroz está estimada em 12,18 milhões de toneladas, alta de 3,1% frente à safra 2012/2013.

Para o Rio Grande do Sul, maior produtor, são estimadas 8,11 milhões de toneladas, aumento de 2,3% frente ao ano passado.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor, palestrante e autor de cinco livros sobre e-commerce. Editor do site www.e-commerce.org.br