Como encontrar e reter talentos na empresa?

Saber encaixar os profissionais na empresa é fundamental para o bom desempenho da companhia.

Atualmente, o mercado vive o chamado “apagão de talentos”. Falta profissionais em diversas áreas, não só bons profissionais, mas qualquer tipo de pessoa que possa exercer, com certa habilidade, uma determinada função. Mesmo em um cenário como esse, algumas empresas ainda se dão ao luxo de agir como a história que contarei a seguir.

Durante um trabalho de consultoria em uma empresa, conheci uma funcionária que acabara de ser contratada, a Vivian. Suas habilidades pessoais, somadas às suas capacidades técnicas fortemente enriquecidas por seu alto grau de formação, fizeram dela a escolha ideal para assumir a posição de gerente de novos projetos da empresa.

Alguns meses mais tarde, a necessidade de reestruturação falou mais alto e as mudanças aconteceram. Algumas equipes foram fragmentadas, outras foram totalmente desfeitas. Como não poderia deixar de ser, o talentoso time que Vivian havia montado também sofreu com as mudanças. Com a fragmentação, os principais talentos da equipe foram realocados em outras, para que, dessa forma, eles pudessem ajudar no desenvolvimento dos novos grupos. Vivian também foi realocada. Por sorte, para uma área em que suas habilidades e seu conhecimento eram exigidos ao máximo. Os resultados foram percebidos rapidamente. Parecia que ela era feita sob medida para a nova posição e imediatamente se tornou uma integrante produtiva da nova equipe.

Como o cenário ainda exigia uma nova postura e uma imediata intervenção, novas mudanças foram aplicadas. Dessa vez, para sua infelicidade, Vivian não se adaptou muito bem ao novo cenário. Suas habilidades, diante de seus novos companheiros, não pareciam tão impressionantes e, para piorar ainda mais a situação, seu novo chefe a colocou para desempenhar atividades que não estavam alinhadas com seu perfil. Por mais que ela se esforçasse, não alcançava resultados sequer semelhantes aos que poderia ou que estivessem à altura de seu padrão usual.

Recentemente fui visitá-los e pude ver, de longe, Vivian. Sua linguagem corporal era a de uma pessoa derrotada, sem motivação. O sorriso habitual havia sumido. Aquela profissional motivada, ágil, talentosa e vencedora havia desaparecido dentro dessa nova pessoa.

Reter talentos requer muito mais do que simplesmente contratá-los, pagar bem e dar benefícios. Saber exatamente onde cada talento é exigido, o quanto ele poderá ser desafiado e como suas habilidades podem ser cada vez mais desenvolvidas é função de um líder talentoso. O sucesso de uma empresa é construído a partir do talento de seus membros. Mantenha isto sempre em mente: quando um líder falha, pessoas erram e empresas morrem.

Fonte: David P. Lima Jr é palestrante, consultor de empresas e diretor da Mega Treinamentos (www.megatreinamentos.com.br).

9 dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente

Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir essa realidade. Mas há empresas e profissionais, que ignoram solenemente essa máxima.

Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, destaco nove dicas de como aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e mantê-lo em sua rede de contatos:

1. Mostre ao cliente que sua empresa tem interesse em resolver o problema dele, independentemente de qualquer coisa. Afinal, certamente existem várias empresas do segmento em que você atua, mas cada cliente é único e age de uma forma, com sua importância singular.

2. Deixe claro ao cliente que sua empresa possui limites – técnicos, contratuais, de prazos –, mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo ou ao menos se esforçar para que ele seja prontamente atendido no que deseja.

3. Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele.

4. Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento. Isso demonstrará que você dedicou seu tempo e sua atenção a ele.

5. Dê sugestões para solucionar o problema em questão, com base em sua própria experiência – não naquilo que você acha que o cliente quer ouvir. Ao sugerir algo conforme a sua experiência, você irá gerar um relacionamento direto com ele, por meio da identificação. Ele perceberá que do outro lado da linha há uma pessoa que já passou pela mesma situação.

6. Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento, para tranquilizar o cliente. Ele não tem a obrigação de entrar em contato com o atendimento para acompanhar o status, mas a empresa, sim, é responsável por satisfazer esse consumidor e se esforçar para fidelizá-lo.

7. Apenas faça promessas que você sabe que a empresa poderá cumprir.

8. Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer.

9. Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema. O papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não economizar tempo para “se livrar daquele abacaxi”. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor, pois ele merece. É ele que faz seu negócio funcionar, lembra?

Fonte: Leandro Lopes é diretor da L3 CRM, empresa especializada em gestão de relacionamento com cliente.

Visite o site: www.l3crm.com.br

Quais são as suas regras para alcançar o sucesso?

Harvey Mackay, autor de Como nadar com os tubarões sem ser comido vivo, lançou recentemente um livro sobre como vender no mundo real (acho que ainda sem tradução no Brasil). O livro é excelente e uma das partes de que mais gostei fala sobre as dez regras de Sam Walton para o sucesso nos negócios. Adaptei e resumi, mas a essência da lista é a mesma:

1.Dedique-se 100% ao seu negócio: ser um apaixonado pelo que faz o ajuda a ter foco, persistência e a querer sempre melhorar.

2.Reparta os lucros com a equipe: faça que todos compartilhem os frutos do seu trabalho e que também sintam-se donos do negócio.

3.Motive seus parceiros: crie indicadores claros de performance e promova competições que fortaleçam a meritocracia.

4.Comunique tudo: seja aberto, consistente e transparente com sua equipe.

5.Aprecie a equipe: além da remuneração, reconheça o esforço de quem ajuda o negócio a servir clientes e prosperar.

6.Celebre seus sucessos: faça que a equipe se sinta feliz e motivada pelos objetivos cumpridos.

7.Escute todos: estimule as pessoas a se manifestarem, preste atenção nas dúvidas, perguntas, reclamações e sugestões delas. Deixe (incentive!) as pessoas se manifestarem.

8.Exceda as expectativas dos seus clientes: entregue mais do que prometeu.

9.Controle seus custos: faça que seus custos sejam sempre mais baratos do que os da concorrência e você terá sempre uma vantagem competitiva.

10.Nade contra a corrente: se está todo mundo fazendo "zig", faça “zag”.

E você: concorda ou discorda com algo nessa lista? Quais são as regras que você tem para seu negócio ou sua vida?

Fonte: Raúl Candeloro é diretor-fundador da Editora Quantum, uma empresa com a missão de “ajudar os nossos clientes a vender mais, atender melhor e aumentar a lucratividade com iniciativa, ética, qualidade e criatividade”.

Invista onde está a Voz do Cliente

7 pontos a considerar quando se vincula compensação de executivos à Voz do Cliente

SE você aceita as seguintes premissas: 

• Incentivos motivam comportamentos

• A fidelidade do cliente ou sua satisfação são bons para o negócio 

ENTÃO, conclui-se o inevitável de que a liderança de uma empresa deveria ter incentivos amarrados ao fortalecimento do Relacionamento ou Experiência do Cliente. 

Há aqueles que dirão que incentivos não precisam ser financeiros. Apesar de isso ser tecnicamente correto, vamos ser sinceros: um elogio/reconhecimento, um dia extra de folga, uma vaga reservada no estacionamento ou um abraço coletivo não vai motivar os executivos. Desculpe-me, mas você não irá satisfazer o apetite de carnívoros distribuindo tofu e sorrisos. 

Desenhar, implementar e gerenciar um programa de Voz do Consumidor (VoC) de sucesso que capture e avalie as experiências e percepções é "trabalho duro". Vincular VoC a compensações de executivos é ainda mais difícil, enquanto conduzir a variável de regime de bônus por toda a organização apresenta obstáculos ainda maiores. Relacionar qualquer métrica de desempenho a variáveis de compensação cria um campo minado de questões: Quais mensurações? São precisas? Como as metas são estabelecidas? Há recursos suficientes para melhoria? As pessoas se sentem autônomas? 

As questões se multiplicam dramaticamente uma vez que mudam de uma métrica aparentemente objetiva (ex.: vendas, lucro ou o headcount necessário para completar um processo) para uma percepção do cliente subjetiva (ex.: métricas de lealdade, avaliações de experiências recentes, classificação de desempenho). Planos que usam métricas baseadas em pesquisa precisam reconhecer questões relacionadas à natureza do universo de clientes e a representatividade da amostra, erro amostral e nível de confiança (sem mencionar outros tipos de erro), modo de coleta de dados e possíveis efeitos modais, peso, dentre outras inerentes à pesquisa exploratória. Confiança na mídia social, cartões de comentários e outras formas não estruturadas de feedback de clientes em programas de compensação são ainda mais alarmantes. 

Enquanto a complexidade dos desafios não podem possivelmente ser endereçadas em um artigo, seguem alguns aspectos abrangentes quando se considera um programa de compensação vinculado a métricas de VoC para executivos: 

• Objetivos de negócio são mais importantes: métricas e metas devem estar conectadas a objetivos de negócio e as métricas precisam ser validadas como direcionadores de objetivos desejados. 

• Seja cauteloso com consequências indesejadas: consequências indesejadas são corolários de qualquer plano de incentivo, portanto fique atento. Duas armadilhas primárias: métricas pouco desenvolvidas ou objetivos de desempenho desalinhados que levam a gerência a fazer coisas que não são do interesse do negócio e colocam gerentes em conflito. 

• Não crie aversão a risco ou detenha a inovação: seja cauteloso com incentivos que suprimem novas ideias e a exposição ao risco. 

• A comunicação é essencial: apesar de, aparentemente, banal, uma comunicação aberta, honesta e completamente transparente – especialmente relacionadas a como métricas de VoC são coletadas. 

• Objetivos corporativos comuns: mesmo gerentes sêniores podem se queixar de sua falta de autoridade ou do tempo que têm para exercer uma mudança. O programa precisa conduzir os objetivos corporativos e estimular uma cultura de compartilhamento do sucesso. Mesmo que você eleja algumas métricas individualizadas de VoC, tenha certeza de que possui métricas em comum para todos. 

• Parta para a ação e modele comportamentos: sem ação a medição não melhora desempenho, ou seja, esteja preparado para investir em esforços de apoio para melhorar. Afinal, a segunda afirmação do teorema declara que melhorias em pontuação de VoC são positivas para o negócio, então soam como investimento. 

• Vá com calma: a compensação não é uma arena para uma abordagem "apontar e atirar". Teste suas métricas, estabeleça um padrão e dedique-se e fuja de metas tranquilas antes de conectá-las a compensações reais. 

Sim, é fácil não fazer tudo isso. Mas, se aceitar essas premissas ficará difícil evitar a conclusão. Claro, você também pode tentar distribuir estrelinhas douradas e chocolates.

Autor: Howard Lax, vice-presidente GfK Customer Loyalty


Fonte: Peppers & Rogers Group

O que vender na Internet: atributos de um produto vencedor

Como consultor de empreendedores na Internet, uma das questões que ouço com freqüência diz respeito à escolha do produto a ser comercializado.  E realmente trata-se de uma preocupação importante, pois uma avaliação errada aqui pode comprometer o futuro do empreendimento.  Vamos ver alguns parâmetros que devem nortear essa importante decisão.

O produto deve atender alguma necessidade real do consumidor 

Qualquer produto que pretenda o sucesso deve atender a alguma necessidade Ninguém compra uma roupa nova porque não sabia o que fazer com o dinheiro. Compra porque, além de não pode andar nu, aquela determinada roupa o faz sentir-se melhor. Existem aqui duas necessidades: a mais óbvia é a de proteção e de bem-estar que a roupa oferece e a mais sutil é a de se sentir mais bonito ao vestir-se com ela.  Tente pensar a que tipo de necessidades seu produto atende. Se é de segurança, de lazer, de mais qualificação profissional, uma necessidade técnica, ou outras. Anote essas informações por escrito em seu planejamento, pois lhe será útil na apresentação e divulgação do produto. Tenha sempre em mente que se você não souber com clareza quais são os benefícios decorrentes da compra de seu produto, vai ter dificuldades em convencer o visitante de seu site a comprá-lo.    

O produto deve gerar valor ao seu comprador 

Em qualquer negócio que decida implementar na Internet, você estará, basicamente, oferecendo algo ao mercado em troca de pagamento. Esse “algo” é o seu produto. Ele pode ser um bem tangível, como um livro ou artesanato; um produto digital como software ou vídeo; serviços profissionais como  “web-design”; publicação de conteúdo especializado, entre inúmeras outras opções. Qualquer que seja o produto escolhido é fundamental ter em mente que além de atender a alguma necessidade real ou psicológica, esse produto deve oferecer valor ao seu consumidor. “Valor” é a diferença entre os benefícios gerados pelo produto e o dispêndio realizado pelo consumidor para obtê-lo.  Se o visitante de seu site perceber valor no produto ele comprará e se ele mantiver essa percepção após a utilização, retornará para mais compras e será um propagador positivo de sua empresa

O produto deve ter um bom padrão de qualidade 

Pode-se pensar na palavra qualidade como “ausência de defeitos ou imperfeições”. Antigamente, no Brasil, qualquer produto que oferecesse um bom padrão de qualidade tinha boas chances de se destacar em relação à concorrência, mas o que era um diferencial passou a ser uma necessidade. Hoje, com a internacionalização da economia, ou se oferece um produto num padrão aceitável de qualidade ou se está fora do mercado. Além da competição acirrada, os consumidores estão mais exigentes e conscientes da existência de leis estabelecendo e garantindo seus direitos.  No caso da Internet isso é mais verdadeiro ainda, porque o consumidor on-line padrão é mais esclarecido e ainda mais exigente que o consumidor tradicional.  Portanto, quem pensa em vender gato por lebre utilizando a Internet deve mudar de canal. As chances de se estabelecer no mercado e construir uma marca vendendo produtos ruins são remotas. Por outro lado, se você trabalhar duro para colocar na vitrine de sua loja virtual um produto que atenda as necessidades, gere valor e supere as expectativas de seus clientes, você deu um enorme passo rumo ao sucesso na Internet.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.