Que nota você acha que seus clientes dão ao atendimento da sua empresa?

Pesquisas assustadoras revelam que 68% dos clientes abandonam uma empresa por problemas relacionados ao atendimento. 

E o que é mais assombroso é que muitos empresários, gerentes e supervisores não sabem ou se sabem dessa estatística não fazem nada para reverter esse quadro de “falência”. Se o cliente é a razão de ser de uma empresa, ela deve estar o tempo inteiro programada para não só satisfazer, mas superar satisfatoriamente a expectativa de cada cliente. 

E você, amigo leitor, pode estar pensando: “Quais são os motivos que fazem meu cliente comprar no concorrente mais próximo?”. Relaciono alguns a seguir: 

• Equipe de atendimento altamente desmotivada e despreparada.

• Informações insuficientes.

• Demora no atendimento.

• Tecnologia ultrapassada ou falta de treinamento para quem as usa.

• Falta de iniciativa e comprometimento por parte dos funcionários.

• Falta de interesse em encantar o cliente.

• Falta de atenção aos pedidos dos clientes.

• Falta de entusiasmo da equipe.

• Aparência física descuidada.

• Falta de conhecimento dos produtos/serviços da empresa.

• Falta de uma apresentação segura dos produtos/serviços.

• Desconhecimento dos procedimentos internos.

• Falta de planejamento para vendas adicionais. 

Essas são falhas que levam seus clientes para o concorrente mais próximo. Mas sempre é tempo de mudar essa situação. Portanto, promova uma grande mudança na sua empresa, para que tenha uma nova política de atendimento ao cliente. 

E lembre-se: seu cliente não quer um bom atendimento, mas sim um atendimento excepcional. 

 Pense nisso e tome as providências necessárias para sua empresa vender sempre mais. 

Fonte: Eugênio Sales Queiroz.
Acesse: www.facebook.com.br/eugeniosalesqueiroz

Serviços na ponta dos seus dedos

Com um número crescente de consumidores usando aplicativos de dispositivos móveis, empresas devem aperfeiçoar a experiência do cliente nessa plataforma e tratá-los como um importante ponto de contato.

Mais do que nunca, consumidores estão interagindo com empresas através de aplicativos para celular. Em um estudo feito recentemente pelo ClickFox, empresa de pesquisa de dados sobre experiência do cliente, 73% dos entrevistados disseram que já usaram um aplicativo para realizar algum tipo de compra.

Se por um lado o número de aplicativos usados para acessar informações ou realizar compras está crescendo, por outro, aqueles que visam a melhoria de um serviço ao consumidor ainda estão em falta. No mesmo estudo realizado pelo ClickFox, 72% dos usuários de telefone celular disseram que substituiriam os meios de serviço tradicionais por aplicativo para celular caso eles estivessem disponíveis nessa plataforma.

Serviços móveis ainda estão em fase de introdução, de acordo com Yochai Rozenblat, presidente do NICE Americas. Os serviços disponíveis em forma de aplicativo ainda são limitados e, na maioria dos casos, quando o consumidor se encontra diante de algo que ele não sabe como proceder ele retorna para um canal tradicional: “Ainda estamos no início da evolução desses aplicativos móveis para serviços do tipo autosserviço.

A chave do negócio, de acordo com Rozenblat, é construir uma solução que permite ao usuário permanecer no aplicativo para solucionar tudo que precisa. Em outras palavras, funcionalidades como um “clique-para-chat” ou “clique-para-ligar”, serviços que são oferecidos no site da empresa, devem estar presentes também no aplicativo. “Nos dias de hoje, o consumidor não tem piedade das companhias”.

De acordo com Scott Kolman, vice presidente de marketing da SpeechCycle, um fator crítico para se manter competitivo é fornecer uma experiência num canal que ofereça todos os serviços integrados. Ele aconselha as empresas a seguirem as práticas de interação com outros canais. “Precisamos aprender lições do nosso passado e não nos esconder atrás de aplicativos. Esses deveriam passar valor suficiente para que o consumidor queira usá-lo. Não o force a usar algo que ele não consegue decifrar”.

Entretanto, providenciar essa experiência completa em uma plataforma é um desafio. Christy Murfitt, gerente sênior de soluções de marketing da Nuance, afirma que os consumidores geralmente são obrigados a usar canais tradicionais de contato quando estão usando aplicativos porque esses últimos têm funções limitadas. Murfitt prevê que à medida que as empresas começarem a integrar o conteúdo digital com os meios tradicionais, se dará o início do uso de serviços de ativação por voz (como o Siri da Apple) e diz que essa funcionalidade levará a experiência com aplicativos a outro nível. “Eu acredito que os futuros aplicativos serão mais integrados com outros pontos de contato. Isso significa que o consumidor poderá migrar entre o aplicativo URA e o site da empresa sem ter que sair dele ou fazer algum tipo de esforço”.

David Vap, gerente de soluções do RightNow Technologies, conta que um caso de sucesso de integração do serviço por meio de um aplicativo é o do The Boston Globe, jornal de Massachussets. Foi lançado em setembro passado e atingiu a excelência após a organização implantar funcionalidades como um serviço de auto-ajuda, portal, chat, e “clique-para-ligar” em ambos os meios tradicional e digital.

Robert Saurer, diretor de experiência do cliente e inovação do The Boston Globe, afirma que o sucesso veio pois, à medida que a empresa se preparava para migrar para um novo serviço digital que fortalecia tanto o site quanto a experiência móvel, o feedback dos clientes não foi ignorado. Com esses inputs, descobriu-se que seus meios preferidos para se comunicar com a empresa eram o chat e o serviço de auto-ajuda, devido à sua prontidão.

Saurer ainda diz que providenciar o serviço de auto-ajuda e chat no aplicativo faz todo sentido, uma vez que 7 a 10% do conteúdo gerado pelo site é lido na plataforma móvel. Os 25 representantes de serviço ao cliente, que são responsáveis pelo suporte digital, agora fornecem ajuda tanto para o chat do site quanto para o aplicativo. “Toda nossa experiência de serviço está sendo otimizada na área móvel. [Aplicativos] são mais do que importantes, eles são essenciais, uma vez que estamos vendo um aumento no uso do conteúdo nos dispositivos móveis”.

O diretor ainda afirma que pretende coletar dados sobre a satisfação inicial do consumidor em relação ao aplicativo. Ele conta que, atualmente, dados subjetivos indicam que o consumidor tem apreciado e aprovado a presença do serviço por esse canal.

Acrescenta ainda que a empresa pretende aumentar a oferta de produtos digitais, o que inclui um novo newsletter e microsites que contenham conteúdo focado para nichos, como fãs de esporte ou conteúdo gourmet. Saurer diz que esses novos produtos precisarão de suporte da plataforma móvel. “Dispositivos móveis estão em alta. O número de pessoas que daqui há dois ou três anos usará smartphone irá dobrar ou triplicar. No final, precisamos estar lá dando suporte para as plataformas que as pessoas estão usando”.

Fonte: Mila D’Antonio da 1to1Blog

Os dados dos consumidores em mídias sociais não são seus – PARTE 2

Consumidores postam informações a respeito de sua vida em redes sociais, mas isso não significa que eles querem que empresas os usem.

Na primeira parte da matéria "Os dados dos consumidores em mídias sociais não são seus" falamos sobre como as redes sociais tornaram públicas informações relacionadas à vida pessoal do consumidor. Entretanto, falamos também do perigo que o mau ou uso abusivo desses dados podem trazer. Muitos consumidores estão preocupados com as políticas de privacidade de sites como Facebook e Twitter, mas nem assim deixam de compartilhar informações a seu respeito. Não ultrapassar a linha tênue que divide a vontade do consumidor em publicar informações a seu respeito e seu receio por privacidade é uma tarefa difícil para profissionais de marketing, mas não impossível. Veja abaixo, 5 recomendações para empresas conseguirem equilibrar as expectativas dos clientes em relação à privacidade e a disponibilidade de dados relevantes para o marketing.

- Seja transparente e honesto: muitas empresas requerem que o consumidor concorde com sua política de privacidade, que diz basicamente como a informação que eles compartilham será usada ou comunicada para terceiros. Entretanto, muitas dessas políticas são extensas e cheias de termos legais, o que significa que até o consumidor que se preocupa em lê-las não as entenderá. Dennis Dayman, chefe de privacidade e segurança da Eloqua, afirma que as companhias devem passar esse tipo de informação de uma maneira que todo e qualquer consumidor irá entender. Aliás, as empresas deveriam informar seus clientes regularmente sobre como estão usando as informações que eles forneceram. 

Andrew Walls, diretor de pesquisa sobre risco, privacidade e segurança da Gartner, afirma que é essencial dar ao consumidor a oportunidade de atualizar suas informações pessoais assim como a escolha de optar por não receber mais e-mail marketing. "Só porque alguma coisa é legal não significa que é a coisa certa a fazer". Empresas irão desagradar ou ainda deixar seus consumidores furiosos ao usar seus dados de forma inapropriada, especialmente quando o consumidor concordou com uma política de privacidade que ele não entendeu. "Use o bom senso", recomenda Raghu Raghavan, CEO da Act-On. "Se você não quer que isso aconteça com você, então não o faça com seu consumidor".

- Coloque o consumidor no assento do motorista: seu cliente quer ter a sensação de controle sobre a informação que você tem acesso e que usa. Isso inclui dar a ele a escolha sobre a frequência de contatos que você realiza, por exemplo, a frequência com a qual ele recebe um newsletter ou outro material de comunicação. Don Peppers assegura que ao permitir ao consumidor a sensação de que ele está no comando, isso aumentará sua confiança na empresa. Consequentemente, ele está mais propenso a partilhar mais informações a seu respeito. 

- Educação é essencial: apesar de usar mídias sociais diariamente, as pessoas não estão cientes sobre o modo como suas publicações e informações estão sendo usada por terceiros – e consequentemente, elas podem sentir que sua privacidade está sendo violada quando uma empresa os contata para oferecer alguma proposta. Dayman diz que as empresas têm um papel importante na educação de seus consumidores, a começar dando informações honestas sobre suas políticas de privacidade. 

- Somente colete o que você precisa: As redes sociais tornaram mais disponíveis do que nunca informações detalhadas sobre cada consumidor, assim, algumas empresas estão acumulando a maior quantidade de dados possíveis, até mesmo aqueles que eles não precisam. Essa mentalidade de "caso eu precise" pode não ajudar uma empresa. "O jeito mais seguro de ter informações é não tê-las a princípio", afirma Walls da Gartner. 

- Seja relevante: As empresas devem ter em mente que cada consumidor é diferente, assim, devem ajustar as informações que serão comunicadas de acordo com suas preferências. "O único meio de usar dados é tornando a comunicação relevante", diz Raghu Raghavan. Por exemplo, consumidores não querem ver um anúncio sobre um produto com o qual não tem relação alguma aparecer na tela do seu computador enquanto eles pesquisam algo específico na internet, nem ao menos querem receber um e-mail na sua caixa pessoal referente a algo de sua carreira profissional. Raghavan diz que usar uma informação fora do contexto constitui mau uso. 

Apesar de seus desafios, redes sociais dão uma oportunidade única para empresas construírem uma relação de confiança, diz Rick Mans, estrategista de redes sociais da Capgemini. Ao usar dados disponíveis para o público, empresas podem aprimorar a relevância de sua comunicação. Entretanto, se usarem essa informação inadequadamente, podem perder a confiança do consumidor e destruir seu negócio, e as chances de reconquistar qualquer um dos dois de maneira rápida é extremamente baixa.

Fonte: Cynthia Clark da Peppers & Rogrs Group

Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 1

O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas aos clientes têm feito os profissionais de marketing serem vistos como adversários. 

 Os consumidores hoje em dia estão mais exigentes. Basta uma simples virada no tempo, uma economia em desaceleração, falta de crédito ou decisões do governo que contribuem para causar um desconforto geral e levá-los a pensar duas vezes sobre assuntos que antes não pensariam nem uma vez se quer. 

A confiança não é mais como era antigamente. Até os clientes mais leais estão revendo suas escolhas e olhando para as mensagens que recebem com um ponto de vista crítico. Não importa se os profissionais de marketing estão trabalhando com marketing 1to1® ou marketing de massa. Definir o público-alvo ainda deve ser o ponto de partida e foco de qualquer campanha. 

Neste jogo, muitos clientes estão vendo os profissionais de marketing como adversários, ao invés de os enxergarem como seus companheiros, que os guiam em direção a um benefício mútuo. Assim, os profissionais de marketing devem se perguntar: Como meus consumidores estão me vendo? E por que isso importa?

Os consumidores estão vivendo uma verdadeira avalanche de comunicação, com um número elevado de mensagens enviadas diariamente, seja através de mala direta, e-mail marketing ou uma ligação. Sendo assim, eles começaram a tomar duas medidas que diminuem as chances dos profissionais de marketing de conseguir atingi-los e, principalmente, influenciá-los. 

Por um lado, os consumidores estão dando opt-out. O volume de pessoas que está optando por sair das listas de e-mail marketing bate recorde. A maioria deles exclui as mensagens sem ao menos tê-las lido. Quando isso acontece, as empresas perdem uma importante conexão com seu público-alvo.

Por outro lado, o crescimento das redes sociais, como Twitter, Blogs e Facebook, dão suporte ao diálogo que os consumidores desejam ter, assim como o poder da voz que ele sempre quis. De acordo com um relatório divulgado pela Nielsen, os consumidores confiam mais em seus amigos reais e "virtuais" que as empresas on-line com as quais realizam qualquer tipo de negócio. 

Há inúmeras consequências de ser visto como adversário do cliente. Os opt-outs dos clientes, sejam eles reais ou virtuais, estão diminuindo as oportunidades que as empresas têm para se comunicar com eles que querem um diálogo. Ao perceber que as empresas estão mais preocupadas com transações que em manter uma conversa, eles buscam essa relação em outros lugares, muitas vezes com seu concorrente. 

Ao invés de se preocupar em bombardear seu consumidor com mensagens em todas as campanhas realizadas, as empresas devem pensar em como esta comunicação unilateral pode levar a um opt-out, que destrói sua relação de longo prazo com seu cliente e, por consequência, prejudica a lucratividade do negócio. 

Na próxima semana, disponibilizaremos dicas para as empresas reverem suas ações e tomarem decisões para que a relação empresa-cliente se torne mais próxima de uma relação pessoa-pessoa, a fim de que os profissionais de marketing sejam percebidos como amigos e não adversários. 

Fonte: Jeff Nicholson - responsável pela divisão global de marketing de produto, estratégia e visão da Portrait Software