5 - ESTRATÉGIA: o seu site...

Algumas dicas de Estratégias do Prof. Menegatti:


- Desempenha a função de um especialista de confiança? Deve estar sempre disponível para resolver os problemas, sanar dúvidas, oferecer orientação e conselhos. 
- É o melhor canal, por meio do qual a empresa ouve o consumidor? Não? Então aqui vai uma sugestão: espalhe botões de “fale conosco” em locais de destaque, pois o site é sempre a primeira ferramenta que interage com o cliente. 
- Disponibiliza opiniões dos clientes ou convida-os para escrever resenhas dos seus produtos? Lembre-se, os clientes sempre confiarão mais na palavra de outros clientes do que a da empresa. Faça isso e você aumentará a confiança e a credibilidade, principalmente em vendas on-line. 
- Tem o link, "Fale com o Presidente"? Quer goste ou não, disponibilize um canal direto com o presidente da empresa. Quando os consumidores têm um problema, muitos decidem comunicá-lo a quem ocupa o mais alto cargo da empresa, pois acreditam que ele é a única pessoa que tem poder para resolver. 
- Possui FAQ - Perguntas Mais Frequentes? Crie uma área com perguntas/respostas, para evitar responder sempre as mesmas perguntas. Isso evita uma perda de tempo por quem vai responder e também por quem vai perguntar. Uma boa dica é começar a usar respostas em vídeo, principalmente quando a empresa está passando por algum tipo de problema. 


Uma recente pesquisa da Nielsen apontou que 55% de 70 mil clientes afirmaram que, quando buscam informações na internet, primeiro acessaram o site da empresa e depois a opinião de outros consumidores. Pense nessa oportunidade, o site da sua empresa é o eixo do seu negócio e para se construir um CGC positivo, o conteúdo deve ser útil, atual e convidativo, ou seja, um site que merece ser compartilhado e enviado para outras pessoas.


Mais dicas no site: menegatti.srv.br


Fonte: Prof. Menegatti é administrador de empresas, pós-graduado em Produtividade e Qualidade Total, MBA em Gestão Empresarial.
Site: menegatti.srv.br

Marketing e TI dizem "Aceito"

A proliferação de canais e a crescente demanda de clientes por interações digitais estão criando novas pressões na interação entre o marketing e TI. 

O estado atual do relacionamento entre o marketing e a TI pode ser facilmente resumido com uma citação de Benjamin Franklin: "Se não caminharmos juntos, então todos caminharemos separados".

O marketing está enfrentando uma necessidade crescente em atender demandas dos clientes por interações digitais e por comunicação relevante. Esse fato leva a uma urgência no desenvolvimento de soluções e, muitas vezes, essa pressão resulta na compra de soluções de marketing sem consultar a área de TI. 

A TI, por outro lado, está em uma crise de identidade. Os departamentos de TI estão tentando redefinir o seu papel que, no passado, era centrado na gestão de data centers, mas que, cada vez mais, inclui a supervisão em nuvens. 

Scott Brinker, CTO do Ion Interactive, diz que esses cenários têm colocado o marketing e a TI em um dilema: as demandas de tecnologia no marketing ultrapassaram as capacidades dos departamentos de TI. "Se voltarmos 10 anos, sempre que o marketing precisava de tecnologia, eles se voltariam para a TI ou um provedor de serviços terceirizados. Isso era normal, já que a quantidade de coisas que o departamento de marketing precisava fazer era limitada".

Ainda, de acordo com Brinker, as crescentes demandas de marketing tornaram-se uma fonte de discórdia entre os dois departamentos, tanto que ele vê um distanciamento que pode se ampliar. 

Essa separação é danosa por várias razões, incluindo problemas de integração e segurança. O marketing agora é encarregado de projetos que ele jamais sonhou enfrentar 10 anos atrás, como sistemas de otimização de conversão para facilitar portfólios de publicidade digital que cobrem algoritmos de comando no Google. Na corrida para gerenciar essas novas tarefas, os profissionais de marketing estão comprando soluções baseadas em SaaS sem qualquer consultoria de TI. 

Em tais casos o marketing pode adquirir uma solução que não se integra bem com as soluções empresariais existentes e até violar as políticas corporativas relacionadas a segurança ou privacidade. De acordo com Jeff Erramouspe, presidente do Manticore Tecnology, "muitas vezes, os profissionais de marketing acreditam que eles podem fazer à sua própria maneira". 

Brinker acrescenta que essa prática pode criar problemas referentes à compliance e segurança, geração de silos de dados ou redundância e levanta questões relativas à amplitude dos acordos em nível de serviços. 

Doug Heise, diretor de marketing de produtos do CoreMedia, diz que tal divisão cria um desaceleração de projetos internos: "se eu vejo [um diretor de marketing ou TI] sendo um detentor de informações ou com medo de dar muito poder, então a empresa não inova". 

Uma união perfeita

Evitar esses conflitos requer a colaboração entre o marketing e TI. Em alguns casos significa redefinir seus papéis na compra ou na gestão de softwares. Por exemplo, em alguns casos a TI já não tem mais o controle de todas as compras técnicas, então Brinker defende uma abordagem que coloca a TI em um papel menos hands-on e mais em um papel administrativo e consultivo. Por outro lado, sugere empregar tecnólogos no departamento de marketing, pessoas que entendam regras de governança e como automatizar processos. Ele define esses tecnólogos de CRM como os novos pilares do marketing. 

Por outro lado, Connie Hill, fundadora do VeraCentra, recomenda, desde o começo, envolver os profissionais de marketing nas decisões sobre tecnologias. Ela sugere que a TI avalie a solução em termos de escalabilidade, estabilidade e segurança, enquanto o marketing, a funcionalidade. Para que essa colaboração funcione efetivamente, ela explica que as equipes devem se comunicar para obter o comprometimento de TI. "É perigoso não preencher essa lacuna, que acarreta em perda de market share e atrito".

Com a criação do Marketing Automation Institute, cuja missão é a de assegurar que os profissionais de marketing tenham as habilidades tecnológicas que precisam, Erramouspe vê uma evolução do papel da organização de marketing rumo à inclusão de um conjunto de habilidades de marketing, operações e sistemas de níveis de experiência: "veremos muitas organizações treinando pessoas para fazer essencialmente isso".

Doug Cox, gerente geral da GMC Software Technology para a América do Norte, adverte que os profissionais de marketing com autonomia em gerenciar aplicações específicas também precisam de um conjunto de ferramentas para executar o máximo de trabalho possível sem impactar a TI. Ele recomenda a implantação de uma estrutura única para coordenar todas as atividades de marketing, desde a mala direta às mídias sociais. Isso também ajudaria a eliminar os custos de TI e questões decorrentes da compra de soluções individualizadas. Para Cox "o essencial é que o marketing precisa aprender essas capacidades ou continuarão amarrados".

Fonte: Mila D'Antonio da Peppers & Rogers Group

No topo, o tempo é frio e os ventos são fortes

Em atividades que envolvem competição, os participantes são implacáveis. Isso não significa que não respeitam os oponentes, mas que usam todas as regras do jogo e as habilidades que têm para superá-los.

O boxeador não deixará de nocautear seu adversário, nem o atacante evitará fazer o décimo gol, em sonora goleada. Assim também é o jogo empresarial.

A luta não é pelo espaço no armazém do cliente, por um lugarzinho na vitrine do revendedor, por uma gôndola a mais no supermercado ou por um outdoor na rua principal. O esforço é para ocupar, pelo tempo que for possível, a mente do consumidor.

A terrível luta para chegar ao topo da montanha do sucesso, espaço para apenas um, traz uma surpreendente novidade para quem a alcança: fincada a bandeira, não há conforto, pois lá em cima o tempo é frio e os ventos são fortes.

A concorrência pelo privilégio de ocupar o topo dessa montanha é negócio para profissionais. Por essa razão, poucas empresas conseguem manter por muito tempo essa condição.

Ainda que insistamos, gestores negligenciam o fato de que a permanência ou mesmo a descida requer a boa companhia de experts, pessoas acostumadas a lidar com as intempéries.

A descida é sempre mais perigosa do que a subida. Há o cansaço, o desânimo pela perda do lugar, o encontro com grupos mais motivados que sobem com mais energia, o uso de novos recursos de escalada e os competidores que vão chegando com seus tanques de oxigênio carregados de ar puro.

Quanto mais para baixo vai a empresa, maior é o risco de ser atingida por avalanches. Lá no alto, há muitos pés pisando em pedras soltas, as quais estão prontas para rolar.

Empresa no topo é sinônimo de adversário a ser derrotado. Ainda que não queira, é inevitável que o vencedor deixe, no rastro do sucesso, lições que podem ser aprendidas e aperfeiçoadas.

Note que recordes há muito tempo sem serem batidos, uma vez que fiquem para trás, serão superados sucessivamente. Nesse aspecto, crer é poder. Poder que leva o homem a feitos extraordinários, eliminando a própria descrença e o descrédito.

Mas por que almejar o topo, se a permanência custa tão caro?

Por uma razão muito simples: para permanecer em qualquer competição, o mínimo que podemos fazer é dar o máximo.

No jogo das empresas, o preço da entrada não costuma ser baixo e o de saída pode ser muito maior.

É sempre bom lembrar a velha frase: “Por que veio, veio por quê?”.

Se você não estiver preparado, não entre na competição. Se entrou no jogo, foi para jogar.

Então, como ficar de fora, se até a Luiza voltou do Canadá?

O trabalho na montanha do sucesso não requer apenas a superação dos adversários e das adversidades, é necessário levar ao local da permanência os recursos para a subsistência.

O que carregar e como continuar a abastecer o local são decisões que dependerão de conhecimentos, de recursos financeiros e de habilidades.

Fonte: Ivan Postigo, diretor de Gestão Empresarial da Postigo Consultoria Comunicação e Gestão

Midias Sociais e eCommerce: O Social Commerce

Mídias sociais como facebook, orkut, twitter, youtube, entre outras, são o assunto do momento e não há como negar a sua importância diante do fato que apenas uma delas, o facebook, agrega cerca de 800 milhões de usuários. Mas, desconsiderando aspectos conceituais das mídias sociais e pensando em termos práticos, como uma empresa pode realizar o social commerce? Em outras palavras, como uma empresa pode utilizar o enorme potencial das mídias sociais a seu favor? A lista de ações possíveis é ampla, mas pode ser sintetizada da seguinte maneira:.

Mídias Sociais na prospecção de clientes. O número de usuários nas principais midias sociais indica que parte de nossos potenciais clientes já deve estar ali. A tarefa é localizar esse público alvo para mostrar como a empresa tem coisas interessantes para oferecer, tanto em termos de conteúdo quanto de produtos. É preciso filtrar dentre os usuários, aqueles cujo perfil tem afinidade com os produtos oferecidos e cada mídia social oferece um tipo de recurso para se fazer essa prospeção.  

Mídias Sociais na construção de listas. O próximo passo é agrupá-los e trazer para o ambiente da empresa na mídia social utilizada, por exemplo, torná-los fãs da pagina da empresa no facebook ou um seguidor do twitter, As pessoas vão fazer isso na medida em que haja identificação com a empresa e um estímulo para essa adesão.

Mídias Sociais e uma Comunicação eficaz. Já temos nossos interlocutores, a questão agora é deifinir o teor dessa comunicação. Devemos produzir conteúdo que estimule o interesse e, principalmente, o envolvimento das pessoas. Naturalmente é mais fácil gerar conteúdo para uma empresa de vestuário feminino do que para outra que fabrique porcas e parafusos, mas cada situação tem a sua abordagem mais adequada e esta será eficaz na medida em que despertar o interesse dos usuários.  

Mídias Sociais na criação de relacionameno. Mídias sociais são o ambiente propicio para o relacionamento, afinal, as pessoas freqüentam mídias sociais para se expor e saber sobre outras pessoas e coisas interessantes. Possibilidades como o atendimento a reclamações, sugestões de melhorias, idéias para o desenvolvimento de novos produtos, entre outras, vão fortalecer a imagem da empresa e a força da marca na mente do usuário.    

Mídias Sociais na geração de leads. Uma marca forte, conhecida e apreciada está a um passo de ser utilizada pelos usuários. É preciso agora acender a fagulha que vai estimular a ação desejada, seja ela o cadastramento para receber uma amostra do produto ou o clique no sublime botão “Comprar”. 

Uso de métricas na avaliação de resultados. Em qualquer circunstância não devemos esquecer que o objetivo final de toda empresa é vender, seja imediatamente no próprio ambiente, como já é possível fazer por meio do f-commerce, ou no médio e longo prazo, quando as ações de marketing levarem a esse desfecho. Todo investimento em mídias sociais deve ser feito em consonância com esse objetivo e métricas como o ROI, devem ser utilizadas de forma a avaliar se o mesmo está sendo atingido. 

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

Vendas: a lei do camaleão

Foco no cliente

Há um antigo pressuposto (repito, antigo) que diz: “O cliente tem sempre razão”. Isso é, no mínimo, questionável; no entanto, existem prerrogativas verdadeiras:

• Não são os empresários, os sindicatos ou os governantes responsáveis por garantir todos os empregos. São os consumidores. (John Hicks).

• Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters).

Os clientes nem sempre serão os donos da razão, mas uma coisa é certa: para nós, vendedores, eles são a razão. A empresa deve ter o foco nas pessoas – colaboradores e clientes –, em todos os momentos, em todas as circunstâncias. O cliente é a razão.

O cenário atual

A informação é importante, sempre foi, mas tornou-se essencial em nossos dias – ou você sabe ou está perdido. Com o avanço da informática e do uso da internet como necessidade “básica”, muitos consumidores usam buscadores para pesquisar produtos, novidades, características, funcionalidades e preços. É preciso ter cuidado e conhecer realmente aquilo que vendemos, pois é comum encontrarmos clientes que conhecem mais dos produtos do que os próprios vendedores. Sem falar no crescimento do e-commerce e da venda não-loja.

Nos tempos atuais, os clientes estão mais informados e também mais exigentes: querem comodidade, praticidade e agilidade.

• Agilidade, pois o tempo está cada vez mais escasso. É muito incômodo fazer uma ligação para cancelar um plano de assinaturas, ir à lotérica, ir ao banco, encarar um caixa lento no supermercado... é muito irritante quando você encontra um atendente que parece uma tartaruga com pressão baixa, que leva horas pra lhe atender. E quando você fica sendo “jogado” de um lado para o outro sem que ninguém saiba responder suas perguntas ou resolver seus problemas?

Dica: ofereça o máximo de soluções, no mínimo de tempo. Evite inconvenientes e sempre pense como o cliente.

• Praticidade, pois esta geração de consumidores está acostumada com o fast food. Enlatados e pré-prontos estão em alta... até o feijão já pode ser comprado pronto. Não é preciso carregar máquina digital, mp3, calculadora, relógio, computador, videogame, pen drive, agenda, televisão e outras coisas, se você pode ter tudo isso em um único aparelho – e na palma da sua mão. Meu escritório se resume a um smartphone.

Dica: o cliente sempre busca soluções para os seus problemas, então, descomplique; ou melhor: simplifique. Apresente o benefício e faça seu cliente desfrutar facilmente dele.

• Comodidade, pois o cliente não quer fazer o que o vendedor pode fazer por ele, por isso, toda empresa que vende produtos também presta (vende) serviços. A comodidade deve ser um valor agregado, e a maioria dos consumidores não se importa em pagar a mais por isso.

Dica: tenha como buscar, tenha como levar. Tudo o que puder fazer pelo seu cliente, faça. Se você não fizer, o concorrente fará.

E agora?

O perfil do consumidor mudou e isso quer dizer que vendedores e empresas devem se adequar a essas mudanças, às suas necessidades e expectativas.

É inaceitável que os profissionais de vendas não se qualifiquem, não leiam, não conheçam pessoas, não se modifiquem. Vendedores bem-sucedidos são como camaleões.

Entre todas as características, a mais famosa e instigante é a capacidade de camuflagem. Um camaleão pode mudar de cor quando está com fome, quando a luz do ambiente é diferente, quando está fora do seu habitat natural, enfim, muda de acordo com as suas sensações.

É preciso ser um vendedor camaleão. E o que esse tipo de profissional faz?

O vendedor camaleão deve ser adaptável, deve se ajustar às necessidades dos clientes, ao contexto do atendimento, da empresa e do mercado.

Algumas características do vendedor camaleão:

• Sabe usar a linguagem adequada para cada tipo de cliente.

• Sabe se colocar no lugar do cliente, descobrindo suas necessidades e expectativas.

• Sabe ser flexível e tolerante, consegue agir de acordo com a oportunidade.

• Está sempre atento a tudo: concorrência, mercado, público-alvo, novidades, etc.

• Está sempre estudando, participando de treinamentos, reciclando-se; por isso, ele evolui.

• Preocupa-se com o cliente, e não com a venda, então, ele faz pós-venda e dá acompanhamento.

• Sabe que o relacionamento com o cliente é fundamental para fidelizá-lo, pois isso vai “além da loja”.

Conclusão

Se o camaleão não se adaptar ao ambiente, ele morre. O mercado é cruel; grandes empresas já morreram. Muitos profissionais estão desempregados ou não possuem os resultados que desejam simplesmente porque não se modificaram para viver neste novo ambiente, em que o cliente está diferente e a concorrência está cada vez mais acirrada.

O seu cliente está mudando. Sua empresa já mudou? Você já mudou? Pense nisso!

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Fonte: Rudson Borges é palestrante e treinador de atendimento, vendas e motivação. É um dos mais contratados conferencistas brasileiros da atualidade.