Construindo Relacionamentos com o Cliente em Quatro Passos

Para construir e gerenciar seus relacionamentos com clientes únicos, você deve seguir esses quatro passos básicos:

• Identificar os clientes individualmente. É obvio que não se pode ter um relacionamento com um público ou uma população, mas apenas com um indivíduo. Portanto, antes de estabelecer um relacionamento, você deve ser capaz de identificar os clientes, um por vez. Você não tem que ter o nome e o endereço de cada um, mas você precisa saber que o cliente que está agora no telefone é o mesmo que estava em sua loja ontem, ou em seu site um dia antes disso.

• Diferenciar um cliente do outro. Os clientes são diferentes uns dos outros, tanto em termos de valor para o seu negócio, quanto em termos de necessidades com relação ao seu negócio. A necessidade do cliente com relação à sua empresa irá conduzir comportamentos que você pode observar. E comportamentos irão criar (ou destruir) valor.

• Interagir com os clientes. Quase que por definição, um relacionamento depende de algum tipo de interação entre as duas partes. Você quer que essas interações sejam eficientes em termos de custo, por isso conduza mais e mais interações em canais mais eficientes. Mas você também quer que elas sejam eficazes - Ou seja, devem dizer algo sobre as necessidades ou valor do cliente, por exemplo, que você não pode aprender simplesmente observando.

• Personalize para os clientes. A "recompensa" por gerir estes relacionamentos vem quando sua empresa se comporta de maneira diferente com relação ao cliente. Chamamos isso de "personalização", apesar de não estarmos falando necessariamente em termos de personalização literal de um produto ou serviço. Mas sempre que trato um cliente A diferente de um cliente B, com base no que eu acho que sei sobre suas diferenças, estou "personalizando" o tratamento.

Se você já estudou academicamente Customer Relationship Management ("CRM"), há uma boa chance de que estes quatro passos - identificar, diferenciar, interagir e personalizar - já lhe sejam familiares. Martha Rogers e eu escrevemos e editamos o livro CRM para estudantes de negócios de pós-graduação, gestão de relacionamentos com o cliente: um quadro estratégico, com base na metodologia "IDIP". E em nossa empresa de consultoria, o Peppers & Rogers Group, uma grande proporção dos trabalhos que fazemos pode ser entendida em termos de descobrir as tarefas que funcionam (ou não funcionam) para a organização de um cliente.

Mas, vale a pena ressaltar algumas outras coisas sobre o modelo de gestão de relacionamento IDIP. As duas primeiras tarefas - Identificação de clientes e a diferenciação deles - são passos que uma empresa pode tomar na privacidade de seu próprio departamento de TI. Sua empresa possui um único banco de dados com registros de clientes, então você pode controlar as transações dos clientes individualmente, a fim de melhor compreender tanto o seu valor quanto suas necessidades, e ainda assim o cliente nem precisará participar do processo. O cliente, na verdade, pode nem mesmo estar ciente dos dados que você está compilando.

Por outro lado, o terceiro passo - a interação – exige a atenção e participação do cliente. Você não pode interagir a menos que haja alguém do outro lado da interação, certo? E a quarta etapa, customizar o seu comportamento de alguma forma para um cliente direto, também envolve o cliente em si como o "destinatário" deste comportamento.

Então, você pode pensar nestas duas primeiras etapas do modelo IDIP como CRM "analítico", enquanto que os dois passos seguintes são CRM "operacionais". O CRM analítico é necessário para desenvolver uma melhor percepção do cliente, enquanto o CRM operacional é sobre como você deve entregar uma experiência específica do cliente.

Pense sobre o processo de gerenciar o relacionamento de seus próprios clientes com sua empresa - por meio de seu site, de seu programa de fidelidade, da sua central de contato, no ponto de venda, ou no serviço pós-venda.  

Fonte: Don Peppers da Peppers & Rogers Group

Viva em uma época sem atritos: Imaginando o cliente de 2020

Se a sua empresa opera em um calendário anual, então vejamos, primeira semana de dezembro já passou... Provavelmente agora você está dando os toques finais em todo o orçamento e planejamento para 2014.

Então, por que não dar um passo para trás e tentar imaginar o que seus clientes serão daqui seis anos já que esta década chegará ao fim? No ano de 2020, nosso mundo terá mais seis anos de rápida inovação tecnológica - seis anos trazendo dados cada vez maiores para os computadores cada vez menores, juntamente com uma interatividade ainda mais onipresente.

E enquanto não for possível prever vencedores e perdedores específicos, acho que ainda existem algumas coisas que são mais ou menos inevitáveis. Aqui estão minhas previsões sobre como serão os clientes no ano de 2020:

• O tempo e a atenção serão mais preciosos do que nunca, e ninguém vai ter paciência para lidar com empresas não confiáveis, da mesma forma que os clientes de hoje não tem paciência com empresas que não podem solucionar um problema, seja por telefone, e-mail ou Twitter.

• Os clientes no ano de 2020 irão esperar que todas as empresas protejam de forma proativa os interesses do cliente. Deixará de ser suficiente apenas garantir que seu preço seja justo e os seus termos claros. Eles esperarão que você os avise quando estiverem cometendo um erro, pagando mais do que precisam pagar, comprando mais do que precisam comprar, ou fazendo qualquer outra coisa que possam se arrepender mais tarde. Por que? Porque este é o uso mais eficiente de seu precioso tempo. E, além disso, no ano de 2020 esta será a atitude das melhores empresas.

• "Filtragem social" - verificar as opiniões dos seus amigos ou os amigos de seus amigos - será uma atividade forte e muito bem automatizada, porque haverá de 25 a 50 vezes o número de opiniões e comentários publicados em 2020 do que foram publicadas em 2013.

• A minoria dos consumidores de hoje, geralmente mais jovem, que sempre procuram produtos avaliados e, muitas vezes verificam as opiniões de seus amigos antes de comprar, é o que os pesquisadores às vezes chamam de "early adopters". Mas em 2020, a grande maioria das pessoas no mundo, incluindo até mesmo aqueles em países menos desenvolvidos que não estão conectados à Internet em 2013, será como os "early adopters" de 2013.

• O número de consumidores que nós consideramos ser um "early adopter" se expandirá ainda mais em 2020. Eles estarão quase certamente vestindo o computador que agora carregam como um smartphone, talvez como um par de óculos ou mesmo lentes de contato. Quando virem uma blusa que particularmente gostam, seu smartphone poderá até mesmo detectar que ele gostou da blusa, porque suas retinas dilataram ligeiramente ou seu pulso acelerou. Depois de verificar os preços em seus locais preferidos, o computador irá definir a ordem, e apenas esperar por seu aval.

Tenho certeza de que em alguns momentos posso parecer impreciso com essas previsões, mas como uma tendência geral eu aposto que elas são bastante precisas. Mesmo se o seu carro dirige por si só, ou se sua porta da frente abre com o som da sua voz, ou se o computador que você usa identifica seus movimentos oculares, isso ainda é realmente impalpável.

O que importa é que, como a tecnologia torna isso possível, seus clientes vão exigir cada vez mais uma experiência do cliente sem atrito. Eles serão cada vez menos pacientes. Eles não terão absolutamente tempo nenhum para os comerciantes que fazem outra coisa senão agir em interesse de seus clientes.

E quando a tecnologia evolui tão rapidamente como agora, avaliar a qualidade de sua experiência do cliente em relação a seus concorrentes será inútil. Para manter-se com seus clientes, você terá a si mesmo como referência contra a maioria, empresas que inspiram confiança, possuem serviço orientado e que operam em qualquer categoria B2C ou B2B. Porque é assim que seus clientes vão olhar para você. Eles não estarão comparando você ao seu maior concorrente. Eles estarão comparando você com a Amazon.

Então a única coisa que você realmente deve se preocupar é se, no ano de 2020, os clientes receberão uma experiência sem atrito com você, ou com algum outro negócio que planejou mais à frente, antecipou essas expectativas dos clientes, e se adaptou à eles mais rapidamente.

Fonte: Don Peppers da Peppers&Rogers Group 

Você sabe o que é um bot? Não, não é um barquinho

Foi divulgado um estudo que mostra que bots são responsáveis por 61% de tudo que trafega pela internet. Mas espera aí, você sabe o que é um bot? O termo bot é uma abreviação de robot e significa uma aplicação capaz de simular ações humanas repetidas vezes e de uma maneira padrão. Existem bons e maus bots. Os bons bots são utilizados para indexar conteúdo, por exemplo, enquanto os maus bots são usados para roubo de dados ou fraudes em comentários de blogs e fóruns. 

A pesquisa revela ainda que houve um aumento de 21% sobre o valor de 51% da pesquisa realizada em 2012. Isso significa que toda vez que você clica em uma notícia disseminadora de spam ou phishing, pode estar colaborando com essa estatística. 

Com apenas cerca de 40% do tráfego sendo legítimo, o que acontece com os outros 60%? Resumidamente, pode significar algum tipo de ataque que irá tirar o seu site do ar ou roubar dados e com certeza significa que você terá que pagar mais caro no consumo de banda, para dar conta de processar todas as requisições que chegam até ele. 

Se você tem um sistema de SEO (Search Engine Optimization) imagine que apenas cerca de 40% do trafego do que você analisa diz respeito a visitantes reais. Suas estratégias com certeza estão levando em consideração acessos de bots e por consequência seus resultados também. 

Para que possa chegar ao seu site apenas tráfego legítimo e para que qualquer tipo de ataque seja bloqueado em tempo real, mesmo que exista algum tipo de vulnerabilidade, há no mercado opções de Web Aplication Firewall, ou normalmente conhecidos como WAF. O WAF é um firewall de aplicação web e além de trazer economia imediata no consumo de banda, tem como funcionalidades principais, permitir apenas acessos legítimos, economia de banda, identificação do navegador do usuário e bloquear ataques em tempo real, inclusive de DDoS, entre muitos outros. 

Antes de achar que esse é um tipo de ferramenta além do que você precisa, pesquise, pergunte e sobretudo avalie qual o maior risco: investir em segurança e vender mais ou ter a imagem comprometida com um incidente e não ter mais pra quem vender?

Fonte: Abraweb