Recomendações de marketing direto – Parte II

Conforme eu prometi na semana passada, aqui estão 10 dicas para melhorar as malas diretas ou os e-mails que você envia. Na verdade, será um teste: são 10 coisas que seu material deveria apresentar. A lista foi criada pela especialista MaryEllen Tribby.

 1.A sua oferta é específica? Ou seja, o cliente entende exatamente o que vai comprar/receber e o que ele tem de fazer (passo a passo, explicado) para comprar?

 2.A sua oferta é pessoal? A oferta está claramente direcionada para aquela pessoa em especial ou você está basicamente mandando a mesma informação para todos os seus clientes?

 3.A sua oferta tem valor? Seus clientes irão realmente valorizar o que você está oferecendo? A proposta tem alto valor percebido... para eles (não para você).

 4.A sua oferta é única? O que você está oferecendo pode ser encontrado em outros lugares, ou de maneira similar? O cliente consegue entender o que diferencia você dos concorrentes?

 5.A sua oferta é útil? A sua oferta pode ser exclusiva e inútil, ou única e útil. Tenha sempre certeza de reafirmar, em tudo que você manda para o cliente, quais BENEFÍCIOS ele terá ao adquirir seu produto/serviço. Isso irá ajudar o cliente a economizar dinheiro, tempo, ser mais produtivo, ser mais feliz, ter menos estresse... qual é o benefício?

 6.A sua oferta é relevante? Você tem certeza de que o cliente quer e valoriza os benefícios que você está oferecendo? (isso é levantamento de necessidades!).

 7.A sua oferta tem credibilidade? Algumas ofertas são tão inacreditáveis que ninguém consegue acreditar nelas. Além dos exageros, outro erro comum que diminui a percepção de credibilidade são os erros de português.

 8.A sua oferta é fácil de aceitar? Está claro o que o cliente tem de fazer, com quem ele tem de falar, quanto custa, qual é a forma de pagamento, etc.? (Este item, pelo o que eu tenho visto, o pessoal tira de letra – raramente vejo erros em relação a isso).

 9.A sua oferta é urgente? Existe um prazo limite ou quantidade/estoque limitado, algo que pressione as pessoas para que elas saiam da zona do conforto e ajam no momento, em vez de deixar para o outro dia? O que elas ganham se comprarem agora? O que elas perdem se não comprarem?

 10.A sua oferta possui garantia? Que tipo de segurança você está dando aos seus clientes de que eles estão adquirindo o produto/serviço certo, com a pessoa certa, da empresa certa?

Note que, para seu e-mail ou mala direta ter uma nota 10, você precisa apresentar todos esses itens. Só 7 ou 8 não bastam. Tem de ser 10.

Espero ter ajudado a melhorar seus resultados em vendas. Se colocar em prática alguma dessas dicas, conte-me como foi, ok?

Gostaria apenas de avisá-los que ao receber todos os recados e comentários de vocês, leitores, leio-os, porém, nem sempre é possível avaliá-los e responder a todos.

Abraço e boas vendas.

Fonte: Raúl Candeloro diretor da Revista Venda Mais

6 Estratégias para fazer a Gestão de Clientes funcionar

Empresas que estão encontrando dificuldades com sua Gestão de Clientes podem alcançar o sucesso ao evitar três grandes obstáculos e ao reconhecer três capacidades básicas.

Atualmente muitas empresas tentam atualizar suas estratégias de Gestão de Clientes para incorporar elementos sociais, entretanto, grande parte deve primeiramente aperfeiçoar suas técnicas básicas.

A principal função de uma estratégia de Gestão de Clientes e o sistema que o suporta, em seu nível mais elementar, é fornecer apoio ao time de vendas para desenvolver e manter uma relação duradoura com seus consumidores. No mundo em que vivemos hoje, no qual cada vez mais os negócios se mostram centrados no cliente, para qualquer estratégia de Gestão de Clientes obter sucesso é preciso que as empresas tenham um bom entendimento do que seu sistema de CRM pode ou não entregar.

O objetivo deve sempre ser uma visão única de seu cliente, que é essencial para aumentar a força de vendas e, consequentemente, atingir as metas da empresa. Entretanto, acreditar que isso pode ser feito apenas com um sistema de CRM é um desejo inalcançável. Antes de aperfeiçoar táticas de CRM, empresas devem ter objetivos claros e importantes como: o que buscar e o que evitar. Esses fatores determinam as oportunidades que uma estratégia de Gestão de Clientes pode providenciar à medida que sua empresa cresce. 

3 Obstáculos a serem evitados: 

1. Saiba como calcular o ROI (retorno sobre investimento): Muitos erros ocorrem devido à falta de uma estratégia clara e entendimento de como calcular o ROI. Além disso, muitas estratégias de CRM geralmente são organizadas por pessoas de TI (tecnologia da informação), o que desconecta ainda mais as metas da empresa com o objetivo pelo qual o sistema foi feito para dar suporte. Olhe para sua estratégia de Gestão de Clientes e articule algo que esteja alinhado com todos os objetivos da empresa, não somente o de vendas. 

2. Comece com dados de qualidade: Dados incorretos geralmente são provenientes daqueles que o próprio consumidor insere no banco, como um nome soletrado erroneamente, endereços inválidos, e até dados inventados. Há também casos em que os dados são antigos e desatualizados e não refletem mais a uma relação existente com o consumidor. Dados inadequados levam a análises irreais, que culminam em execuções pobres e decisões mal tomadas. 

3. Não deixe que o nome CRM te engane: Atualmente, muitos dos sistemas de CRM estão deixando de lado o elemento principal: o cliente. O CRM tradicional é baseado no banco de dados – coleta e armazenamento de informações e atividades do cliente – usado com o objetivo de melhor atingir seu público-alvo. Porém, é preciso ideias e ferramentas que ajudem a engajar o consumidor em uma ação, caso contrário a interação se tornará uma via única entre a marca e o cliente. As relações serão somente mantidas, mas não melhores. O CRM serve apenas como um mecanismo de suporte para engajar clientes. 

3 Maneiras para obter o sucesso com Gestão de Clientes:

1. Informações úteis em tempo real: O sistema de CRM é uma parte crucial para que possa ser executada qualquer estratégia de Gestão de Clientes, pois apresenta um número elevado de funcionalidades. Quando organizado de maneira correta, com dados de qualidade e estratégia apropriada de ROI, ele irá traçar um perfil excepcional de cada cliente. Se usados apropriadamente, sistemas de CRM providenciam à matriz informações críticas e em tempo real sobre as atividades em campo, para que dessa maneira a empresa desenvolva uma relação melhor com o consumidor. A Gestão de Clientes resulta em uma relação mais profunda com o principal público-alvo, aumento de vendas, ações de marketing mais eficazes e melhor determinação de metas. 

2. Enriquecendo os dados de CRM: um banco de dados rico e completo é a ferramenta mais importante que você pode ter ao realizar interações com o seu consumidor. Os dados armazenados no seu sistema de CRM desempenham um importante papel em entender a influência do seu consumidor, suas características e a força de sua relação com ele. Ao integrar seus dados de CRM com informações de diversos canais – incluindo sistemas de marketing closed-loop (Closed-loop Marketing - CLM), gestão de mercados e incentivos de compensação – os times de operação de vendas podem obter insights precisos do público-alvo e no tempo adequado, desenhados para a força de vendas e também para os usuários da matriz. 

3. Trazendo benefícios sociais para a relação com o consumidor: estratégias de Gestão de Clientes estão em alta. Vivemos hoje em um ambiente cada vez mais social, que permite maior colaboração, transparência e engajamento. Suporte e experiência são componentes essenciais para conseguir manter uma relação com o cliente. Ao invés de bombardeá-lo com mensagens, as marcas podem conversar e ajudá-lo a chegar à melhor solução para seus problemas. Isso permite ao consumidor moldar suas próprias experiências e construir um relacionamento com sua empresa. 

Estratégias de Gestão de Clientes e sistemas de CRM podem agregar muito valor à empresa, porém somente se ela tiver em mente que o sistema de CRM não é um fim, e sim um meio. É um benefício funcional crítico para o time de vendas e um ponto de partida para construir um relacionamento com o cliente. Seus dados de CRM podem ser enriquecidos para que você possa entender melhor seu consumidor, assim como, realizar uma interação mais cativante, local e personalizada.

Fonte: Zack King da 1to1 Weekly

Recomendações de marketing direto

De vez em quando recebo alguns e-mails de vendedores tentando vender alguma coisa que dá até dó de ler. Não estou só falando dos erros de português. Refiro-me também a um amadorismo constrangedor em marketing direto.

Hoje em dia está difícil falar pelo telefone ou pessoalmente com muitos clientes e prospects. Então mandar e-mails (ou seja, escrever) passou a ser fundamental para o sucesso de qualquer pessoa na área de vendas.

Seria de imaginar, então, que os vendedores começassem a estudar isso, certo? Errado...

Da mesma maneira que não estudam vendas pessoais quando vendem face a face, que não estudam como vender por telefone, que não estudam os passos da venda... não estudam, também, o marketing direto. Aí ficam surpresos quando mandam dez propostas por e-mail e ninguém responde. Às vezes, os e-mails são tão ruins e fraquinhos que até mesmo os clientes que pediram as propostas não os respondem!

Eu nem deveria  ficar surpreso com isso, mas dói ver tantas oportunidades desperdiçadas todos os dias.

Então vamos lá: se você quer melhorar seus resultados de malas diretas ou e-mails, precisa ler pelo menos estes dois livros:

•Bom senso em marketing direto, de Drayton Bird.

•Marketing direto – Regras práticas, de Nat Bodian.

Se você quiser realmente se aprofundar, recomendo Propaganda de resposta direta altamente vendedora, de Joan Throckmorton (deve ser encontrado em sebos, pois está esgotado há anos).  Igualmente com A ciência da propaganda, de Claude Hopkins.

Qualquer ideia tirada desses livros irá mudar para o resto da sua vida a maneira como você escreve qualquer coisa. Principalmente, vai diferenciá-lo dos milhares de amadores que existem por aí, que enviam bobagens inúteis por e-mail, desperdiçando seu tempo e sua energia, e o tempo e a energia dos clientes.

Pare para pensar: o que aconteceria com sua vida se melhorassem drasticamente os resultados obtidos por e-mail? Aposto que QUALQUER VENDA que você fizesse pagaria esses livros, com sobras. Por que não investir um pouco mais nesse ponto? (Falando nisso, a VendaMais tem há anos uma coluna bimestral da Sandra Camelier, uma das maiores especialistas brasileiras em marketing direto).

Na semana que vem apresentarei dez dicas sobre como montar uma proposta poderosa de vendas. Até lá, lembre-se de que escrever: “Caro fulano:comforme conbinado, enviu em anexo a proposta. Coloco-me a sua dizposição para exclarecer quaisquer duvida” – tem uma probabilidade imensa de ir para o lixo. E não é só por causa da ortografia!

Abraço e até a semana que vem,

Fonte: Raúl Candeloro diretor da Revista Venda Mais

O que é Facebook-Commerce

Há cerca de 10 anos começávamos a aprender sobre lojas virtuais e a como vender na Internet. Hoje precisamos aprender a vender em uma rede social chamada Facebook, atividade que até ganhou o nome de f-commerce, sendo o “f” já de notório conhecimento, talvez quase quanto o “e” original. E podemos utilizar os nomes para já começarmos a estabelecer as semelhanças e diferenças entre esses dois animais.

E-commerce é a venda pelo canal internet, em qualquer de seus ambientes. Não importando se essa venda é realizada por meio de uma solução de R$ 35 milhões ou um de blog que vende downloads a R$ 1,99. O Facebook é uma rede social, um ambiente da Internet onde as pessoas trocam informações e que, agora, oferece também a possibilidade de implantação de uma loja virtual e a consequente venda de produtos, ou seja, continuamos falando de e-commerce. Se o Orkut também possibilitar a montagem de uma loja, assim como o Twitter, o YouTube, etc.  podemos até chamar isso de O-commerce, T-commerce, ou Y-commerce, para especificarmos o ambiente da Internet no qual a venda é realizada. Ou ainda englobar todos eles num pacote chamado Social-Commerce. Mas o fato é que estaremos sempre falando de nosso “velho” e conhecido e-commerce. Isso posto, podemos partir agora para as peculiaridades da venda realizada no facebook-commerce.

O primeiro aspecto é que as redes sociais são um ambiente criado para a interação e troca de informações entre os usuários. A maioria das pessoas que freqüenta o facebook quer ser vista e quer também ver e saber através das informações atualizadas o que os seus conhecidos andam fazendo. A conclusão é que os usuários, pelo menos por enquanto, não entram no facebook em busca de produtos, mas sim em busca de relacionamento. Isso não significa necessariamente um conflito com a ação de comprar. Quem acredita no f-commerce, e eu me incluo entre estes, espera que as ações normalmente praticadas nesse ambiente possam servir como uma etapa prévia, e quem sabe, um estimulador da compra, criando o chamado Social-Commerce. É claro que essa expectativa necessitará ser validada na prática por meio de resultados concretos de vendas e ROI – retorno sobre o investimento. 

Envolver o usuário é a tônica do facebook-commerce

A idéia central do facebook-commerce, é envolver as pessoas com a empresa e motivá-las a interagir na rede estimulando a própria compra e a compra de terceiros. Esse processo pode se iniciar antes mesmo do lançamento de um novo produto, com os usuários indicando o que gostariam de ter a disposição para eventual aquisição. Por exemplo: os clientes de uma loja de jeans podem indicar novas linhas e estilos para os produtos se forem estimulados, e numa rede social como o Faceboook  é bem mais fácil fazer isso. 

Outro aspecto é a participação do usuário na divulgação do novo produto. Além de se sentir envolvido em razão de suas sugestões, o usuário precisa ser recompensado por divulgar a marca para os seus contatos no facebook. Essa recompensa pode vir por meio de descontos na compra, brindes ou até mesmo a participação monetária na venda. Finalmente, outra possibilidade de envolvimento é na avaliação do produto. Isso é particularmente importante em empresas prestadoras de serviços cujo sucesso depende da manutenção de padrões de qualidade elevados. Ter clientes que se dispõe a avaliar e até mesmo criticar a empresa de forma construtiva na rede é extremamente positivo para quem busca a excelência. Atualmente, muitas empresas contratam profissionais para vasculhar as redes sociais a procura de citações da empresa para solução de eventuais problemas, mas numa ambiente específico como o Facebook essa tarefa é muito mais produtiva em razão da fácilidade em agrupar e interagir com um expressivo grupo de consumidores potenciais dispostos a dar a sua opinião.  

Ouvir e atender as necessidades dos usuários, não é novidade, trata-se de um dos princípios do marketing. A novidade é que agora isso é muito mais fácil e barato de se fazer, pois temos a Internet e temos ambientes nos quais as pessoas podem ser facilmente encontradas e estimuladas a interagir. Em resumo, o que se espera do Social-Commerce, particularmente do facebook, é que o maior envolvimento dos usuários, nas inúmeras maneiras possíveis, facilite e estimule as vendas. Em um futuro breve saberemos se nossa expectativa foi confirmada.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

Os dados dos consumidores em mídias sociais não são seus – PARTE 1

As redes sociais revolucionaram o jeito como as pessoas compartilham conteúdo. Os usuários estão publicando informações a seu respeito em diversas plataformas, criando um recorde de "curtir" e "não curtir", seus hábitos e interesses, lugares que visitaram e muito mais. Segundo pesquisa realizada pela Nielsen, 4 de cada 5 usuários ativos de internet visitam redes sociais ou blogs. Isso gera uma gama repleta de insights esperando para serem revelados. 

Um número elevado de empresas usam as redes sociais para descobrir mais a respeito de clientes e prospects, com o intuito de entregarem mensagens personalizadas para cada um deles. Entretanto, essas empresas devem ser cautelosas para respeitar a privacidade do consumidor, ou poderão receber uma reação negativa por parte deles. 

Uma pesquisa recente realizada pelo Poll Position revelou que quase 70% dos usuários do Facebook estadunidenses estão confortáveis em relação às informações pessoais que eles compartilham na internet. Mas, um estudo feito pelo Barracuda Lab descobriu que mais de 50% dos usuários de redes sociais em mais de 21 países estão insatisfeitos com as políticas de privacidade do Facebook, 30% e 29% dos entrevistados estão também insatisfeitos com as políticas de privacidade do Twitter e Google+, respectivamente. Apesar de o Linkedin parecer ser o mais confiável dentre eles, 25% disseram estar infelizes com os controles de privacidade. O desafio, para os profissionais de marketing, se encontra nessa discrepância existente entre a vontade do consumidor em compartilhar suas informações pessoais e sua preocupação em relação às políticas de privacidade.

Organizações que usam os dados de seus clientes para construir uma relação de confiança com eles são as que mais terão sucesso. Em seu próximo livro, Don Peppers e Dra. Martha Rogers, discutem sobre os padrões que as pessoas estão usando para construir uma relação de confiança em uma era em que o volume e velocidade de interações estão crescendo muito. Assim, não é suficiente que empresas apenas respeitem os termos que estão publicados em seus sites. "Agora, você deve proteger o interesse do consumidor a todo o momento", afirma Peppers. A Amazon, por exemplo, usa os dados do histórico de compras de seus clientes para alertá-los caso eles tentem comprar um livro que já tenham adquirido pelo site. 

Se as empresas mostram para seus clientes que se preocupam com sua privacidade, eles se tornam mais dispostos a compartilhar informações, pois sabem que estas serão usadas com responsabilidade, afirma Dennis Dayman, chefe de privacidade e segurança da Eloqua. Peppers acrescenta que o tipo de privacidade que presenciamos no século 20 já está morto. As redes sociais tornam as informações pessoais mais públicas do que nunca: "Mas isso não significa, necessariamente, que as pessoas não estão preocupadas com sua segurança pessoal".

Diante de tantos dados à disposição e o receio dos consumidores com o mau uso ou até o abuso das informações, é imprescindível um bom senso por parte dos profissionais de marketing. Os dados devem ser usados somente após uma autorização do consumidor, pois do contrário, ele sentirá uma falta de respeito por parte da empresa. Saber até que ponto os dados estão sendo usados a seu favor e não estão afastando mais o consumidor da sua marca é uma tarefa difícil, mas que pode ser executada. Na próxima semana, disponibilizaremos um artigo com 5 passos para as empresas conseguirem equilibrar as expectativas dos clientes em relação à privacidade e a disponibilidade de dados relevantes para o marketing.

Fonte: Cynthia Clark da Peppers & Rogrs Group