3 Passos Para a Venda Social

Antes que os times de vendas embarquem em marketing via redes sociais, as empresas devem implementar uma estratégia de vendas sociais de três passos.

As mídias sociais têm um “parente” muito atrativo que está, rapidamente, ganhando popularidade – as vendas sociais. Venda social é uma nova e mais crescente subcategoria das mídias sociais. O seu significado se resume a vendedores usando ferramentas como LinkedIn, Facebook e Twitter para conseguir vendas.

As vendas sociais consistem em duas estratégias: A primeira é entrar em prospecções, onde um “caçador” de vendas, que é responsável por gerar seus próprios leads, usa informações sociais e de relações pessoais para identificar e se conectar com possíveis consumidores. Isso tem substituído o tempo usado em chamadas “frias”, que eram preferenciais para o início de novos ciclos de vendas. A segunda estratégia ,de entrada em marketing, coloca o vendedor em um papel de marqueteiro, para atrair compradores interessados ao fornecer a informação correta na hora certa. Ambas as práticas influenciam princípios de marketing bem conhecidos.

Antes que os times de vendas embarquem em marketing pelas mídias sociais, empresas precisam implementar uma estratégia corporativa social de três passos. Os três passos incluem:

1. Treine os vendedores para vendas no LinkedIn:  Enquanto, atualmente, a maioria dos vendedores B2B têm uma conta, poucos sabem realmente como a utilizar para produzir um fluxo constante de resultados. Isto porque o LinkedIn é um aplicativo gratuito que não é considerado um ativo empresarial como o sistema de CRM. Por isso, tem sido negligenciado como um item de orçamento. A maioria das empresas têm deixado a técnica de aprender a usar as ferramentas de vendas do LinkedIn para cada vendedor individual. Os resultados são habilidades de longo alcance e falta de consistência com a organização de vendas. Por implementar um treinamento de vendas por LinkedIn, empresas podem melhorar as habilidades de todos os vendedores e estabelecer  um critério mínimo para impulsionar a consistência de vendas. Isso, em troca, torna possível o monitoramento e o gerenciamento de esforços de vendas sociais.

2. Coordene Marketing e Vendas: Marketing tem as habilidades, ferramentas e autoridade para criar as mensagens da empresa e distribui-las por uma variedade de canais (impressos, web, e-mail, feiras…). A rede social da equipe de vendas deve ser adicionada à lista de distribuição de canais. A customização de mensagens deve ser criada para se tirar vantagem das características únicas desta confiável rede.

3. Gerencie resultados e os ajuste: Um exemplo de mensuração ocorre quando o marketing incluem links customizados com páginas de destino nas mensagens que suprem as vendas. Então, a taxa de resposta dos clicks pela rede social resulta em recorde de vendas. Esta é a verdadeira colaboração na era das vendas sociais.

Pela perspectiva do cliente, esta nova era das vendas sociais melhora as relações entre comprados B2B e vendedores. Isto se deve porque ambas as prospecções e marketing serão muito mais direcionadas para as necessidades do cliente. É uma extensão do conceito de vender ao publico alvo, que melhorou a relevância das propagandas na internet durante os anos. Afinal, que empresário não gostaria de receber uma ligação com a solução perfeita para seu problema urgente?

Fonte: Kurt Shaver da 1to1Blog

Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 2

O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas ao consumidor têm feito os profissionais de marketing se parecerem com adversários. Aqui estão listados cinco obstáculos a serem evitados e cinco passos a serem seguidos para se tornar um amigo do consumidor. 

No artigo anterior vimos as medidas que os consumidores estão tomando diante do grande volume de comunicação que lhes é enviado atualmente. Através de opt-out ou das redes sociais, ele está buscando maneiras de mostrar sua opinião e se proteger das mensagens que as empresas estão enviando. Para deixar de ser visto como um adversário, os profissionais de marketing devem falar menos e fazer mais quando se trata de focar seu negócio no consumidor. Parte disso é tornar a relação empresa-consumidor mais parecida com uma relação pessoa-pessoa. Não importa se a relação está começando, já vem de longa data, ou está a ponto de se desfazer. Os cinco obstáculos que apresentam perigo para as relações e que podem levar a relações contraditórias são:

- Não saber ouvir: Análises de dados podem dizer bastante, mas de fato ouvir o que seu consumidor tem a dizer e respeitar essa opinião é o passo mais importante que você pode tomar para ter uma organização centrada no cliente; 

- Bombardear de mensagens: enviar uma avalanche de mensagens leva a opt-outs. E isso aumenta a percepção do consumidor que as empresas só se preocupam com eles na hora de vender algum produto ou serviço;

- Falta de respeito: consumidores querem estabelecer uma relação com empresas que não irão desperdiçar seu tempo. Eles querem atenção, mas somente quando essa expressa que seu bem está em mente; 

- Não dizer obrigado: Um agradecimento geralmente faz toda a diferença; e na maioria das vezes, não dizer obrigado é considerado falta de respeito; 

- Falta de visão de longo prazo: Tirar o máximo proveito de relações de longo prazo requer pensamento estratégico e planejamento. Em um negócio, isso significa fazer toda interação valer a pena, com um foco além da próxima campanha de marketing. 

Porém, não é suficiente apenas dizer que você é centrado no cliente, o ponto chave, em momentos como este nos quais há um volume muito grande de comunicação, é ter uma abordagem de marketing diferente: considerar o ponto de vista do consumidor. 

Os consumidores hoje estão bem informados e críticos, assim as empresas devem agir de maneira clara e mostrar que querem apenas o seu melhor. Isso é olhar além da próxima transação ou campanha e ver a relação no longo prazo. Aqui estão listados cinco passos para se tornar amigo do seu consumidor: 

- Pense, considere e selecione quais campanhas enviar ao seu consumidor;

- Priorize a comunicação que está alinhada com o que seu consumidor realmente quer; 

- Transforme a comunicação para que se torne mais clara, rápida e específica; 

- Esteja melhor preparado e informado para momentos em que seu consumidor ou prospect estabelece algum tipo de contato com sua empresa; 

- Escute e aplique o feedback que você obtém de seu consumidor para melhorar continuamente a experiência do cliente. 

Leia também: Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 1 

Fonte: Jeff Nicholson - responsável pela divisão global de marketing de produto, estratégia e visão da Portrait Software.

5 Maneiras para Melhorar a Eficiência de E-mail Marketing

Bons profissionais de marketing sabem que aproveitar o poder das redes sociais maximiza o valor de campanhas de marketing online, aumenta o alcance de campanhas de e-mail marketing e amplia a conversa com o consumidor, aumentando a consciência da marca.

Para o envio de mensagens de boas vindas até mensagens regulares de descontos e promoções que podem levar a uma compra, o e-mail é o canal que exerce maior influência se comparado com os outros. Entretanto, ao usar uma estratégia multicanal, o processo de levar os consumidores da área do conhecimento de sua marca para o engajamento é acelerado. Profissionais de marketing têm o costume de usar a grande abrangência das redes sociais para aumentar e melhorar suas listas de e-mail marketing.

Dados recentes mostraram que, dos mais de 400 milhões de usuários diários do Facebook, 50% estão conectados às marcas e 36% postam algum conteúdo sobre uma marca em suas redes sociais. Se as pessoas estão falando sobre sua marca em sites como Facebook, Twitter ou Linkedin, então você deveria estar presente ali. Aproveitar-se dessas conversas nas redes sociais ajuda os profissionais de marketing a aperfeiçoar sua comunicação via e-mail para que se torne mais personalizada, engajada e altamente direcionada, de maneira que se destaque em uma caixa de entrada que está sempre lotada.

Abaixo estão listadas 5 dicas para ajudar os profissionais de marketing a aproveitar o poder das redes sociais em suas campanhas de e-mail marketing:

1. Desenvolva uma estratégia que combine redes sociais e e-mail: Inclua diretrizes sobre planejamento, conteúdo e regras para engajamento. Faça um brainstorming e mapeie como as redes sociais podem tornar suas campanhas de e-mail marketing mais relevantes.

Muitas marcas ainda precisam conectar suas estratégias de e-mail marketing e redes sociais, diminuindo as chances dos consumidores serem impactados com duas opções diferentes de interação com a marca por esses canais. As marcas deveriam promover uma interação que tenha sinergia entre os dois canais.

2. Socialize sua audiência de e-mails: Coordene seus esforços de aquisição entre canais de modo a sempre promover valor à relação. As marcas devem ter uma abordagem coordenada e conectada entre os canais. Crie campanhas específicas para encorajar seus destinatários de e-mails a se tornarem ativos nas redes sociais. Compartilhe campanhas de e-mail de ofertas, lançamentos de produtos e competições nas redes sociais, de modo a incentivar os usuários a se cadastrarem em sua lista de e-mail marketing.

3. Faça de maneira fácil: Socialize sua marca e estimule seus consumidores a compartilhar conteúdo através de todos os canais digitais. Utilize botões de compartilhamento em algumas partes das suas campanhas via e-mail, para que os leitores possam compartilhar trechos do seu conteúdo. Inclua também links para que seu leitor possa compartilhar a mensagem nas redes sociais, encaminhar para amigos e, principalmente, disponibilize comentários e notas que outros consumidores atribuíram aos seus produtos.

4. Inclua feedback em tempo real de conteúdo gerado por outros usuários das redes sociais em seus e-mails: Tenha certeza de que o conteúdo é relevante e engajador e alimente isso com conteúdo em tempo real. Consumidores adoram transparência.

Antes de realizar uma compra, muitos consumidores irão fazer uma pesquisa, que se baseia muito nas opiniões, percepções e experiências de outros. Aumentar o interesse do consumidor é algo que se alcança ao focar e demonstrar as vantagens e benefícios do seu produto e da sua marca. As redes sociais se encaixam perfeitamente nesse contexto, especialmente através das publicações e endosso que outros consumidores dão a sua marca. Ao incluir esse tipo de comentário em campanhas de e-mail, profissionais de marketing podem trazer essa conversa para a caixa de entrada.

5. De poder aos influenciadores das redes sociais: O primeiro motivo que leva os consumidores a seguirem uma marca nas redes sociais é receber ofertas e descontos especiais. Recomendações de amigos são uma motivação parcial para seguir uma marca, aparecendo em segundo plano.

Um bom exemplo pode ser visto na campanha que uma marca de artigos esportivos realizou nos Estados Unidos, que teve como base apenas sua lista de e-mail marketing. Os consumidores foram convidados a “curtir” a marca no Facebook e procurar na página dela a primeira parte de um código. Em seguida, os consumidores eram convidados a seguir a marca no Twitter e deveriam procurar a outra parte do código lá, onde também haviam detalhes de como proceder em seguida. O último passo era enviar uma mensagem de texto com o código para a marca completando a “caçada” e conseguindo em, retorno um desconto de 15% em qualquer item adquirido.

Transforme seus fãs em um exército voluntário de marketing e aumente as recompensas através de cupons, descontos e outros incentivos. Você saberá quando sua campanha foi um sucesso, ao observar seus consumidores compartilhando suas mensagens em diversos canais na internet.

Fonte: Leanne Leourneau do Blog1to1.com.br

O Valor Inexplorado dos Reclamantes

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar. 

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível.

A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.

Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.

Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:

1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.

2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.

3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.

4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?

5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.

Fonte: Don Peppers da Peppers & Rogers Group

3 Maneiras para Inspirar a Lealdade do Consumidor – Parte 1

Se você quer minha lealdade, trate-me como minha cabelereira o faz.

Maggie, minha cabelereira, sempre me recebe com um sorriso amigável e uma conversa agradável. Quando eu estou ocupada com meu trabalho e esqueço-me de marcar uma hora, ela sempre me encaixa em seu horário apertado e me fornece um serviço impecável. Em retorno, eu sempre dou a ela uma gorjeta generosa, volto ao salão e recomendo para minhas amigas. Ela ganhou minha lealdade com seus anos de dedicação, atenção e carinho.

A maioria das marcas de hoje poderia aprender uma lição valiosa com a Maggie. Nós vimos um declínio nas métricas das marcas nos últimos 20 anos, coincidindo com as práticas online. Houve uma mudança no poder da informação, das marcas para os consumidores, que agora escolhem quando, onde, como e se eles irão se engajar com uma marca. Isso foi bom para os consumidores, mas apresentou um grande desafio para as marcas. Um estudo conduzido pelo Accenture em 2011 revelou que apenas 1 em 4 consumidores se sentem “muito leais” às marcas que usam com frequência, enquanto a mesma quantidade não professam qualquer lealdade. Isso não é um choque total, considerando que uma grande quantidade das estratégias de lealdade à marca não incentivam o consumidor a participar. A verdade chocante revelada no estudo do Accenture é que 44% dos consumidores têm maiores expectativas hoje do que há apenas 1 ano. Entretanto, as marcas não estão mantendo-se a altura dessas expectativas.

A Maggie é sim uma profissional de talento, mas isso não é uma anormalidade. Ela é uma de muitas, assim como há diversas lojas boas, companhias aéreas, lojas de esportes, cadeias de hotéis, serviços de cartão de crédito, floristas, entre outros. Lealdade não é dada, ela é conquistada. Entretanto, ela é continuamente confundida com a recompra, um “curtiu” na página do Facebook, ou pontos em um programa de fidelidade. Mais do que esses componentes, a lealdade se trata se construir uma relação de longa duração com seu consumidor, na qual as empresas devem entender e tentar se igualar as expectativas do consumidor, em termos da experiência e satisfação de necessidade, desejos e aspirações.

De acordo com um estudo sobre lealdade conduzido pelo Acxiom e Loyalty 360, a vasta maioria das marcas (84,5%), tem estratégias de retenção de clientes, mas há um problema, nem metade (48,8 %), acredita que suas estratégias estão funcionando. Outras conclusões do estudo são:

- Menos da metade das empresas pesquisadas (49,6%), sabem quem são seus melhores e mais leais consumidores;

- 70% admite que menos de 20% de seus funcionários se foca na retenção, enquanto 60% dos que responderam gastam menos de 20% do orçamento de marketing com ações de retenção.

- 40,2% das empresas tem que acessar os dados individuais do consumidor através de diferentes linhas do negócio, enquanto 34,8% afirma que os dados estão localizados em um banco central com acesso universal na empresa.

Diante de uma situação em que a lealdade é confundida com a recompra e o investimento das empresas não é focado na retenção de clientes, apenas em resultados de curto prazo, se torna difícil a tarefa de tratar clientes diferentes de forma diferente. Fazer um marketing 1to1® em um cenário como o apresentado pelo estudo da Accenture, Acxiom e Loyalty 360 é difícil, mas não impossível. Na próxima semana apresentaremos dicas de como inspirar a lealdade do consumidor.

Fonte: Por Joyce Chen 1to1Blog