Lento e constante: Porque as empresas não estão mergulhando de cabeça nas Mídias Sociais

Enquanto as empresas estão ansiosas para explorar as redes sociais e se conectar com os usuários finais, a maioria hesita em adotar plataformas de CRM social devido à falta de orientação e prova de sucesso.

Ao entrar em território desconhecido, costumamos  pisar mais devagar. Para as empresas apenas começando sua jornada no mundo das mídias sociais, poucos abriram uma trilha de sucesso, deixando mais para encontrar o seu caminho sozinho. Embora os usuários finais estejam “curtindo” e twittando mais e mais, a maioria das empresas não têm o know-how ou orientação para usar estas redes como veículos para a conversa e construção de relacionamento.

A pesquisa “2012 Social Media: State of Adoption”, realizada pelo Grupo de Beagle Research, LLC e thinkJar, explora como as empresas de todos os setores estão implementando redes sociais e quais os obstáculos que as deixaram estagnadas em suas trilhas. Embora as empresas continuem a adotar as mídias sociais nos níveis mais básicos, muitas ainda não aceitaram a tecnologia que lhes permitirá coletar dados e verdadeiramente maximizar o potencial social. Apesar da proliferação de meios de comunicação social, nem todas as organizações estão pulando no movimento:

• Embora muitas empresas estejam ansiosas para abraçar as mídias sociais, elas tendem a se sentir diferente sobre ferramentas sociais de CRM e plataformas. Enquanto 60% já implementaram as mídias sociais ou planeja nos próximos seis meses, 39% disseram que não vão implementar CRM social.

Na verdade, muitos ainda não têm diretrizes internas para suportar a adoção em toda a organização

• Quase 54% dos entrevistados declararam que a experiência de mídia social está associada à vendas e marketing, enquanto que mais de 45% dizem que a experiência reside especificamente com a comercialização. Apenas 17% dizem que é um esforço conjunto em vários departamentos.

As informações a seguir examinam os picos e as armadilhas da adoção da mídia social, conforme estabelecido pela pesquisa “State of Adoption”:

Comunicação para fora domina o uso de mídias sociais. Quando as empresas dizem ter implementado as mídias sociais, elas estão principalmente referindo-se ao Twitter, Facebook e LinkedIn, os três melhores sites sociais, bem como blog de empresas e YouTube. Apesar de ser um sinal claro de que eles estão se movendo lentamente em direção à integração social, ainda mais, o uso dessas ferramentas como forma de baixo custo para transmitir mensagens aos seus clientes coloca a ênfase em “dizer e vender”, e não em “escutar e analisar” a fim de centrar-se em dados de clientes. Essas táticas podem ser uma ótima maneira de começar a conversa, mas, inevitavelmente, as empresas de sucesso descobrem rapidamente o desejo do cliente pelo conteúdo específico.

As empresas devem superar os obstáculos para essa adoção. Enquanto os executivos reconhecem o potencial que os meios de comunicação carregam; questões jurídicas, de segurança e de custo deixaram muitas organizações se perguntando onde primeiro aplicar a mídia social e como implementar e usar essa tecnologia. A sua vontade de adotar principais redes sociais prova que eles valorizam a mídia social como uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente, satisfação e lealdade. No entanto, porque não há nenhuma prova de sucesso, muitos ainda estão cautelosos sobre a integração das ferramentas de CRM sociais que lhes permitam alavancar totalmente seus esforços sociais.

Atendimento ao cliente beneficia mais de mídias sociais. Embora a maioria das empresas diga que a experiência de mídias sociais está com vendas ou marketing, atendimento ao cliente pode colher os maiores benefícios. Social, vem a calhar para vendas quando prospecção e fornecimento de informações, enquanto os comerciantes podem usar as mídias sociais para capturar dados de clientes e usar em programas de desenvolvimento. Representantes de serviço ao cliente, no entanto, podem usar as mídias sociais para melhorar a resolução na primeira chamada e fornecerem informações corretas  – são dois pontos de contato essenciais para o cultivo de satisfação e fidelidade.

Os funcionários usam as mídias sociais para se comunicarem uns com os outros. A mídia social parece ter tido um impacto dentro das organizações quando se trata de comunicação entre os funcionários. As empresas têm recebido um feedback melhor dos funcionários, maior participação individual na resolução de problemas, e maior satisfação no trabalho. Embora eles não tenham visto quaisquer melhorias na retenção de funcionários, tais sucessos internos podem incentivar as empresas a aumentar os seus esforços externamente.

Nota ao Leitor: Muitas empresas chegaram à conclusão de que a mídias sociais não podem ser ignoradas. Em seus primeiros esforços, as empresas utilizaram o Twitter, Facebook e LinkedIn para chegarem aos seus clientes, como forma de dispensar informações. No entanto, como este meio cresce, a presença social da organização típica deve evoluir para uma conversa de duas vias. A mídia social permite que as empresas a construam relacionamentos e explorem o sentimento do cliente a nível de base, trazendo dados que de outra forma passariam despercebidos. No entanto, antes que as empresas possam embarcar na próxima etapa de sua jornada social, elas devem primeiro desenhar um mapa que irá alinhar sua estratégia global com uma estratégia interna que agiliza a adoção e know-how em toda a organização para que todos possam se mover para o mesmo objetivo.

Fonte: Anna Papachristos 1to1Blog

O Risco de Banalização do Facebook

Acredito que o risco maior para as mídias sociais, particularmente as redes sociais como o Facebook, seja a sua banalização. Quem usou com entusiasmo o Orkut há alguns anos e hoje sequer se lembra que ele existe, vai visualizar esse fato com clareza. Afinal, se olharmos criteriosamente, o Facebook é apenas um Orkut melhorado e, em última instância, nós só migramos o nosso perfil para ele porque nossa turma estava fazendo isso. 

O fato é que o conteúdo publicado nessas redes é pobre: majoritariamente fotos de pessoas nas mais variados situações, com as amigos, o cachorrinho, a amiga ou o bebê fofinho. Não me julgue mal, não estou fazendo nenhum juízo de valor, afinal, eu também, já publiquei fotos minhas e de meus filhos ao lado do cachorro... Mas hoje, com cerca de trinta milhões de brasileiros fazendo isso diariamente, tenho a forte sensação de que ler banalidades no Facebook está perdendo a graça.

Assim como um brinquedo, que faz nossos olhos brilharem ao primeiro contado e do qual cansamos, após algum tempo, tudo tem um ciclo de vida, e isso é válido principalmente no mundo digital no qual as novidades chegam rapidamente e se vão na mesma velocidade. Se isso for verdade, as pessoas gastarão menos tempo nessa plataforma, o que seria ruim para qualquer iniciativa comercial e fatalmente poderia desencadear uma forte desvalorização dessa grande rede social.

O que o Facebook poderia fazer?

Olhando essa questão do ponto de vista do ecommerce, o que Facebook poderia fazer para evitar o efeito banalização que vitimou o Orkut? 

Antes de mais nada, a minha impressão é que os dirigentes do Facebook não estão gastando 5% de seu cérebro com essa questão, mas sim com a monetização do site visando o atendimento das expectativas de seus investidores, que por sua vez, não colocam fotos de seus cachorrinhos e tampouco se preocupam com quem faz isso. Eles querem apenas, e com toda razão, multiplicar rapidamente o dinheiro que colocaram lá para  retirá-lo, porque o seu instinto financeiro está lhes dizendo que, embora seja de grande valor, o Facebook l vale menos do que os US$ 100 bilhões que custa hoje. No que estão certos. 

Mas voltando à pergunta inicial sobre o que fazer, em primeiro lugar, creio que isso dependa apenas parcialmente da ação de seus dirigentes. Se surgir no ambiente da Internet outra novidade que desperte o interesse das pessoas, elas tenderão a migrar, deixando seus perfis no Facebook como morto-vivos posando para a eternidade digital. Exatamente o que ocorre com o Orkut atualmente

Por outro lado, o Facebook tem recursos financeiros e humanos para criar novidades e inovações na plataforma. Para isso é preciso, antes de mais nada, estar orientado para os usuários e não apenas para os investidores. Criar o novo; estimular a publicação de melhor conteúdo; premiar a criatividade que valorize a qualidade e estimule, mesmo que suavemente, o cérebro de seus usuários.  Por mais paradoxal que possa parecer, essas atitudes tenderão a gerar no longo prazo um melhor retorno para os investidores, além dos benefícios aos seus milhões de usuários.

Diferentemente do Facebook, redes sociais como o Linkedin correm menor risco de banalização pelo fato de que boa parte de seus usuários tem o propósito de expor ao mercado o seu lado profissional, o que implica um maior auto-controle de suas publicações. Em outras palavras, existe um benefício concreto de estar lá e de transmitir uma boa imagem.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

3 Maneiras para Inspirar a Lealdade do Consumidor – Parte 2

No post anterior, vimos a importância da lealdade para as empresas e o pouco que elas fazem para conquistá-la. Na parte 2 do texto, veja dicas de como inspirar a lealdade por parte de seus consumidores.

Para uma empresa apresentar um comportamento que demonstre confiança e segurança para o consumidor, para que se estabeleça uma conversa honesta e para, principalmente, melhorar seus esforços de lealdade ao consumidor, construindo uma relação parecida como a que eu tenho com Maggie, considere esses 3 passos:

1. Invista para capturar uma visão de cliente único: Maggie tem uma vantagem. Ela pode ver e tocar meu cabelo para fazer uma avaliação justa e acurada do que eu preciso. Ela me escuta e fala o que eu quero ouvir. Ela administra meus desejos enquanto não me entope com cores, estilos ou produtos que não se encaixam com meu gosto. Eu curto nossas conversas sobre moda e beleza, porque eu aprendo com ela sem que ela queira me vender algo. Às vezes eu experimento um novo produto devido à sugestão dela. Eu sei que ela sabe que eu sou uma consumidora valiosa, então eu espero que ela me pergunte apenas coisas que ela acredita serem do meu interesse.

Compare a abordagem da Maggie com a das marcas de hoje em dia. Elas acham que sabem o que é necessário para conduzir uma relação de lealdade a longo prazo, mas estão frequentemente acorrentadas a recursos que, ao contrário, priorizam um retorno de curto-prazo. As marcas sofrem para entender seus consumidores sem uma análise de dados analítica e precisa. Tente fazer milhões de diálogos 1to1® sem eles! É impossível. Empresas de todos os tamanhos tem o mesmo problema de acessar, coordenar e conectar os comportamentos do consumidor, preferências e engajamento para uma experiência única e personalizada. Para empresas que tem um banco de dados descentralizado, o problema se agrava. Os profissionais de marketing precisam acessar os preciosos dados do consumidor para conseguir uma visão rica de seus melhores consumidores. Infelizmente, sempre há obstáculos no meio do caminho. O estudo da Acxiom / Loyalty 360 revelou que os maiores impedimentos para cultivar uma visão única do cliente é uma limitação de orçamento (52,2%), falta de suporte de TI (48,9%) e ausência das ferramentas certas (47,8%).

Uma visão única do cliente também ajuda a criar uma propaganda mais criativa. Enquanto as emoções ainda estão ligadas a criar uma experiência do cliente convincente, decisões criativas são tomadas e suportadas por dados que podem avaliar o desempenho do programa, a segmentação da campanha e alavancar uma comunicação 1to1®. Para falar com os desejos dos clientes, experiências e expectativas, as marcas precisam investir em capturar esta visão, para alimentar os defensores leais e identificar os clientes com maior risco de atrito, oferecendo produtos e serviços relevantes e experiências de clientes únicas e envolventes.

2. Que comece o diálogo: Eu sei bastante sobre o marido da Maggie, seus 2 filhos, e seu cachorro, o Blue. Ela sabe sobre minha agenda de trabalho lotada, minhas cores preferidas, e meu comprometimento em fazer o mundo entender o significado da lealdade. É uma via de mão dupla – que não é diferente para empresas. Após começar a análise dos dados para construir uma visão única do cliente, use-a também para iniciar um diálogo com seus melhores consumidores. Da próxima vez que eu visitar a Maggie, eu sei que ela lembrará do nosso último encontro e me perguntará o que eu achei do resultado final. Em seguida, ela irá me perguntar se quero manter o mesmo estilo, ou tentar algo diferente? Eu aprecio essas conversas porque apesar de poder continuar com meu estilo, eu também me sinto confortável para mudar, me empolgando com as novas ideias. Ela ganhou minha lealdade e eu confio nela.

Em seguida, assim como a Maggie faz, se eu comprar um produto pela internet, a marca deve me enviar um questionário e me perguntar coisas específicas sobre o produto e a experiência de compra. Lembre-se, você está ganhando minha lealdade. Me avise quando você receber a resposta e expresse sua gratidão. Me envie ofertas relevantes através do meu celular (meu canal preferido) ou, reconheça um problema que eu tive e que você consertou. O relatório do Acxiom/Loyalty 360 apontou que 62,5% dos programas de recompensa usam redes sociais, 64,1% marketing 1to1® para retenção dos consumidores. Marcas podem fazer melhor. Use o canal de preferência do seu consumidor se você quer melhorar sua atitude ou para que se tornem advogados da marca.

3. É tudo sobre o cliente: Maggie sabe que eu sou uma pessoa ambiciosa, e ela também sabe que eu não tenho desejo algum de me tornar loira. Uma marca deveria entender seus consumidores através de todas as interações e atualizar seu sistema para guiar os próximos passos. Isso constrói experiências mais próximas e relevantes, que são a chave para construir e manter uma relação de longo prazo. Se você é uma loja de roupas online, e seu consumidor compra 3 jaquetas de couro vermelhas, não o envie uma mensagem para comprar meias verdes, a não ser que ele tenha adicionado isso a seu carrinho de compras e o tenha abandonado.

Você não pode controlar onde e quando seus consumidores compram, mas você quer que seus produtos e serviços sejam o top-of-mind quando eles comprarem. Um marketing de lealdade pode sim ser bem sucedido, mas você deve investir em construir a perfeita combinação de insights do consumidor e continuamente usá-los para coordenar e personalizar o engajamento do consumidor a fim de colher recompensas.

Moral da história: se você quer ganhar minha lealdade, então me trate da mesma maneira que a Maggie me trata.

Fonte: Joyce Chen da 1to1Blog

Como as empresas estão usando a Análise de Dados para entender o comportamento do consumidor

Enquanto a explosão do Big Data causa a adoção da análise de clientes generalizada, as empresas estão procurando refinar sua abordagem, a fim de ter uma visão, fortalecer as relações e formar novas conexões.

Ao usar a análise de dados, as empresas têm a capacidade de observar e entender o comportamento do cliente em um nível granular. Elas têm agora uma visão sobre os principais fatores por trás de cada fase do ciclo de vida do cliente, permitindo-lhes melhorar os segmentos e direcionar suas ofertas, enquanto constroem relacionamentos leais no processo.

O último relatório da Forrester Research, “O Estado da Análise do Cliente 2012?, explora a adoção da análise de dados dos clientes, as métricas usadas para rastrear o impacto da análise, e a maturidade dessas técnicas que estão atualmente em uso. O estudo, que entrevistou 90 profissionais da área, examina como essas métricas ajudam as empresas a tomar decisões informadas com base em insights, permitindo-lhes obter um firme estreitamento sobre o assustador dilúvio de dados de clientes:

- Os entrevistados usam, principalmente, a análise dos clientes para melhorar o foco orientado sobre os dados da organização e monitorar o sentimento do cliente. Para 51%, a satisfação do cliente e retenções são as principais razões para a adoção de análise, enquanto 40% estão concentrados na lealdade.

 - O Gerenciamento e integração de dados de uma variedade de fontes é classificado como o maior desafio que as organizações enfrentam, impedindo que  54% dos entrevistados façam uma melhor utilização da análise. Assegurar a qualidade dos dados a partir de uma variedade de fontes, de acordo com 50% de respondentes, representa o segundo maior desafio.

- 42% dos entrevistados questionaram a falta recursos de análise, enquanto 37% lutam para encontrar o talento certo para elevar a análise a outro patamar.

- Ao avaliar o uso de análise em cada fase do ciclo de vida do cliente, 57% dos entrevistados fazem a aquisição de clientes a sua principal prioridade, enquanto 44% usam a análise em seus esforços de retenção de clientes.

- Em seus esforços para acompanhar o impacto da análise, 79% dos entrevistados medem a eficácia do marketing, tanto como resposta de campanha e aumento das vendas de campanha. 74% medem aquisição de clientes, usando a receita média por consumidor e penetração de produto por métrica de cliente, e 70% medem a retenção de clientes, incluindo o abandono, lealdade e tempo de relacionamento

- De acordo com 36% dos entrevistados, a análise de clientes tem melhorado a aquisição de clientes, enquanto 34% têm visto melhorias na eficácia do marketing, e 32% têm visto melhorias na retenção de clientes.

- Enquanto mais de 80% dos entrevistados usam análises descritivas para entender o comportamento do cliente, análise preditiva continua a crescer em popularidade. 40% dos entrevistados começaram a usar análise preditiva nos últimos três anos.

Chave do Negócio: Apesar de muitas empresas estarem em estágios iniciais de compreensão dos seus clientes e como focar com sucesso, muitas estão olhando para além do estado atual de análise, em um esforço para colher os benefícios de todos os canais de dados disponíveis. Porque a mídia social se tornou uma avenida ampla para insights, 17% dos entrevistados estão olhando para a integração da análise social. Dados não estruturados a partir da central de atendimento e de voz de dados de clientes também são canais que empresas podem considerar para analisar no futuro. Mas antes que as empresas possam expandir seus métodos atuais, elas devem primeiro se concentrar na criação de uma abordagem holística de análise, que traz todas as informações pertinentes junto em um feed. Com canais de dados aparecendo, ter organização é uma obrigação. Além disso, as empresas não devem ter medo de parcerias com outras que tenham experiência na área, elas podem ser grandes fontes de aprendizado sobre o que vem pela frente.

Fonte: Anna Papachristos do 1to1Blog