Acabei de participar de duas reuniões de negócios diferentes, em duas empresas diferentes, cada uma estava lutando com um problema separado e distinto, relacionado com o ritmo acelerado da mudança tecnológica e social. A competição do relógio empresarial está claramente acelerando, e eu não estou falando sobre o horário de verão.
Minha primeira conversa foi com uma empresa de tecnologia que quer trazer para o mercado um produto tecnológico novo muito legal, que atende a algumas necessidades críticas de comunicação empresarial no espaço móvel. A empresa já tem uma implementação muito bem sucedida e mais de uma dezena de empresas alinhadas para programas-piloto, o que representa dezenas de milhões de dólares em negócios.
Mas, existe um problema. Colocar este software em um uso amplo exigirá um acordo com um determinado parceiro não tecnológico, que é dono de uma parte crítica do IP. O parceiro é uma empresa não muito boa, e que é lenta para se mover. Foram dados sinais de partida durante meses, mas eles não foram. Eles ainda não assinaram o acordo final, eles ainda estão enviando o acordo para todos os lados para obter aprovações, e seu atraso está agora representando um risco real, porque no espaço móvel é provável que exista uma janela fantasma de oportunidades. A nova tecnologia de mais alguém será obrigada a fechá-la dentro de um par de anos, senão alguns meses.
Vamos avançar para uma discussão que tive no dia seguinte com uma empresa B2C, tentando montar uma estratégia centrada no cliente para o seu Contact Center. O problema que eles vinham tendo foi que os consumidores que eles serviam estavam adotando rapidamente as novas tecnologias – smartphones, tablets, serviços específicos de localização, interfaces de mídia social, e assim por diante. Muitos deles ainda usam seus celulares, principalmente para fazer chamadas telefônicas, mas um número crescente deles esperam muitas outras opções, por isso a estratégia de diferenciação de clientes da empresa terá de antecipar esta mudança radical no comportamento do cliente. Ou seja, ao invés de simplesmente diferenciar os seus clientes nos segmentos que se encaixam na população atual de clientes, comportando-se como fazem hoje, eles precisarão se antecipar e segmentar seus futuros clientes agora, apenas para que eles possam lidar com o futuro de curto prazo.
Assim, em dois dias eu tive duas reuniões diferentes, que me fizeram levar para casa o fato incontestável de que a mudança está acontecendo muito mais rápido agora. A tecnologia está se desenvolvendo rapidamente, rompimentos causados por inovações são mais frequentes, e o próprio comportamento dos clientes está mudando mais rapidamente do que nunca.
Parte disso é simplesmente a Lei de Moore, com sua duplicação inexorável de energia do computador a cada 18 a 24 meses. Mas, além disso, temos agora na inovação, um pronunciado e visível efeito de rede.
(Basta pensar o quão rapidamente uma API multiplica os usos e benefícios de um novo aplicativo móvel ou ferramenta de programação, por exemplo.) Todas as inovações são geradas por pessoas que trabalham em conjunto, combinando velhas ideias e conceitos para chegar com a novas. Por causa da crescente velocidade e volume de interação, as inovações já estão surgindo em um ritmo combinatório, o que é ainda mais rápido do que a Lei de Moore!
E como você planeja neste ambiente? Se alguém tiver ideias, eu certamente estou aberto para elas, mas para começar, aqui estão algumas sugestões:
Antecipe e planeje para vários cenários. Um futuro mais rápido em movimento é mais difícil de prever com precisão. Então, faça planos de contingência. Sempre tenha um Plano B. E talvez um Plano C.
Encontre e conte com os elementos previsíveis da situação atual. Você pode não saber o que determinada tecnologia irá tornar mais fácil para os seus clientes para interagir com você, ou mais fácil para uma empresa para manter e comunicar-se com a sua força de vendas em campo, mas você sabe que essas tecnologias estão chegando. Isso é sim muito previsível.
Permaneça ágil e responda rapidamente. Não há nenhum substituto para a consciência, ouvir e detectar acontecimentos assim que eles acontecem. Como a mudança acelera, é mais importante do que nunca para a sua organização, desenvolver uma capacidade de “sentir e responder”, o que significa capacitar seu pessoal para agir rapidamente e de forma decisiva.
Cultive sua reputação para ter confiabilidade. Em um futuro rapidamente mais desenvolvido, e muito menos previsível, você terá que estar pronto para o fracasso, sucesso e tudo mais. Mas, enquanto seus clientes e outras partes interessadas lhe acharem confiável, todos eles irão ter interesse em sua empresa, qualquer que seja a ruptura ou tempestade que possa aparecer no seu caminho.
Fonte: Don Peppers da 1to1Blog
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