Como o mundo não é perfeito, sempre haverá atrasos ou erros de cálculo ou de fabricação dos produtos, mas o que devemos fazer é lidar com essas situações de forma profissional. O segredo é avisar ao cliente do problema antes que ele avise você. Antecipar-se aos problemas e manter o cliente informado garante a eficiência na entrega.
Quando o cliente descobre o problema antes de você, o estrago já está feito. Será preciso se esforçar muito para reverter a má impressão. Quando você identifica o problema primeiro, pode controlar a situação e administrar as expectativas do cliente.
Aqui vão alguns exemplos do que fazer para garantir a entrega no prazo e com a qualidade prometida:
- Classifique a entrega como sendo de alta prioridade. Uma vez que o compromisso foi assumido, é preciso cumpri-lo.
- Faça uma última revisão 24 horas antes da entrega, conferindo se está tudo correto.
- Quando o cumprimento de sua promessa a um cliente depende de um terceiro, confira educadamente se ele está agindo.
- Certifique-se de que qualquer falha será corrigida a tempo.
A comunicação proativa, que se antecipa aos problemas, é essencial para garantir a eficiência da entrega. Muitos especialistas afirmam que o grande índice de clientes insatisfeitos se deve a falhas na comunicação.
Fonte: Prof. Menegatti é administrador de empresas, pós-graduado em Produtividade e Qualidade Total, MBA em Gestão Empresarial.
Site: menegati.srv.com.br
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