Marketing Móvel: 5 Dicas Para Converter Atenção em Intenção

Na semana passada, enquanto participava da cúpula de Inbound Marketing em Nova York, tive a sorte de assistir a algumas apresentações incríveis de  vários líderes com pensamento em indústria. Um deles, Rick Bakas, o fundador da Bakas Media, fez uma grande apresentação sobre as melhores práticas para construir uma estratégia de inbound marketing focada em mobile. 

Quando os comerciantes desenvolvem o mobile marketing e as estratégias de engajamento móvel, é importante considerar a experiência do ponto de vista do cliente. Tão poderoso quanto os smartphones tornaram-se para navegar na internet móvel, fazer download de conteúdo, etc, eles ainda tem suas limitações. Os profissionais de marketing devem considerar o tamanho da tela, facilidade de uso, velocidade de download, etc.Como parte de sua apresentação, Bakas ofereceu aos participantes várias boas recomendações para melhorar a experiência móvel e aumentar o interesse dos clientes, que eu decidi expandir um pouco:

1. Pense em mobile primeiro, desktop depois. Embora os consumidores nos EUA atualmente talvez gastem o dobro do tempo com a mídia de desktop como o fazem com celular, a quantidade de tempo que os consumidores gastam com seus dispositivos móveis está crescendo a uma taxa de 14 vezes o da área de trabalho, de acordo com a eMarketer. Como os clientes continuam a aumentar o uso móvel, os comerciantes devem concentrar seus esforços em abordar plataformas móveis à frente de desktops tradicionais.

2. Faça os clientes fazerem  pouco, mas obterem muito. O conteúdo móvel deve ser fácil para os consumidores acessarem. Torne mais fácil para os clientes carregar um vídeo em seus celulares ou acessar outros conteúdos com apenas alguns toques. Quanto menos cliques exigidos, melhor.

3. Pense em imediatismo e intimidade. Os comerciantes devem associar imediatismo e a intimidade que as pessoas tem com seus dispositivos móveis. Os comerciantes podem alavancar o imediatismo através do marketing baseado em localização, oferecendo conteúdo atraente, relacionado a eventos atuais (por exemplo, promoções March Madness)etc, e porque os clientes estão muitas vezes com seus dispositivos móveis durante o dia todo e, muitas vezes veem os seus dispositivos como uma extensão de si, os comerciantes podem aproveitar o aspecto intimidade dos mobiles e fornecer aos consumidores um conteúdo que é personalizado e relevantemente, baseado no que é conhecido sobre eles.

4. Feche a lacuna do call to action. Faça seu call to action acionável. Torne  fácil e atraente para os clientes dar o próximo passo.

5. Direcione o tráfego exponencial. Proporcione ao cliente códigos QR, mensagens de texto, e aplicações de produtos de nicho que podem tornar mais fácil para os clientes conectarem-se com empresas para informações sobre o produto ou serviço ao cliente. Por sua vez, os clientes podem compartilhar esta informação com seus amigos, se eles acharem útil e que seus amigos vão ser beneficiados.

Fonte: Por Tom Hoffman - Peppers & Rogers Group

O Uso do Marketing Móvel está mudando as Práticas de Comunicação

Como o uso de smartphones e tablets continua a aumentar, as empresas devem aperfeiçoar a maneira como se comunicam com seus clientes móveis.

A entrega e comunicação do marketing móvel está se tornando mais prevalente, uma vez que clientes adotam cada vez mais smartphones e tablets, expandem escritórios no exterior, tratam de negócios em movimento, e trabalham com equipes remotas. A opção de entrega móvel não só estende o alcance público e oferece mais flexibilidade, mas internamente também pode diminuir os custos de viagem e aumentar a produtividade, o que acaba por aumentar o ROI.

Ao implementar uma estratégia móvel, é importante interpretar como o seu público-móvel – clientes e funcionários -  está recebendo e visualizando a informação que está sendo distribuída. Aqui, algumas das melhores práticas a considerar:

Entregar conteúdo acolhedor ao usuário

É importante não sobrecarregar a página de visualização em um dispositivo móvel, ou você pode simplesmente frustrar os clientes e funcionários com quem você está tentando se relacionar. Limite a quantidade de texto nas páginas e certifique-se de que os botões de ação são acessíveis  e fáceis de ver. Você terá menos usuários móveis frustrados. Os clientes que ficam frustrados podem deixar de interagir com você via celular, e podem até encontrar um concorrente cujo aplicativo móvel ou site é mais amigável ao cliente. Os funcionários podem perder produtividade por esperar um laptop ou desktop chegar para concluir uma tarefa.

Tenha multiplataforma e atenção a spam

Se você é como eu, quando está viajando ou fora de casa, você usa seu dispositivo móvel para coordenar e conduzir reuniões, responder e-mails e fazer alterações nas planilhas, muitas vezes, tudo ao mesmo tempo. Da mesma forma, os clientes podem estar acessando o seu site ao fazer compras, jantar fora, ou viajando. A parte mais frustrante de acessar sites em um dispositivo móvel pode estar em tentar encontrar as ferramentas de navegação e dados necessários, especialmente quando você tem tempo limitado. Se os clientes não podem encontrar o material que precisam rapidamente, eles vão passar para outro site. Os usuários móveis muitas vezes tem atenção limitada e mudam de local e pontos de vista frequentemente. Por isso, é importante que eles possam encontrar a informação que precisam facilmente.

Fale

Mais uma vez, os usuários móveis podem estar acessando o seu site ou aplicativo a partir de uma variedade de locais que podem ser lotados ou agitados. Se houver elementos de áudio que os telespectadores precisem ouvir, destaque os componentes importantes de sua apresentação ou comunicação promocional mais de uma vez. Mencione os elementos-chave de sua mensagem no início e no final de seu vídeo, podcast ou promo, e forneça um resumo em texto para acompanhar o áudio para maior clareza.

Facilite as Interações 

Tal como acontece com o tamanho da tela e entrega de conteúdo, é importante adaptar o aplicativo para um teclado pequeno ou touchscreen; e, consequentemente, construir acessibilidade. Se houver qualquer forma, informações de registro, ou detalhes de contas que precisam ser preenchidos, simplifique os campos do formulário de modo que os usuários possam mover para a próxima seção do site, obterem as informações de que precisam e, mais facilmente, concluírem a transação. Um número crescente de clientes está acessando contas, autosserviços, e fazendo compras via dispositivos móveis. Torne mais fácil para eles realizarem seus objetivos ou arrisque perdê-los para concorrentes que o fazem.

Seja Adaptável

A funcionalidade de dispositivos móveis varia entre as marcas, e, portanto, os usuários móveis se comunicam usando uma infinidade de canais e plataformas. Além disso, a variedade de aplicativos móveis oferece uma enorme rede de interação social. Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram… A lista apenas cresce.

Esta grande variedade de veículos de comunicação muitas vezes pode levar o conteúdo ao fracasso. Usuários-consumidores, especialmente móveis, têm que escolher quais atualizações estão em primeiro lugar, onde postar, e como compartilhar essa informação. A experiência do usuário pode ser prejudicada se o seu site ou aplicativo não se integrar facilmente com o seu uso móvel ou melhorar a sua experiência móvel global. Aproveite o tempo para aprender como os clientes preferem engajar via celular e ajustar a sua estratégia para lidar com os seus comportamentos e preferências.

Fonte: Nick Balletta da 1to1Blog

Serviços na ponta dos seus dedos

Com um número crescente de consumidores usando aplicativos de dispositivos móveis, empresas devem aperfeiçoar a experiência do cliente nessa plataforma e tratá-los como um importante ponto de contato.

Mais do que nunca, consumidores estão interagindo com empresas através de aplicativos para celular. Em um estudo feito recentemente pelo ClickFox, empresa de pesquisa de dados sobre experiência do cliente, 73% dos entrevistados disseram que já usaram um aplicativo para realizar algum tipo de compra.

Se por um lado o número de aplicativos usados para acessar informações ou realizar compras está crescendo, por outro, aqueles que visam a melhoria de um serviço ao consumidor ainda estão em falta. No mesmo estudo realizado pelo ClickFox, 72% dos usuários de telefone celular disseram que substituiriam os meios de serviço tradicionais por aplicativo para celular caso eles estivessem disponíveis nessa plataforma.

Serviços móveis ainda estão em fase de introdução, de acordo com Yochai Rozenblat, presidente do NICE Americas. Os serviços disponíveis em forma de aplicativo ainda são limitados e, na maioria dos casos, quando o consumidor se encontra diante de algo que ele não sabe como proceder ele retorna para um canal tradicional: “Ainda estamos no início da evolução desses aplicativos móveis para serviços do tipo autosserviço.

A chave do negócio, de acordo com Rozenblat, é construir uma solução que permite ao usuário permanecer no aplicativo para solucionar tudo que precisa. Em outras palavras, funcionalidades como um “clique-para-chat” ou “clique-para-ligar”, serviços que são oferecidos no site da empresa, devem estar presentes também no aplicativo. “Nos dias de hoje, o consumidor não tem piedade das companhias”.

De acordo com Scott Kolman, vice presidente de marketing da SpeechCycle, um fator crítico para se manter competitivo é fornecer uma experiência num canal que ofereça todos os serviços integrados. Ele aconselha as empresas a seguirem as práticas de interação com outros canais. “Precisamos aprender lições do nosso passado e não nos esconder atrás de aplicativos. Esses deveriam passar valor suficiente para que o consumidor queira usá-lo. Não o force a usar algo que ele não consegue decifrar”.

Entretanto, providenciar essa experiência completa em uma plataforma é um desafio. Christy Murfitt, gerente sênior de soluções de marketing da Nuance, afirma que os consumidores geralmente são obrigados a usar canais tradicionais de contato quando estão usando aplicativos porque esses últimos têm funções limitadas. Murfitt prevê que à medida que as empresas começarem a integrar o conteúdo digital com os meios tradicionais, se dará o início do uso de serviços de ativação por voz (como o Siri da Apple) e diz que essa funcionalidade levará a experiência com aplicativos a outro nível. “Eu acredito que os futuros aplicativos serão mais integrados com outros pontos de contato. Isso significa que o consumidor poderá migrar entre o aplicativo URA e o site da empresa sem ter que sair dele ou fazer algum tipo de esforço”.

David Vap, gerente de soluções do RightNow Technologies, conta que um caso de sucesso de integração do serviço por meio de um aplicativo é o do The Boston Globe, jornal de Massachussets. Foi lançado em setembro passado e atingiu a excelência após a organização implantar funcionalidades como um serviço de auto-ajuda, portal, chat, e “clique-para-ligar” em ambos os meios tradicional e digital.

Robert Saurer, diretor de experiência do cliente e inovação do The Boston Globe, afirma que o sucesso veio pois, à medida que a empresa se preparava para migrar para um novo serviço digital que fortalecia tanto o site quanto a experiência móvel, o feedback dos clientes não foi ignorado. Com esses inputs, descobriu-se que seus meios preferidos para se comunicar com a empresa eram o chat e o serviço de auto-ajuda, devido à sua prontidão.

Saurer ainda diz que providenciar o serviço de auto-ajuda e chat no aplicativo faz todo sentido, uma vez que 7 a 10% do conteúdo gerado pelo site é lido na plataforma móvel. Os 25 representantes de serviço ao cliente, que são responsáveis pelo suporte digital, agora fornecem ajuda tanto para o chat do site quanto para o aplicativo. “Toda nossa experiência de serviço está sendo otimizada na área móvel. [Aplicativos] são mais do que importantes, eles são essenciais, uma vez que estamos vendo um aumento no uso do conteúdo nos dispositivos móveis”.

O diretor ainda afirma que pretende coletar dados sobre a satisfação inicial do consumidor em relação ao aplicativo. Ele conta que, atualmente, dados subjetivos indicam que o consumidor tem apreciado e aprovado a presença do serviço por esse canal.

Acrescenta ainda que a empresa pretende aumentar a oferta de produtos digitais, o que inclui um novo newsletter e microsites que contenham conteúdo focado para nichos, como fãs de esporte ou conteúdo gourmet. Saurer diz que esses novos produtos precisarão de suporte da plataforma móvel. “Dispositivos móveis estão em alta. O número de pessoas que daqui há dois ou três anos usará smartphone irá dobrar ou triplicar. No final, precisamos estar lá dando suporte para as plataformas que as pessoas estão usando”.

Fonte: Mila D’Antonio da 1to1Blog

Consumidores Desejam Experiências de Marca Móveis

Com a proliferação dos aplicativos móveis, os usuários buscam cada vez mais interações ágeis com suas marcas e empresas preferidas.

Quando alguém faz uma piada dizendo “há um aplicativo para isso,” é provável que realmente exista um. Nossa sociedade, cada vez mais móvel, está obcecada em encontrar maneiras de simplificar tarefas diárias, muitas vezes por meio de dispositivos móveis. Os celulares e tablets se transformaram de aparelhos portáteis a companheiros práticos que nos mantêm conectados. De fato, de acordo com uma recente pesquisa (Mobile Apps Consumer) realizada pela ClickFox, 48% dos usuários móveis usam um aplicativo em seu aparelho móvel 10 ou mais vezes por dia.

Este estudo, que explora os desejos dos clientes por experiência de marca móvel, apresenta pontos relevantes sobre aplicativos móveis, tais como frequência de uso, comportamento de compra, diferenças entre os fornecedores de apps e a probabilidade dos entrevistados de usarem aplicativos para fins de atendimento ao cliente. As principais conclusões são:

 ■Os usuários de smartphone dedicam uma média de 667 minutos por mês em aplicativos

 ■73% dos entrevistados usaram um aplicativo móvel para fazer uma compra ou para auxiliá-los na tomada de decisão. Os usuários da Apple são os mais ativos nesse quesito, com 81% dos usuários utilizando seus dispositivos para esse fim, comparado com 72% dos usuários Android e 63% dos usuários de Blackberry

 ■78% dos entrevistados disseram usar aplicativos móveis para fins de atendimento ao cliente

 ■Aplicativos móveis bancários são os mais utilizados em serviços ao cliente, com 30% dos entrevistados usando algum aplicativo desse tipo. 26% usam aplicativos de viagens, enquanto 23% usam aplicativos de telecomunicações, 22% de tv a cabo, 19% de compras e serviços de varejo e 16% de restaurantes

 ■72% dos usuários substituiriam alguns canais tradicionais por aplicativos móveis se as mesmas características de serviço ao cliente fossem disponibilizadas, enquanto 21% substituiriam todos os outros canais

 ■Quando deparam com um aplicativo com defeito, 52% dos usuários optam por deletar o aplicativo e esquecê-lo, 33% voltam para o website da empresa, e 3% ligam para o serviço de atendimento ao cliente, enquanto 12% dos usuários recorrem a outros métodos para realizar a tarefa que o aplicativo deveria executar.

Dica: Com os aplicativos se tornando cada vez mais populares e preferidos pelos clientes em momentos de interação com as empresas, aquelas que não possuem uma estratégia móvel estão perdendo oportunidades de construir engajamento com clientes. Apesar de 60% dos usuários móveis ainda não terem usado um aplicativo em utilidades domésticas, como gás e água, 77% disseram ser útil um aplicativo de serviço ao cliente. As empresas precisam acompanhar o ritmo das preferências dos clientes se quiserem ganhar com a tendência móvel.

Fonte: Anna Papachristos da 1to1Blog