Empreendedor da Internet: fatores críticos de sucesso

O consumidor definitivamente adotou a compra on-line e hoje cerca de um quarto da população brasileira compra regularmente pela Internet, devido principalmente à conveniência e a economia obtida. Isso significa uma excelente oportunidade para quem deseja montar um empreendimento neste novo canal de comercialização e tem o conhecimento necessário para fazê-lo.

Mas que tipo de conhecimento é necessário para o empreendedor que deseja investir na Internet com sucesso?

Em princípio, vender pela Internet não é muito diferente do que  vender por meio de outro canal de comercialização. O fundamental é conhecer muito bem o seu público alvo e oferecer um produto que atenda efetivamente as necessidades desse público. No entanto, o ecommerce tem algumas peculiaridades que deverão ser consideradas na implantação e gestão do empreendimento e que podem fazer a diferença no final. Vamos ver três fatores críticos de sucesso para o empreendedor da Internet.

Conhecer o consumidor online.

O consumidor online típico tem melhor escolaridade que o consumidor tradicional. Ele é crítico, exigente e sabe que tem em suas mãos uma arma poderosa que é a possibilidade de usar a própria Internet para manifestar a sua insatisfação com um eventual serviço. Além disso, esse consumidor tem outra arma poderosíssima a sua disposição: o poder da informação. Na Internet é muito mais fácil e rápido conseguir informações sobre qualquer produto desejado e inclusive comparar o valor pelo qual esse produto esta sendo ofertado pelos diferentes players. Isso representa um poder considerável para o consumidor. No entanto, se por um lado esses fatores trazem dificuldades para o comerciante que acha que vai conseguir vender produtos de baixa qualidade com preços acima do mercado, por outro, trazem também a oportunidade para o empreendedor que compreende esse novo perfil e está comprometido a oferecer qualidade, bom preço e bom atendimento aos seus clientes.

Planejamento nunca foi tão importante.

É claro que pesquisar, analisar e colocar no papel todas as variáveis relevantes sobre o projeto sempre foi um aspecto determinante para o empreendedor de sucesso, uma vez que isso previne gastos desnecessários, evita atrasos e amplia perspectivas de aproveitamento de oportunidades. No entanto, o que ocorre hoje na Internet é que o grau de competição se ampliou enormemente, diminuindo as possibilidades de correção de erros, assim como as margens de lucro, e aumentando os riscos do negócio. Sem contar que muitos setores pouco explorados tempos atrás hoje se encontram saturados, o que nos leva ao terceiro fator crítico de sucesso para o empreendedor.

A escolha do Nicho de Mercado, decisão crucial.

Pode-se dizer sem medo de errar que um dos principais determinantes de sucesso é a definição do que será vendido, e para quem. Um empreendedor desavisado que entra num nicho carregado de grandes players já estabelecidos tem pouquíssimas chances. Da mesma forma, um empreendedor que tentar um nicho com poucos concorrentes, mas cuja demanda pelos produtos vem decaindo gradativamente, ano após ano, está fadado ao fracasso. Em nosso curso de empreendedorismo na Internet, mostramos que utilizando ferramentas simples, disponíveis na Internet, pode-se fazer uma boa avaliação de qualquer nicho de mercado, minimizando assim os riscos do projeto.

Os três fatores citados acima, por si só, não garantem o sucesso do empreendedor, mas sem dúvida aumentam muito a chance dele ocorrer. Principalmente se considerarmos o estupendo crescimento desse mercado que continua firme, conforme mostrado pela tabela abaixo:

Quantidade de e-consumidores no Brasil - (em milhões) - eBit

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor, palestrante e autor de cinco livros sobre e-commerce. Editor do site www.e-commerce.org.br.

Segurança no E-commerce

Comprar coisas na internet tem se tornado prática cada vez mais comum dentre a população mundial. Só no Brasil, entre os meses de janeiro e junho de 2013, foram mais de 34,5 bilhões de pedidos online, movimentando uma quantia de R$ 12,7 bilhões, segundo dados do e-Bit Brasil. Mas, nem tudo são flores nesse cenário, a proteção das informações ainda representa um paradigma enfrentado pelos lojistas e, principalmente, pelos consumidores. 

De acordo com Ivo Machado, diretor da TrustSign, empresa focada em proteção de dados, não existem garantias totalmente confiáveis de que um site de vendas esteja livre de ameaças. "Esse tipo de afirmação serve apenas para enganar os clientes", diz o executivo. Para ele, há meios de proteger informações e empresas preocupadas com essa questão, mas devido à evolução dinâmica dos ataques cibernéticos e ao valor adquirido pelos dados, qualquer ativo conectado à rede é um alvo em potencial. 

Embora haja ferramentas e companhias atentas à Segurança da Informação, Machado aponta para uma gritante deficiência corporativa em relacionar a defesa cibernética aos investimentos nos negócios. "Assegurar as ações inerentes aos serviços prestados significa ganhos às organizações, seja em confiança, credibilidade no material colocado no ar ou na competência em manusear informações críticas dos clientes. Tudo se reverte em negócios", argumenta. 

No geral, grandes empresas de e-commerce apresentam maior maturidade em relação à segurança devido à visão macro do mercado e melhores práticas obtidas com projetos maiores. Contudo, instituições de médio porte estão começando a prestar atenção nas vantagens que a defesa virtual pode proporcionar. "Já alguns pequenos varejistas também têm procurado suprir a necessidade de aprimorar a gestão da proteção dos dados", completa o diretor. Mas, para implantar tecnologias e políticas de segurança eficazes, as empresas precisam superar outros desafios, além do investimento. 

Segundo Ivo Machado, três soluções são fundamentais para oferecer segurança aos processos de venda online: certificação digital (SSL), scan de vulnerabilidades e WAF (Web Application Firewall), este último capaz de identificar e mitigar ameaças antes delas chegarem à porta de entrada dos sistemas corporativos. "Outra questão é a conscientização dos funcionários, a educação sobre ataques eletrônicos é essencial para a eliminação de diversas brechas exploradas pelos hackers", explica. Entre os principais riscos, o executivo destaca a vulnerabilidade das páginas eletrônicas de e-commerce, as complicações causadas pela confusão entre investimento e falhas humanas geradas por equipes internas e serviços outsourcing. 

Novos conceitos, velhos hábitos 

Junto com a tendência da consumerização e BYOD, o m-commerce disponibiliza ainda mais comodidade aos usuários finais. E na bagagem desses conceitos vieram novas preocupações com a proteção dos dados. Para Ivo Machado, no caso do Varejo, as mesmas atenções dirigidas ao e-commerce tradicional devem ser aplicadas às vendas móveis. "O cenário não muda muito, mas esperamos o surgimento de mais ataques e diferentes ameaças", diz executivo. 

No futuro, os ataques deverão focar em maiores ganhos para os cibercriminosos com ações altamente direcionadas, revela Machado. Por isso, focar na educação das pessoas (clientes e colaboradores) é grande segredo para consolidar ambientes livres de vulnerabilidades cibernéticas. "Não existe segurança 100%, mas é possível diminuir consideravelmente os riscos com projetos de educação virtual focados, principalmente, nos consumidores e funcionários, porque eles são o elo mais fraco da corrente", finaliza o diretor. 

Créditos: Risk Report.

Fonte: Abraweb

Como vai o medo de comprar pela internet?

Dia 22/05/13, o Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br) junto com a Consumoteca, apresentou uma pesquisa sobre as primeiras experiências do consumidor na internet. Entre outros dados interessantes que poderão ser acompanhados na íntegra através do vídeo abaixo, um atendimento que passe segurança aos consumidores ainda ocupa espaço realmente importante na tomada de decisão do consumidor, perdendo apenas para o recebimento do produto. 

A pesquisa foi feita com 674 novos consumidores com 20 anos ou mais, de diversas regiões e classes por meio de um questionário pela internet. As grandes empresas são as principais escolhas dos compradores inexperientes, justamente por terem insegurança em relação ao processo online. O medo de não receber o produto aparece em primeiro lugar, com 28%, mas o receio em relação à proteção de dados bancários e pessoais segue em segundo lugar, com 23% das respostas e está entre os motivos que desestimulam a compra no e-commerce. Como evitar esse medo através do conhecimento e como contribuir com o aumento de conversão e número de clientes faz parte do negócio da TrustSign. 

A curto prazo é necessário ter certeza que sua empresa possui as ferramentas adequadas para proporcionar ambientes mais seguros, e claro, deixar isso visível ao consumidor. A TrustSign oferece hoje 3 soluções que maximizam a proteção de e-commerces e websites em geral e mantem mais seguros os negócios na internet. São elas: certificados digitais de raiz internacional de todos os tipos – como SSL, EV, Wildcard, entre outros – testes de vulnerabilidades que varrem o website ou aplicação em busca de possíveis brechas de segurança e o WAF (Web Application Firewall), que bloqueia ataques em tempo real e dependendo do tipo de contrato, bloqueia também ataques de DDoS. Todas os serviços da TrustSign disponibilizam o selo de segurança, que é justamente a forma ideal de informar aos clientes que as devidas providências para garantir um ambiente mais seguro foram tomadas.

Para que seja identificado qual tipo de serviço é necessário, recomendamos informar o tipo de negócio, operação que a empresa pretende disponibilizar na internet, níveis de segurança que se pretende atingir, sempre detalhando ao máximo as necessidades, a fim de encontrar a ferramenta ideal para o tipo de negócio e resultado esperado.

É importante salientar que hábitos seguros proporcionam ambientes mais seguros. Por isso é importante não só manter um ambiente livre de ameaças, como também conscientizar a necessidade de hábitos seguros. Esse trabalho de conscientização pode ser feito informando como reconhecer os perigos na internet e repassando a sociedade essa responsabilidade de suspeitar e denunciar sites fraudulentos. Funciona assim: consumidores que sabem como reconhecer sites falsos, ou com problemas de segurança, têm uma experiência de compra satisfatória, pois sabem evitar riscos na internet, e voltam a comprar.

O resultado apresentado pela pesquisa do Mundo do Marketing nos mostra que houve um crescimento considerável de consumidores migrando para a compra na internet – em 2005 os medrosos somavam 83%, segundo pesquisa da Visa – mas ainda há muito a ser feito. O objetivo é que a preocupação deixe de ter foco na fraude e tenha foco em como competir com qualidade em um mercado tão rico. Com isso, teremos ambientes mais seguros, consumidores mais conscientes e resultados mais expressivos. 

Link para a pesquisa na íntegra: http://www.youtube.com/watch?v=LCsTLZqX_Ns

Fonte: Abraweb

Ecommerce 11 anos: uma explosão de crescimento

Este ano comemoramos 11 anos de fundação do eCommerceOrg, o portal Top 1 da Internet brasileira para ecommerce, criado praticamente na mesma época em que as vendas on-line começaram a deslanchar no Brasil.  Vamos aproveitar esse marco e analisar de maneira objetiva o que aconteceu no ecommerce brasileiro nesse período, considerando-se as métricas fundamentais: o número de usuários da Internet, a quantidade de econsumidores e o faturamento do setor. Podemos considerar como ponto de partida o ano de 2011, ano marcado pela crise das empresas pontocom nos Estados Unidos e pela superação do marco de um milhão de consumidoresmais no Brasil. Veremos como esses indicadores de crescimento corroboram o que já sabemos: a evolução do ecommerce tem sido estupenda nos útlimos anos.

Usuários da Internet - aumento de 650%

Além de representar o grau de penetração da Internet na sociedade brasileira, o número de pessoas com acesso à Internet é a base sob a qual se sustenta o crescimento do ecommerce. Em 2001 nós ultrapassavamos a barreira de 12 milhões de pessoas com acesso a Internet. Este número representava, na ocasião, 7,6% da população brasileira. Já em 2012, deveremos fechar o ano com mais de 90 milhões de pessoas conectadas a web, considerando-se todos os principais canais de acesso: residenciais, no trabalho e nas lan-houses, segundo dados do Ibope Nielsen. Esse número representa mais de 45% da população brasileira e um salto de 650% em relação ao número de usuários em 2001. O que está diretamente relacionado à próxima métrica fundamental.

Compradores da Internet - aumento de 3.536%

No ano de 2001 comemorávamos a superação da barreira de um milhão de usuários.  1,1 milhão para ser mais exato, o que representava na ocasião pouco mais de 0,6% da população brasileira. Segundo dados da empresa eBit, fecharemos 2012 com cerca de 40 milhões de consumidores on-line, o que representa mais de 20% da população e  nos leva ao crescimento de 3.536% no período de 11 anos. Esse fabuloso aumento na base de econsumidores demonstra a intensidade com a qual o brasileiro abraçou o ecommerce e que propiciou também a expansão do faturamento, conforme a métrica seguinte.  

Faturamento do ecommerce - aumento de 4.400%

Em 2001, o ecommerce B2C faturou no Brasil pouco mais de 0,5 bilhão de reais, o que  sequer despertou interesse na mídia em geral, principalmente pelo fato de que as pessoas estavam ainda impactadas pela quebradeira geral de empresas ponto-com ocorrida nos Estados Unidos na virada do milênio. Mas o fato é que a semente do ecommerce germinou e cresceu cada vez mais forte. A uma taxa média de crescimento ao redor de 30% ao ano, as vendas do varejo on-line deverão fechar 2012 com cerca de 22,5 bilhões de reais o que nos leva a soberba taxa de crescimento de 4.400% no período de 12 anos. Você conhece algum setor que tenha crescido com taxas sequer parecidas em tão pouco tempo?

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre ecommerce, editor do site www.e-commerce.org.br e da LeBooks: Livraria de eBooks.

Uma Compra Não é Sinônimo de Opt-in*

Quantas vezes você já fez uma compra on-line e depois viu sua caixa de entrada ser bombardeada de e-mails da empresa? Muitas vezes, tenho certeza.

Sim, varejos on-line precisam do endereço de e-mail do consumidor para confirmar uma compra. Mas são apenas as empresas com foco no cliente que, na verdade:

1) Sabem que o e-mail será usado apenas para confirmação do pedido e

2) Perguntam se o cliente gostaria de entrar na lista de mailing deles.

Muitas empresas simplesmente dão um opt-in pelo consumidor somente por que ele realizou uma compra. Obrigada mas, primeiramente, me pergunte. Do contrário, você pode estar gastando dinheiro com alguém que nunca irá se tornar um consumidor regular.

Sites de compra on-line não são os únicos sem uma etiqueta apropriada de opt-in. Eu já fiz diversas doações a organizações em nome de amigos e colegas que estavam participando de alguma campanha, somente para descobrir que entrei para a lista de mailing destas organizações.

A questão é a seguinte, talvez eu esteja comprando um presente e não quero estar na sua lista de mailing de jogos, instrumentos musicais ou roupas de yoga. Similarmente, talvez eu esteja doando para uma organização que é importante para um amigo ou colega, e eu estou feliz em ajudá-los nas causas que suportam, mas eu tenho as minhas instituições beneficentes preferidas, que eu optei por receber notícias de tempos em tempos.

Então, por favor, não dê um opt-in sem me perguntar. E não o faça com outros consumidores e doadores que compraram ou contribuíram somente uma vez. Se você o fizer, você acabará com uma lista cheia de prospects não interessados que irão impactar negativamente nos resultados de seus programas de marketing. É melhor ter uma lista menor, mas de consumidores que estão realmente interessados, do que uma lista grande daqueles que deletam seu e-mail sem ao menos ler o assunto ou a primeira linha – ou pior, que deletam seu e-mail ou jogam fora seu catálogo assim que veem a logo marca da sua empresa.

Afinal, uma compra é simplesmente uma compra. Não um opt-in.

Os consumidores é quem optam por receber sua comunicação.

Autor: Ginger Conlon

*Opt-in: Opção exercida pelo cliente que dá autorização à empresa para que ela envie qualquer tipo de comunicação sobre temas relacionados ao interesse do cliente ou faça um contato ativo - Retirado do Guia CRM Series Marketing 1to1®, do Peppers & Rogers Group.

Uma década de ecommerce no Brasil

Há cerca de 10 anos, no dia 15/03/2002 para ser mais exato, publiquei um artigo sobre as perspectivas do ecommerce na década seguinte chamado: “O que o Futuro Reserva para o eCommerce”. Pois bem. Esse período passou rapidamente, de maneira que hoje podemos olhar para o espelho retrovisor e comparar as previsões com aquilo que realmente ocorreu. O artigo partia da premissa de que o crescimento do ecommerce estava diretamente relacionado ao crescimento no número de usuários na Internet e fazia previsões sobre esse crescimento. No final de 2001 contávamos com uma população de 172,3 milhões e cerca de 12 milhões de internautas, e a questão era: quantos internautas teríamos no Brasil ao final de 2011?

Para fazer essa projeções foram utilizadas a população brasileira e a proporção de Internautas na época, bem como as taxas de crescimento históricas dessas e de outras variáveis disponíveis. Foram utilizados nas análises três cenários distintos que levaram às previsões resumidas no quadro abaixo:

CENÁRIOS	Cresc./ano	INTERNAUTAS
OTIMISTA	20%	74,3 mi
INTERMEDIÁRIO	16%	52,9 mi
PESSIMISTA	12%	37,2 mi

Dados recentes do Ibope NetRatings mostram que no quarto trimestre de 2011 o número de pessoas com acesso à Internet em qualquer ambiente (casa, trabalho, lan-house, e outros...)  atingiu 79,9 milhões, ou seja, mais de 6% acima da minha previsão mais otimista para o ano passado.  Trata-se de um crescimento estupendo e que possibilitou o alcance de mais de 31 milhões de consumidores on-line e um faturamento acima de 18 bilhões ao ano.

Hoje, uma década depois, a Internet e o ecommerce não são apenas expectativas, mas fazem parte da realidade de nossas vidas e de forma cada vez mais intensa. Já está difícil para nós imaginarmos um dia sem acesso à Internet, assim como fica cada vez mais difícil imaginar uma empresa ou organização que não tenha presença ativa na rede.

E nos próximos 10 anos, para onde caminharemos?

Não vou exercitar novamente meu lado “futurologista”, apesar de que agora, depois de uma década de crescimento está muito mais fácil de se fazer projeções. Mas não resisto a tentação de pelo menos dizer que o acesso à Internet tende a se universalizar, ou seja, assim como ocorreu com o rádio e a TV algum tempo atrás, daqui a uma década a maioria absoluta dos lares terá um computador com acesso a Internet. A partir desse dado, pode-se imaginar o que estará acontecendo com o ecommerce quando virarmos 2020: praticamente toda a população adulta terá acesso às compras on-line; todos estarão habituados a comprar regularmente pela Internet, e haverá a consciência geral de que o ecommerce é a forma mais prática, mais fácil e mais econômica de se comprar qualquer produto ou serviço.

Espero estar bem vivo até lá para continuar a vivenciar essa revolução tecnológica chamado Internet que mudou a forma com a qual as pessoas se comunicam, buscam conhecimento e informações, e compram.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

O que vender na Internet: atributos de um produto vencedor

Como consultor de empreendedores na Internet, uma das questões que ouço com freqüência diz respeito à escolha do produto a ser comercializado.  E realmente trata-se de uma preocupação importante, pois uma avaliação errada aqui pode comprometer o futuro do empreendimento.  Vamos ver alguns parâmetros que devem nortear essa importante decisão.

O produto deve atender alguma necessidade real do consumidor 

Qualquer produto que pretenda o sucesso deve atender a alguma necessidade Ninguém compra uma roupa nova porque não sabia o que fazer com o dinheiro. Compra porque, além de não pode andar nu, aquela determinada roupa o faz sentir-se melhor. Existem aqui duas necessidades: a mais óbvia é a de proteção e de bem-estar que a roupa oferece e a mais sutil é a de se sentir mais bonito ao vestir-se com ela.  Tente pensar a que tipo de necessidades seu produto atende. Se é de segurança, de lazer, de mais qualificação profissional, uma necessidade técnica, ou outras. Anote essas informações por escrito em seu planejamento, pois lhe será útil na apresentação e divulgação do produto. Tenha sempre em mente que se você não souber com clareza quais são os benefícios decorrentes da compra de seu produto, vai ter dificuldades em convencer o visitante de seu site a comprá-lo.    

O produto deve gerar valor ao seu comprador 

Em qualquer negócio que decida implementar na Internet, você estará, basicamente, oferecendo algo ao mercado em troca de pagamento. Esse “algo” é o seu produto. Ele pode ser um bem tangível, como um livro ou artesanato; um produto digital como software ou vídeo; serviços profissionais como  “web-design”; publicação de conteúdo especializado, entre inúmeras outras opções. Qualquer que seja o produto escolhido é fundamental ter em mente que além de atender a alguma necessidade real ou psicológica, esse produto deve oferecer valor ao seu consumidor. “Valor” é a diferença entre os benefícios gerados pelo produto e o dispêndio realizado pelo consumidor para obtê-lo.  Se o visitante de seu site perceber valor no produto ele comprará e se ele mantiver essa percepção após a utilização, retornará para mais compras e será um propagador positivo de sua empresa

O produto deve ter um bom padrão de qualidade 

Pode-se pensar na palavra qualidade como “ausência de defeitos ou imperfeições”. Antigamente, no Brasil, qualquer produto que oferecesse um bom padrão de qualidade tinha boas chances de se destacar em relação à concorrência, mas o que era um diferencial passou a ser uma necessidade. Hoje, com a internacionalização da economia, ou se oferece um produto num padrão aceitável de qualidade ou se está fora do mercado. Além da competição acirrada, os consumidores estão mais exigentes e conscientes da existência de leis estabelecendo e garantindo seus direitos.  No caso da Internet isso é mais verdadeiro ainda, porque o consumidor on-line padrão é mais esclarecido e ainda mais exigente que o consumidor tradicional.  Portanto, quem pensa em vender gato por lebre utilizando a Internet deve mudar de canal. As chances de se estabelecer no mercado e construir uma marca vendendo produtos ruins são remotas. Por outro lado, se você trabalhar duro para colocar na vitrine de sua loja virtual um produto que atenda as necessidades, gere valor e supere as expectativas de seus clientes, você deu um enorme passo rumo ao sucesso na Internet.

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.