Midias Sociais e eCommerce: O Social Commerce

Mídias sociais como facebook, orkut, twitter, youtube, entre outras, são o assunto do momento e não há como negar a sua importância diante do fato que apenas uma delas, o facebook, agrega cerca de 800 milhões de usuários. Mas, desconsiderando aspectos conceituais das mídias sociais e pensando em termos práticos, como uma empresa pode realizar o social commerce? Em outras palavras, como uma empresa pode utilizar o enorme potencial das mídias sociais a seu favor? A lista de ações possíveis é ampla, mas pode ser sintetizada da seguinte maneira:.

Mídias Sociais na prospecção de clientes. O número de usuários nas principais midias sociais indica que parte de nossos potenciais clientes já deve estar ali. A tarefa é localizar esse público alvo para mostrar como a empresa tem coisas interessantes para oferecer, tanto em termos de conteúdo quanto de produtos. É preciso filtrar dentre os usuários, aqueles cujo perfil tem afinidade com os produtos oferecidos e cada mídia social oferece um tipo de recurso para se fazer essa prospeção.  

Mídias Sociais na construção de listas. O próximo passo é agrupá-los e trazer para o ambiente da empresa na mídia social utilizada, por exemplo, torná-los fãs da pagina da empresa no facebook ou um seguidor do twitter, As pessoas vão fazer isso na medida em que haja identificação com a empresa e um estímulo para essa adesão.

Mídias Sociais e uma Comunicação eficaz. Já temos nossos interlocutores, a questão agora é deifinir o teor dessa comunicação. Devemos produzir conteúdo que estimule o interesse e, principalmente, o envolvimento das pessoas. Naturalmente é mais fácil gerar conteúdo para uma empresa de vestuário feminino do que para outra que fabrique porcas e parafusos, mas cada situação tem a sua abordagem mais adequada e esta será eficaz na medida em que despertar o interesse dos usuários.  

Mídias Sociais na criação de relacionameno. Mídias sociais são o ambiente propicio para o relacionamento, afinal, as pessoas freqüentam mídias sociais para se expor e saber sobre outras pessoas e coisas interessantes. Possibilidades como o atendimento a reclamações, sugestões de melhorias, idéias para o desenvolvimento de novos produtos, entre outras, vão fortalecer a imagem da empresa e a força da marca na mente do usuário.    

Mídias Sociais na geração de leads. Uma marca forte, conhecida e apreciada está a um passo de ser utilizada pelos usuários. É preciso agora acender a fagulha que vai estimular a ação desejada, seja ela o cadastramento para receber uma amostra do produto ou o clique no sublime botão “Comprar”. 

Uso de métricas na avaliação de resultados. Em qualquer circunstância não devemos esquecer que o objetivo final de toda empresa é vender, seja imediatamente no próprio ambiente, como já é possível fazer por meio do f-commerce, ou no médio e longo prazo, quando as ações de marketing levarem a esse desfecho. Todo investimento em mídias sociais deve ser feito em consonância com esse objetivo e métricas como o ROI, devem ser utilizadas de forma a avaliar se o mesmo está sendo atingido. 

Fonte: Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Consultor especialista em e-commerce, autor de cinco livros sobre e-commerce e editor do site www.e-commerce.org.br.

Vendas: a lei do camaleão

Foco no cliente

Há um antigo pressuposto (repito, antigo) que diz: “O cliente tem sempre razão”. Isso é, no mínimo, questionável; no entanto, existem prerrogativas verdadeiras:

• Não são os empresários, os sindicatos ou os governantes responsáveis por garantir todos os empregos. São os consumidores. (John Hicks).

• Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters).

Os clientes nem sempre serão os donos da razão, mas uma coisa é certa: para nós, vendedores, eles são a razão. A empresa deve ter o foco nas pessoas – colaboradores e clientes –, em todos os momentos, em todas as circunstâncias. O cliente é a razão.

O cenário atual

A informação é importante, sempre foi, mas tornou-se essencial em nossos dias – ou você sabe ou está perdido. Com o avanço da informática e do uso da internet como necessidade “básica”, muitos consumidores usam buscadores para pesquisar produtos, novidades, características, funcionalidades e preços. É preciso ter cuidado e conhecer realmente aquilo que vendemos, pois é comum encontrarmos clientes que conhecem mais dos produtos do que os próprios vendedores. Sem falar no crescimento do e-commerce e da venda não-loja.

Nos tempos atuais, os clientes estão mais informados e também mais exigentes: querem comodidade, praticidade e agilidade.

• Agilidade, pois o tempo está cada vez mais escasso. É muito incômodo fazer uma ligação para cancelar um plano de assinaturas, ir à lotérica, ir ao banco, encarar um caixa lento no supermercado... é muito irritante quando você encontra um atendente que parece uma tartaruga com pressão baixa, que leva horas pra lhe atender. E quando você fica sendo “jogado” de um lado para o outro sem que ninguém saiba responder suas perguntas ou resolver seus problemas?

Dica: ofereça o máximo de soluções, no mínimo de tempo. Evite inconvenientes e sempre pense como o cliente.

• Praticidade, pois esta geração de consumidores está acostumada com o fast food. Enlatados e pré-prontos estão em alta... até o feijão já pode ser comprado pronto. Não é preciso carregar máquina digital, mp3, calculadora, relógio, computador, videogame, pen drive, agenda, televisão e outras coisas, se você pode ter tudo isso em um único aparelho – e na palma da sua mão. Meu escritório se resume a um smartphone.

Dica: o cliente sempre busca soluções para os seus problemas, então, descomplique; ou melhor: simplifique. Apresente o benefício e faça seu cliente desfrutar facilmente dele.

• Comodidade, pois o cliente não quer fazer o que o vendedor pode fazer por ele, por isso, toda empresa que vende produtos também presta (vende) serviços. A comodidade deve ser um valor agregado, e a maioria dos consumidores não se importa em pagar a mais por isso.

Dica: tenha como buscar, tenha como levar. Tudo o que puder fazer pelo seu cliente, faça. Se você não fizer, o concorrente fará.

E agora?

O perfil do consumidor mudou e isso quer dizer que vendedores e empresas devem se adequar a essas mudanças, às suas necessidades e expectativas.

É inaceitável que os profissionais de vendas não se qualifiquem, não leiam, não conheçam pessoas, não se modifiquem. Vendedores bem-sucedidos são como camaleões.

Entre todas as características, a mais famosa e instigante é a capacidade de camuflagem. Um camaleão pode mudar de cor quando está com fome, quando a luz do ambiente é diferente, quando está fora do seu habitat natural, enfim, muda de acordo com as suas sensações.

É preciso ser um vendedor camaleão. E o que esse tipo de profissional faz?

O vendedor camaleão deve ser adaptável, deve se ajustar às necessidades dos clientes, ao contexto do atendimento, da empresa e do mercado.

Algumas características do vendedor camaleão:

• Sabe usar a linguagem adequada para cada tipo de cliente.

• Sabe se colocar no lugar do cliente, descobrindo suas necessidades e expectativas.

• Sabe ser flexível e tolerante, consegue agir de acordo com a oportunidade.

• Está sempre atento a tudo: concorrência, mercado, público-alvo, novidades, etc.

• Está sempre estudando, participando de treinamentos, reciclando-se; por isso, ele evolui.

• Preocupa-se com o cliente, e não com a venda, então, ele faz pós-venda e dá acompanhamento.

• Sabe que o relacionamento com o cliente é fundamental para fidelizá-lo, pois isso vai “além da loja”.

Conclusão

Se o camaleão não se adaptar ao ambiente, ele morre. O mercado é cruel; grandes empresas já morreram. Muitos profissionais estão desempregados ou não possuem os resultados que desejam simplesmente porque não se modificaram para viver neste novo ambiente, em que o cliente está diferente e a concorrência está cada vez mais acirrada.

O seu cliente está mudando. Sua empresa já mudou? Você já mudou? Pense nisso!

O texto acima foi publicado na Comunidade VendaMais. Se você quer obter outras dicas, textos relevantes, práticos e diretos como esse ou, ainda, enviar um artigo seu para a nossa equipe, acesse: www.comunidadevendamais.com.br, inscreva-se e publique seus artigos!

Fonte: Rudson Borges é palestrante e treinador de atendimento, vendas e motivação. É um dos mais contratados conferencistas brasileiros da atualidade.

Consumidores Desejam Experiências de Marca Móveis

Com a proliferação dos aplicativos móveis, os usuários buscam cada vez mais interações ágeis com suas marcas e empresas preferidas.

Quando alguém faz uma piada dizendo “há um aplicativo para isso,” é provável que realmente exista um. Nossa sociedade, cada vez mais móvel, está obcecada em encontrar maneiras de simplificar tarefas diárias, muitas vezes por meio de dispositivos móveis. Os celulares e tablets se transformaram de aparelhos portáteis a companheiros práticos que nos mantêm conectados. De fato, de acordo com uma recente pesquisa (Mobile Apps Consumer) realizada pela ClickFox, 48% dos usuários móveis usam um aplicativo em seu aparelho móvel 10 ou mais vezes por dia.

Este estudo, que explora os desejos dos clientes por experiência de marca móvel, apresenta pontos relevantes sobre aplicativos móveis, tais como frequência de uso, comportamento de compra, diferenças entre os fornecedores de apps e a probabilidade dos entrevistados de usarem aplicativos para fins de atendimento ao cliente. As principais conclusões são:

 ■Os usuários de smartphone dedicam uma média de 667 minutos por mês em aplicativos

 ■73% dos entrevistados usaram um aplicativo móvel para fazer uma compra ou para auxiliá-los na tomada de decisão. Os usuários da Apple são os mais ativos nesse quesito, com 81% dos usuários utilizando seus dispositivos para esse fim, comparado com 72% dos usuários Android e 63% dos usuários de Blackberry

 ■78% dos entrevistados disseram usar aplicativos móveis para fins de atendimento ao cliente

 ■Aplicativos móveis bancários são os mais utilizados em serviços ao cliente, com 30% dos entrevistados usando algum aplicativo desse tipo. 26% usam aplicativos de viagens, enquanto 23% usam aplicativos de telecomunicações, 22% de tv a cabo, 19% de compras e serviços de varejo e 16% de restaurantes

 ■72% dos usuários substituiriam alguns canais tradicionais por aplicativos móveis se as mesmas características de serviço ao cliente fossem disponibilizadas, enquanto 21% substituiriam todos os outros canais

 ■Quando deparam com um aplicativo com defeito, 52% dos usuários optam por deletar o aplicativo e esquecê-lo, 33% voltam para o website da empresa, e 3% ligam para o serviço de atendimento ao cliente, enquanto 12% dos usuários recorrem a outros métodos para realizar a tarefa que o aplicativo deveria executar.

Dica: Com os aplicativos se tornando cada vez mais populares e preferidos pelos clientes em momentos de interação com as empresas, aquelas que não possuem uma estratégia móvel estão perdendo oportunidades de construir engajamento com clientes. Apesar de 60% dos usuários móveis ainda não terem usado um aplicativo em utilidades domésticas, como gás e água, 77% disseram ser útil um aplicativo de serviço ao cliente. As empresas precisam acompanhar o ritmo das preferências dos clientes se quiserem ganhar com a tendência móvel.

Fonte: Anna Papachristos da 1to1Blog