Se a sua empresa opera em um calendário anual, então vejamos, primeira semana de dezembro já passou... Provavelmente agora você está dando os toques finais em todo o orçamento e planejamento para 2014.
Então, por que não dar um passo para trás e tentar imaginar o que seus clientes serão daqui seis anos já que esta década chegará ao fim? No ano de 2020, nosso mundo terá mais seis anos de rápida inovação tecnológica - seis anos trazendo dados cada vez maiores para os computadores cada vez menores, juntamente com uma interatividade ainda mais onipresente.
E enquanto não for possível prever vencedores e perdedores específicos, acho que ainda existem algumas coisas que são mais ou menos inevitáveis. Aqui estão minhas previsões sobre como serão os clientes no ano de 2020:
• O tempo e a atenção serão mais preciosos do que nunca, e ninguém vai ter paciência para lidar com empresas não confiáveis, da mesma forma que os clientes de hoje não tem paciência com empresas que não podem solucionar um problema, seja por telefone, e-mail ou Twitter.
• Os clientes no ano de 2020 irão esperar que todas as empresas protejam de forma proativa os interesses do cliente. Deixará de ser suficiente apenas garantir que seu preço seja justo e os seus termos claros. Eles esperarão que você os avise quando estiverem cometendo um erro, pagando mais do que precisam pagar, comprando mais do que precisam comprar, ou fazendo qualquer outra coisa que possam se arrepender mais tarde. Por que? Porque este é o uso mais eficiente de seu precioso tempo. E, além disso, no ano de 2020 esta será a atitude das melhores empresas.
• "Filtragem social" - verificar as opiniões dos seus amigos ou os amigos de seus amigos - será uma atividade forte e muito bem automatizada, porque haverá de 25 a 50 vezes o número de opiniões e comentários publicados em 2020 do que foram publicadas em 2013.
• A minoria dos consumidores de hoje, geralmente mais jovem, que sempre procuram produtos avaliados e, muitas vezes verificam as opiniões de seus amigos antes de comprar, é o que os pesquisadores às vezes chamam de "early adopters". Mas em 2020, a grande maioria das pessoas no mundo, incluindo até mesmo aqueles em países menos desenvolvidos que não estão conectados à Internet em 2013, será como os "early adopters" de 2013.
• O número de consumidores que nós consideramos ser um "early adopter" se expandirá ainda mais em 2020. Eles estarão quase certamente vestindo o computador que agora carregam como um smartphone, talvez como um par de óculos ou mesmo lentes de contato. Quando virem uma blusa que particularmente gostam, seu smartphone poderá até mesmo detectar que ele gostou da blusa, porque suas retinas dilataram ligeiramente ou seu pulso acelerou. Depois de verificar os preços em seus locais preferidos, o computador irá definir a ordem, e apenas esperar por seu aval.
Tenho certeza de que em alguns momentos posso parecer impreciso com essas previsões, mas como uma tendência geral eu aposto que elas são bastante precisas. Mesmo se o seu carro dirige por si só, ou se sua porta da frente abre com o som da sua voz, ou se o computador que você usa identifica seus movimentos oculares, isso ainda é realmente impalpável.
O que importa é que, como a tecnologia torna isso possível, seus clientes vão exigir cada vez mais uma experiência do cliente sem atrito. Eles serão cada vez menos pacientes. Eles não terão absolutamente tempo nenhum para os comerciantes que fazem outra coisa senão agir em interesse de seus clientes.
E quando a tecnologia evolui tão rapidamente como agora, avaliar a qualidade de sua experiência do cliente em relação a seus concorrentes será inútil. Para manter-se com seus clientes, você terá a si mesmo como referência contra a maioria, empresas que inspiram confiança, possuem serviço orientado e que operam em qualquer categoria B2C ou B2B. Porque é assim que seus clientes vão olhar para você. Eles não estarão comparando você ao seu maior concorrente. Eles estarão comparando você com a Amazon.
Então a única coisa que você realmente deve se preocupar é se, no ano de 2020, os clientes receberão uma experiência sem atrito com você, ou com algum outro negócio que planejou mais à frente, antecipou essas expectativas dos clientes, e se adaptou à eles mais rapidamente.
Fonte: Don Peppers da Peppers&Rogers Group
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