Uma recente pesquisa realizada pela TRUSTe revela que a maioria dos clientes online sente que a Internet não é bem regulamentada.
O Papai Noel pode saber quando você está dormindo, mas os profissionais de marketing sabem por onde você navega. Assim como o alegre benfeitor, os profissionais de marketing observam o comportamento dos clientes - seus hábitos de pesquisa online – para assim apresentar aos clientes e prospects as propagandas que melhor lhes convém. A abordagem, conhecida como Online Behavioral Adversating (OBA), pode não parecer demasiadamente intrusiva para os clientes que estão atualizados com cada mudança tecnológica, mas OBA em última análise pode ser problemático para clientes que negligenciam se educar e protegem suas informações pessoais. De acordo com a TRUSTe, os profissionais de marketing podem ajudar com ambos.
A Harris Interactive conduziu recentemente uma pesquisa com 1.004 clientes, chamada "Publicidade Comportamental e Privacidade: O que os clientes pensam que sabem e o que os anunciantes precisam fazer sobre isso", em nome da TRUSTe afim de determinar como o público responde à privacidade e ao OBA. A pesquisa fornece um insight em como a média de usuários de Internet se sente sobre a sua segurança e como a confiança impacta em seus hábitos típicos de navegação. Comparando as práticas e o conhecimento dos clientes, a TRUSTe resumiu como o público se sente sobre as normas atuais e o que as empresas podem fazer para assegurar uma relação digna de confiança com seus cliente no futuro.
A pesquisa também descobriu que..., embora bem-intencionados, frequentemente criam mal-estar entre os clientes que sentem que os profissionais de marketing têm informações pessoais demais sobre eles. Embora 70% dos entrevistados estejam cientes do conceito de OBA , somente 35% conhecem o termo pelo nome e 54% não aprovam a prática. Dos entrevistados, 42% concordaram em compartilhar informações pessoais somente para fins de segurança e proteção contra fraudes. No entanto, 53% dos clientes raramente ou nunca assumem uma postura pró-ativa; eles não conseguem administrar suas escolhas de privacidade por opt-out de OBA quando possível, com somente 20% dos entrevistados utilizando software de rastreamento de bloqueio.
Os entrevistados disseram serem extremamente hesitantes em compartilhar informações de identificação (PII – Personal identifying information), como informações para contato, informações financeiras, nome e localização atual com os anunciantes. Além disso, 30% dos entrevistados estão convencidos que dados vitais ligados as suas atividades online são compartilhados com os anunciantes sem o seu consentimento, com 37% tendo se sentindo desconfortável com campanhas online direcionadas em algum momento. A maioria acha OBA aceitável se PII não estiver envolvido, mas os clientes são muito mais propensos a fazer negócios com as empresas que permitem aos clientes optar por sair do rastreamento OBA.
Para que as empresas construam com sucesso uma base de clientes leais e confiantes, elas precisam mostrar-se transparentes, indicando claramente quais informações serão ou não compartilhadas, enquanto educam os clientes sobre os recursos de proteção de rastreamento. Pelo fato da consciência do cliente sobre essas características ser baixa, as empresas precisam também educar seus clientes sobre práticas de privacidade e oferecer a eles ferramentas de proteção. A TRUSTe recomenda que as empresas afiliem-se a Digital Advertising Alliance (DAA) de auto regulamentação do programa, que visa melhorar a educação e favorecimento do cliente com relação ao OBA. Atualmente, 43% dos clientes entrevistados reagem mais positivamente a anunciantes que fazem com que sua participação seja conhecida.
Reconhecendo e declarando claramente sua posição sobre possíveis questões e práticas de OBA, as empresas podem começar a fechar a lacuna de desconfiança que OBA pode causar se feita de forma incorreta, e usar com responsabilidade para construir o envolvimento do cliente, fornecendo mensagens relevantes e ofertas para o crescente número de clientes online.
Fonte: Anna Papachristos da Peppers & Rogers Group
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