Os clientes podem ser os maiores defensores da sua empresa ou os maiores críticos. Cada vez mais, eles estão levando suas opiniões para o mundo online, desencadeando ondas de louvor ou descontentamento por toda a esfera social, causando ondulações imediatas, positivas ou negativas, na mídia. Muitos desses clientes estão esperando uma resposta das empresas.
A ClickFox conduziu recentemente um estudo, "Atendimento ao Cliente: uma reportagem investigativa", que entrevistou mais de 400 consumidores sobre como eles resolvem problemas técnicos ou de produtos. Com base nos resultados, é evidente que a maioria das empresas precisa abraçar interações de mídia social como parte de seu serviço ao cliente e operação de suporte. Algumas descobertas incluem:
62% dos entrevistados usaram a mídia social para as questões de atendimento ao cliente ou suporte técnico ou de produto em alguma capacidade.
Dos entrevistados que haviam procurado o serviço ao cliente através da mídia social, 45% foram para serviço de varejo, 35% para telefone, 34% para hospitalidade e viagens, 33% para TV a cabo, 31% para banco, 21% para alimentos e bebidas, 13% para serviços públicos, 11% para companhias de seguros, e 9% para saúde.
Consumidores se voltam para mais canais custosos quando não conseguem resolver seus problemas através de meios de comunicação social. Essas interações individuais podem custar até US$ 20 cada, em média, afetando negativamente o bottom line da organização.
Quase 40% dos entrevistados concordam que a assistência telefônica seria o próximo passo para resolver qualquer questão.
Educação é fundamental. Cerca de três quartos dos entrevistados disseram que seriam mais propensos a usar as mídias sociais para atendimento ao cliente se eles soubessem exatamente quais ferramentas estão disponíveis.
Os clientes não só estão dispostos a usar a mídia social para atendimento ao cliente, mas cada vez mais esperam que seja uma opção. Mídia social proporciona aos consumidores uma resposta imediata, fornecer essa resposta reflete positivamente sobre a empresa e, finalmente, poupa dinheiro, uma vez que poupa os clientes da necessidade de explorar outros canais mais caros
Fonte: por Anna Papachristos, Peppers & Rogers Group
Nenhum comentário:
Postar um comentário