O Valor Inexplorado dos Reclamantes

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar. 

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível.

A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.

Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.

Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:

1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.

2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.

3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.

4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?

5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.

Fonte: Don Peppers da Peppers & Rogers Group

3 Maneiras para Inspirar a Lealdade do Consumidor – Parte 1

Se você quer minha lealdade, trate-me como minha cabelereira o faz.

Maggie, minha cabelereira, sempre me recebe com um sorriso amigável e uma conversa agradável. Quando eu estou ocupada com meu trabalho e esqueço-me de marcar uma hora, ela sempre me encaixa em seu horário apertado e me fornece um serviço impecável. Em retorno, eu sempre dou a ela uma gorjeta generosa, volto ao salão e recomendo para minhas amigas. Ela ganhou minha lealdade com seus anos de dedicação, atenção e carinho.

A maioria das marcas de hoje poderia aprender uma lição valiosa com a Maggie. Nós vimos um declínio nas métricas das marcas nos últimos 20 anos, coincidindo com as práticas online. Houve uma mudança no poder da informação, das marcas para os consumidores, que agora escolhem quando, onde, como e se eles irão se engajar com uma marca. Isso foi bom para os consumidores, mas apresentou um grande desafio para as marcas. Um estudo conduzido pelo Accenture em 2011 revelou que apenas 1 em 4 consumidores se sentem “muito leais” às marcas que usam com frequência, enquanto a mesma quantidade não professam qualquer lealdade. Isso não é um choque total, considerando que uma grande quantidade das estratégias de lealdade à marca não incentivam o consumidor a participar. A verdade chocante revelada no estudo do Accenture é que 44% dos consumidores têm maiores expectativas hoje do que há apenas 1 ano. Entretanto, as marcas não estão mantendo-se a altura dessas expectativas.

A Maggie é sim uma profissional de talento, mas isso não é uma anormalidade. Ela é uma de muitas, assim como há diversas lojas boas, companhias aéreas, lojas de esportes, cadeias de hotéis, serviços de cartão de crédito, floristas, entre outros. Lealdade não é dada, ela é conquistada. Entretanto, ela é continuamente confundida com a recompra, um “curtiu” na página do Facebook, ou pontos em um programa de fidelidade. Mais do que esses componentes, a lealdade se trata se construir uma relação de longa duração com seu consumidor, na qual as empresas devem entender e tentar se igualar as expectativas do consumidor, em termos da experiência e satisfação de necessidade, desejos e aspirações.

De acordo com um estudo sobre lealdade conduzido pelo Acxiom e Loyalty 360, a vasta maioria das marcas (84,5%), tem estratégias de retenção de clientes, mas há um problema, nem metade (48,8 %), acredita que suas estratégias estão funcionando. Outras conclusões do estudo são:

- Menos da metade das empresas pesquisadas (49,6%), sabem quem são seus melhores e mais leais consumidores;

- 70% admite que menos de 20% de seus funcionários se foca na retenção, enquanto 60% dos que responderam gastam menos de 20% do orçamento de marketing com ações de retenção.

- 40,2% das empresas tem que acessar os dados individuais do consumidor através de diferentes linhas do negócio, enquanto 34,8% afirma que os dados estão localizados em um banco central com acesso universal na empresa.

Diante de uma situação em que a lealdade é confundida com a recompra e o investimento das empresas não é focado na retenção de clientes, apenas em resultados de curto prazo, se torna difícil a tarefa de tratar clientes diferentes de forma diferente. Fazer um marketing 1to1® em um cenário como o apresentado pelo estudo da Accenture, Acxiom e Loyalty 360 é difícil, mas não impossível. Na próxima semana apresentaremos dicas de como inspirar a lealdade do consumidor.

Fonte: Por Joyce Chen 1to1Blog

Você sabe conduzir uma negociação?

Desde os primeiros momentos de nossas vidas, estamos negociando algo. Seja o bebê que chora para convencer a mãe de que precisa de atenção, seja a criança que pede para brincar com os amigos, seja o adolescente que quer chegar após a meia-noite, seja a pessoa que está em uma entrevista de emprego visando o crescimento profissional. Não importa a forma pela qual se apresenta, a negociação não está restrita ao mundo dos negócios, como pensa a maioria das pessoas.

No entanto, é fato que em algumas carreiras o profissional precisa ser um negociador além da média para alcançar o sucesso, sendo esse um item essencial dentro do quadro de suas competências. O processo nasce quando temos um ponto de vista diferente para ser discutido entre duas pessoas ou mais. Isto é, saber dominar a técnica significa utilizar as palavras certas para expor sua opinião em uma reunião de equipe ou enxergar qual é a melhor maneira de apresentar um novo projeto diante da concorrência.

No setor de vendas, por exemplo, geralmente as melhores compras nascem de uma negociação benfeita. Muito mais que ter alguém interessado em vender e uma pessoa disposta a comprar, para alcançar os números positivos existem alguns passos a serem seguidos, para que tudo se concretize da forma ideal.

A proposta não é termos um indivíduo “bom de papo”, mas alguém com habilidades para conduzir uma conversa e chegar a um acordo, capaz de trazer benefícios a todos. Como já foi dito por muitos estudiosos do assunto, é essencial para que uma troca gere resultados no longo prazo que se tenha uma situação do tipo ganha-ganha, do contrário, em questão de dias, uma das partes vai se perceber como prejudicada, e uma sensação negativa será sedimentada no lugar do sentimento de bem-estar.

Antes de iniciar qualquer aproximação com um possível cliente, é de grande importância conhecer plenamente os produtos e serviços a serem comercializados e quais são os verdadeiros valores da empresa, assim será possível criar argumentos sólidos, que contribuirão para solucionar futuras dúvidas ou questionamentos. Além disso, a iniciativa também transmite a sensação de segurança, que torna o cliente mais confiante e certo de que fez a melhor opção ao fechar o negócio.

Vale lembrar também que as pessoas possuem necessidades distintas, por isso, observar o motivador de compras de cada uma faz a diferença. Dificilmente um mesmo produto será oferecido para um profissional do setor técnico e a um comprador comum com os mesmos argumentos, pois eles possuem interesses diferentes dentro da companhia; talvez um preze pelo preço e por condições de pagamento, enquanto o outro poderá ficar mais atento às características específicas para atender a sua demanda.

A negociação tem de ser conduzida com maestria. Saber ouvir quais são as expectativas do cliente e tomar alguns cuidados básicos, como avaliar as palavras que serão utilizadas, os gestos feitos com as mãos e a postura adotada diante de uma reunião de negócios, poderão servir como itens decisivos na hora de fechar um contrato. O processo em si é uma arte, e aqueles que conseguem dominá-lo alcançam seus objetivos com mais facilidade.

Fonte: Mário Rodrigues atua como vendedor profissional, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) e treinador de vendas. O principal diferencial de seus treinamentos é aprender sobre negociação, vendas e liderança com quem vivencia isso diariamente.