Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

A cada dia que passa, telefones celulares ficam cada vez mais "smart". A Internet agora está na palma das mãos dos consumidores, como um segundo cérebro, portátil, que fornece uma conexão constante com o mundo inteiro. Estes avanços levaram alguns consumidores a passar horas em filas quando o mais novo gadget é lançado e, como Martin Lindstrom destaca em seu último livro, Brandwashed: Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy, a nossa natureza humana de dependência não para com a tecnologia mais recente, pelo contrário - é só o início.

No livro, Lindstrom destaca um estudo da Universidade de Stanford em que 34% dos entrevistados afirmaram que eram viciados em seus smartphones, enquanto outros 32% temiam desenvolver esse vício. Depois de realizar seu próprio estudo, em conjunto com a MindSign, Lindstrom e seus auxiliares também foram capazes de estabelecer que a vibração que indica o recebimento de um e-mail ou mensagem de texto desencadeia uma resposta à dopamina no organismo equivalente a reação obtida ao pensar em alguém significativo. Consumidores têm, literalmente, se apaixonado pelo seus celulares.

Muito semelhante a usuários de smartphones, os brand addicts desenvolvem um apego a certos produtos, integrando esses itens em suas vidas ao ponto de se tornarem uma necessidade.

Lindstrom escreve: "Ao longo dos anos, conheci pessoas viciadas em todo tipo de marcas e produtos, de um homem que possui dez Harley-Davidsons a uma mulher que bebe 3 litros de Coca-Cola Diet por dia. E enquanto há, certamente, uma diferença entre fanatismo por marcas e vício propriamente dito, descobri que essa linha é extremamente tênue."

Mas a definição de Lindstrom das duas etapas de vício por marcas também pode ser vista como uma oportunidade para que os profissionais de marketing entendam melhor como construir a lealdade do cliente. O "estágio de rotina" enfoca marcas e produtos que usamos como parte de nossos hábitos diários e rituais, tais como creme dental e xampu. Não importa se nossa lealdade decorre desde a infância ou por publicidade atraente, esses itens são necessários, independentemente da marca.

No entanto, o "estágio de sonhos" habita naqueles casos em que fazemos compras não por necessidade, mas com base no apelo emocional. Itens de especialidade chamam a atenção dos consumidores durante esta fase e desencadeiam aquela reação de dopamina, associando esses produtos com o sentimento de felicidade e animação que os clientes tem quando seus telefones vibram. Para perpetuar essa nova alegria, os consumidores entrecruzam esses produtos, até então estranhos, à sua rotina diária, tornando-os quase impossível de apagar do dia-a-dia.

Lindstrom escreve: "Um hábito é formado durante a fase de sonho, então o hábito é reforçado e permanente incorporado durante a fase de rotina, momento em que estamos, inconscientemente, ansiando pelos sentimentos do estágio de sonho que deixamos para trás na praia ou no spa ou naquele concerto ao ar livre. "

Profissionais de marketing podem se conectar com o estágio de sonho dos consumidores, e tentar imaginar como seria o "paraíso" daquele indivíduo, o que o motiva e traz felicidade. Fazê-lo pode ajudar a criar um link na cadeia - quase inquebrável - de hábitos de um consumidor, e assim solidificar sua lealdade a uma determinada marca.

Fonte: Por Anna Papachristos - Peppers & Rogers Group

A ética nas empresas

Empresas são pessoas reunidas em torno de uma proposta que as mobilizam num determinado momento de suas vidas. O CNPJ é apenas um arranjo jurídico para lhes conferir um certa identidade no campo físico.

Tudo se passa numa empresa como se fosse uma comunidade de interesses, ou seja, uma relação temporal entre seres. As pessoas são levadas a serem seus colaboradores movidas por múltiplos motivos pessoais, na expectativa de que assim fazendo estão a caminho do que imaginam ser a sua realização.

Acontece que viver entre outros, encontrar o seu espaço e poder fazer o que deve ser feito requer fazer parte e aprimorar contextos nos quais a colaboração e a solidariedade sejam um valor. Nada numa empresa consegue acontecer de fato que não seja através de um trabalho em equipe. Ações solitárias, ao sabor de motivação individual, são sempre pontuais, de alto custo, de efeito passageiro e de resultado pálido.

As companhias mais atentas sabem disso e não medem esforços para que seus colaboradores se encontrem num ambiente que promova a “concertação”, ou seja, a possibilidade de que todos atuem como numa orquestra movida pela ética do prazer. Desse modo, quando se juntam pessoas que buscam a sua realização através de tarefas que se somam, se não houver um equilíbrio entre seus interesses, os resultados finais ficam tolhidos pelos conflitos decorrentes daqueles mesmos interesses.

Equilíbrio é uma boa forma de se entender a questão ética. Não confundir com a moral. Essa não é relativa, trata da dimensão do ser humano em qualquer cultura. Nesse sentido, cuidar da ética nas empresas não se trata de ser bom ou mau, mas, sim, de puro “business”. Ser ético é assegurar resultados superiores e admiráveis.

O que mais infecta a ética na empresa, tirando-lhe a força, é a falta de consistência da alta administração na sua conduta diante dos desafios cotidianos. Inconsistência entre o que é dito e o que é feito, posições dúbias diante de questões de direito de seus colaboradores, clientes, fornecedores, acionistas, governo e a comunidade em que atua.

Atitudes evasivas, quando de necessidades sociais inquestionáveis, dão o tiro de misericórdia na percepção de todos quanto à ética da organização.

Como a ética não é algo que se obtenha a partir de cursos, tours tecnológicos ou benchmarking, só nos resta zelar, a cada passo, pelo binômio da realização e conduta de todas as pessoas que fazem o seu futuro, a começar pelos seus colaboradores. Até porque ninguém dá o que não tem.

Assegurar que a realização e a conduta sejam os predicados mais notáveis da organização pelo testemunho em qualquer circunstância do dia a dia. Zelar pela ética significa não permitir que gestos, decisões e sobretudo procedimentos administrativos corrompam os princípios humanos da segurança, da autoestima e da justiça para com as pessoas.

É fundamental dar musculatura à empresa para que ela se defenda da tentação de sair do mais certo para o mais prático. Reforçar o empenho da empresa pelo verdadeiro, ao invés do: “No nosso mercado todo mundo faz assim”. Abandonar o apressado de qualquer jeito para o mais veloz e caprichado.

O valor de uma empresa no foco dos seus clientes é uma percepção, e o preço é sempre uma questão psicológica. Os resultados, mesmo quando positivos, têm a sua avaliação sujeita a questões psicológicas de quem os analisam.

Uma organização inteligente navega confortavelmente em dimensões psicológicas e emocionais, por isso conquista resultados surpreendentes. Sendo assim, a ética é o maior ativo psicológico desses empreendimentos de sucesso.

José Carlos Teixeira Moreira, presidente da JCTM Marketing Industrial e da Escola de Marketing Industrial.
E-mail:  jctm@marketingindustrial.com.br

9 maneiras de promover o boca a boca dos seus produtos ou serviços

1.     Ofereça um serviço/produto de qualidade – Essa primeira dica dispensa maiores comentários – como esperar indicações se sua empresa não fizer nem isso, não é mesmo?

2.     Preste um ótimo atendimento – No lugar de pensar: “O que posso vender?”, faça a pergunta: “Como posso servir esse cliente?” ou “Estou aqui para oferecer o quê?”. Isso traz uma mudança clara de comportamento a qualquer vendedor, que se reflete na satisfação do consumidor.

3.     Trate seus colaboradores como clientes – Eles são os primeiros “advogados” a falar bem ou mal da empresa e, tenha certeza, a maneira como eles tratam os clientes é a mesma que a empresa os trata. Portanto, atenção a eles!

4.     Ofereça uma experiência de compra inesquecível – “Às vezes, a melhor coisa que podemos fazer é buscar caminhos para superar as expectativas das pessoas. Tenha foco na experiência total do cliente e as indicações acontecerão mais facilmente”, afirma John Jantsch.

5.     Saiba qual é o seu diferencial central – Para o especialista, a primeira coisa que você deve fazer é criar algo de que valha a pena falar: pode ser seu produto, sua promoção, seus colaboradores ou seus processos. “Ninguém fala sobre negócios ou experiências chatas. Você deve surpreender as pessoas para que iniciem o boca a boca”, comenta Jantsch.

6.     Informe seus clientes – Oferecer informação autêntica para os clientes é uma excelente forma de estimular o boca a boca. Segundo Jantsch, os clientes precisam saber o que falar sobre seu negócio, e isso fica complicado quando não há informação. Por isso, ele sugere que a informação seja gratuita e esteja contextualizada com a realidade do cliente e da empresa.

7.     Conecte seus clientes e futuros clientes – A dica do livro The referral engine é fazer comentários, pedir opiniões e se mostrar (na internet, pelo menos) como uma pessoa real, não como a empresa que é uma entidade impessoal. As pessoas gostam de falar com outras pessoas.

8.     Tenha um público-alvo claro – Para saber qual é seu cliente ideal, descubra quais são os mais lucrativos e, dentre eles, quais indicam sua empresa para outros clientes. Com essa seleção em mente, descubra os traços e comportamentos que eles têm em comum. 

9.     E a dica mais importante: crie um sistema de indicações para sua empresa – “Se você acha que vai conseguir recomendações apenas fazendo um bom trabalho, e não pedindo indicações, então você não tem certeza de quão bom é o trabalho que está fazendo. Empresas que são lembradas sempre pedem indicações, não simplesmente para fazer novos negócios, mas também para oferecer a outras pessoas o que de bom elas têm ou fazem”, acredita Jantsch.

Fonte: Essas dicas foram extraídas da reportagem de capa de abril de 2011 da revista VendaMais.