Sim, eu entendo!

Compreendido e cuidado.

Basicamente é assim que todo cliente quer se sentir ao se relacionar com a sua empresa.

Vendas é relacionamento e a percepção que o cliente irá formar da sua empresa está diretamente ligada a forma como ele é tratado pelas pessoas que aí estão, sejam vendedores, da área financeira ou logística.

Acima de tudo vendas têm a ver com EMPATIA.

A velha e boa palavrinha que significa se colocar psicologicamente e emocionalmente no lugar do outro.

Em vendas não dá mais para usar só o "posso ajudar?".

É preciso descobrir os reais motivos que levam o cliente a escolher aquele produto ou serviço.

A compra de uma simples TV pode ter fatores muitos mais complexos do que o preço final. Mas quantos vendedores perguntam sem medo: - O Sr(a) deseja a TV para quê exatamente?

Longe de só querer ver programas, jogos e filmes o cliente pode estar atrás de um aparelho que fique perfeito na sua nova sala de estar ou então naquela salinha de cinema que ele cuidadosamente planejou desde a planta da sua obra. Ou ainda é só uma TV mais simples do quarto do filho que acaba de completar 10 anos de idade.

Mas quem se importa?

O negócio é preço, por isso, a grande maioria leva o cliente por um imenso corredor onde temos modelos e ofertas diferentes e a pergunta que deve ser feita logo na entrada acaba por ser descoberta depois de longos minutos onde o fator preço/leilão já jogou a empatia para longe, assim como a chance de criar uma excelente primeira impressão.

E podemos dar inúmeros exemplos, como o médico que não se preocupa com os sentimentos do paciente ao saber do diagnóstico de uma doença que irá afetar o seu cotidiano e rapidamente começa a passar receitas e recomendações. Como desculpa para evitar tais conversas mais pessoais estão a falta de tempo ou então que conexões emocionais com pacientes não estão na lista das prioridades no ensino da medicina. A empatia reforça a confiança e com isso aumentam as chances do paciente seguir com mais dedicação todas as orientações médicas. Mas quem tem tempo para ser empático? Empatia demanda escutar e quem quer isso nos dias de hoje?

Em vendas o que importa é a relação entre duas ou mais pessoas!

Confiança, reputação, empatia são itens no cardápio muito mais valorizados que o tal produto que a sua empresa tem a oferecer.

Estabeleça conexões emocionais, seja firme, justo, olhe nos olhos, dê total atenção as pessoas com quem você está falando.

A melhor técnica de vendas que existe é essa:

- Sim, eu entendo a sua situação e vamos juntos buscar uma solução para o seu problema!

Pratique e colha os resultados.

Autor: Paulo Araújo é especialista em Inteligência em Vendas e Motivação de Talentos. Diretor da Clientar – Projetos de Inteligência em Vendas. Autor de "Paixão por Vender" - Editora EKO, entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br.

Fonte: Revista Venda Mais

5 dicas de segurança para sites de comércio eletrônico

Com a grande onda de ataques a sites por hackers, uma coisa que todos deveriam saber, se ainda não sabem, é que Segurança da informação exigi uma série de processos contínuos e não pontuais, para obter resultados realmente relevantes. Um comércio eletrônico possue um duplo risco no que se refere à vulnerabilidades, pois precisa se proteger e também proteger os dados de seus clientes. 

Está enganado quem acha que um comércio eletrônico pequeno não corre o risco de sofrer ataques. Esses pequenos sites são muitas vezes o alvo principal de hackers, que se aproveitam do fato dessas empresas não possuírem uma equipe de segurança dedicada ou um serviço contratado que possa monitorar e identificar falhas. Enquanto a invasão e roubo de dados de grandes empresas tendem a se tornar manchetes, a invasão de empresas menores não aparece nas mídias e muitas vezes não são detectadas, o que é ótimo para o atacante. Se considerarmos o número de pequenos sites de comércio eletrônico que existem hoje, isso fornece um volume tentador de potenciais alvos. 

Confira abaixo 5 dicas para proteger o seu e-commerce: 

1) Corrija as vulnerabilidades em seu site 

Existem duas vulnerabilidades que são muito comuns em sites de comércio eletrônico e devem ser corrigidas: o SQL Injection e o Croos Site Scripting (XSS). Muitos sites, dependendo de como foram construídos, são vulneráveis a ataques de SQL Injection. Esse tipo de ataque é utilizado para tentar extrair informações do seu banco de dados e consequentemente tentar roubar as informações de seus clientes. 

O ataque de Cross Site Scripting (XSS) pode ocorrer quando as aplicações entregam dados não confiáveis aos usuários, sem validar corretamente ou garantir que o código não é malicioso. O XSS pode ser usado para roubar as contas de usuário, alterar o conteúdo do site ou redirecionar os visitantes para sites maliciosos sem o seu conhecimento. 

Lembrando que estas duas vulnerabilidades que apresentei apenas se referem às aplicações web, normalmente seu servidor possui outras aplicações expostas para internet, por isso é importante realizar uma análise de vulnerabilidade completa para encontrar estas e possivelmente outras vulnerabilidades existentes. 

2) Cuidado com ataques DDoS 

Alguns criminosos estão usando o ataque conhecido como Distributed Denial of Service (DDoS) para deixar os websites indisponíveis. Para um site de comércio eletrônico, um ataque DDoS tem impacto direto sobre a sua receita e poucos minutos fora do ar podem causar prejuízos gigantescos. A maioria dos sites de comércio eletrônico sabe o quanto faturam por minuto ou por hora e esse tipo de ataque pode durar horas ou dias. A melhor forma de se proteger, neste caso é a prevenção e sites de comércio eletrônico devem ter proteção contra ataques DDoS. Essa proteção também vai impedir que criminosos usem DDoS como uma diversão ou forma de aprendizado. 

3) Autenticação de dois fatores para Administradores 

O roubo ou comprometimento de usuários e senhas é a causa mais comum de invasões. Recentemente o eBay informou que os atacantes comprometeram um pequeno número de credenciais dos seus funcionários, permitindo o acesso não autorizado à rede corporativa da empresa. Os criminosos usam a engenharia social, "phishing", malware e outros meios para descobrir ou capturar os nomes de usuários e senhas. 

A autenticação de dois fatores pode resolver esse problema. O segundo fator é geralmente um código gerado por meio de um aplicativo ou recebimentos de mensagens de texto em um telefone celular, conhecido também como token. 

4) Verifique as vulnerabilidades regularmente 

Como comentei anteriormente, a segurança não pode ser pontual e deve ser um processo, por isso, analisar as vulnerabilidades regularmente em seu e-commerce é uma prática altamente recomendada. Fazendo varreduras periódicas, você conseguirá detectar as vulnerabilidades de SQL Injection e XSS já mencionadas, bem como uma série de outras vulnerabilidades. 

Além disso, com análises periódicas é possível exibir selos de segurança o qual podem ser usados para demonstrar a postura do seu e-commerce em relação à segurança dos dados.

5) Cuidado com seus parceiros 

Segundo uma pesquisa do Ponemon Institute, os prestadores de serviços como hospedagem, gateway de pagamentos, call centers, etc, possuem um grande impacto na probabilidade de violação ou roubo de informações. Procure certificar-se que seu provedor de serviço também se preocupa com a segurança do ambiente. Quando falamos de comércio eletrônico, certifique-se que seus fornecedores estejam em conformidade com as melhores práticas de segurança.

Fonte: Abraweb

Ouvir e entender o cliente gera satisfação e fidelidade

Anualmente o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista EXAME, faz uma pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento no Brasil. A pesquisa é feita desde 2010, portanto há cinco anos, nos 26 estados e no Distrito Federal.

A constatação da última pesquisa (Exame No. 14 – 06/08/14) é que as coisas não mudam muito, pois numa escala de zero a 100 pontos a média da qualidade do atendimento e serviços prestados pelas empresas em 2014 ficou em torno de 65 pontos, a mesma pontuação obtida em 2011. As pontuações dos anos anteriores foram: 2010 = 60 pontos; 2011 = 62 pontos; 2012 = 63,5 pontos e 2013 = 58,5 pontos (Exame No. 14 - 07/08/13).

De acordo com a matéria (EMPRESA FELIZ, FREGUÊS NÃO), na ótica dos executivos das empresas pesquisadas o atendimento se aproxima do ótimo, ficando em torno de 90 pontos, portanto bem acima do que pensam os clientes.

Num ranking das 100 empresas mais citadas pelos clientes, as 10 mais bem avaliadas ficaram com pontuações entre 83,4 (primeiro lugar) e 76,38 (décimo lugar), enquanto as cinco piores ficaram com notas entre 47,02 e 30,72. Por outro lado, algumas empresas que obtiveram avaliações melhores nas pesquisas anteriores perderam posições em 2014.

Por que ocorre essa divergência de pensamentos? Com tanta tecnologia disponível, será que as empresas não sabem o que se passa no seu dia a dia? Onde elas continuam errando? Por que os clientes não são ouvidos constantemente para expressarem os seus pensamentos?

São questionamentos que sempre faço nas minhas consultorias, palestras e treinamentos de vendas e atendimento ao cliente. As respostas de muitos gestores são: está difícil de encontrar profissionais qualificados e comprometidos; gente que goste do que faz; pessoas motivadas e com ambição de crescer; as pessoas estão acomodadas, não investem em si próprias e ficam na mesmice etc. Já os colaboradores falam: da liderança ruim; falta de reconhecimento e apoio; ganhos financeiros baixos e falta de benefícios; falta de perspectiva de crescimento na empresa etc. E assim, com esses pensamentos divergentes, reinam no ambiente de trabalho insatisfações que são transferidas para os clientes.

Será que em muitas empresas não está faltando um melhor relacionamento e comunicação entre líderes e liderados? Quem está mais próximo dos clientes não é a linha de frente? Esse pessoal é ouvido e tem liberdade de expressar suas ideias dentro da empresa? O trabalho em equipe é estimulado?

Costumo dizer que produtos de qualidade, bons preços, tecnologia e processos avançados, recursos financeiros abundantes, somente se traduzirão em diferenciais competitivos se o capital humano quiser. É ele que faz com que os processos da empresa funcionem em perfeita sintonia (ou não) como engrenagens com dentes intactos e engraxados. São os cultivadores (ou destruidores) dos relacionamentos interpessoais, e assim por diante.

Para que tudo ocorra em perfeita ordem, é fundamental que o capital humano seja formado de pessoas que realmente se identifiquem com o perfil da empresa, que entendam e queiram seguir os seus princípios e valores. Essas pessoas existem no mercado? Claro que sim. Mas ao serem contratadas, são treinadas, valorizadas e motivadas? Seus ganhos financeiros são compatíveis com sua competência e desempenho? Há perspectivas de crescimento profissional?

É importante, portanto, ouvir os clientes, pois o que vale mesmo é a opinião deles e não o que a empresa pensa de si própria. Entretanto, quando a linha de frente também é ouvida e suas ideias são valorizadas a coisa muda de figura, já que esses profissionais estão em contato permanente com os clientes. Por outro lado, de nada adianta ouvir clientes e colaboradores sem atender as reais necessidades de ambos. É preciso que haja bastante comprometimento para entregar um serviço de valor ao cliente, sendo fundamental um ambiente de trabalho saudável e o engajamento de todos os envolvidos no processo.

Fonte: Venda Mais

Autor: Antonio de Pádua B. Braga é Engenheiro Agrônomo, especializado em vendas, consultor, escritor, palestrante e instrutor de vendas, atendimento e relações com clientes, com mais de 30 anos de experiência, tendo sempre atuado na área comercial como executivo de empresa multinacional e por conta própria. 

Contato: e-mail: sagracv@terra.com.br