Viva em uma época sem atritos: Imaginando o cliente de 2020

Se a sua empresa opera em um calendário anual, então vejamos, primeira semana de dezembro já passou... Provavelmente agora você está dando os toques finais em todo o orçamento e planejamento para 2014.

Então, por que não dar um passo para trás e tentar imaginar o que seus clientes serão daqui seis anos já que esta década chegará ao fim? No ano de 2020, nosso mundo terá mais seis anos de rápida inovação tecnológica - seis anos trazendo dados cada vez maiores para os computadores cada vez menores, juntamente com uma interatividade ainda mais onipresente.

E enquanto não for possível prever vencedores e perdedores específicos, acho que ainda existem algumas coisas que são mais ou menos inevitáveis. Aqui estão minhas previsões sobre como serão os clientes no ano de 2020:

• O tempo e a atenção serão mais preciosos do que nunca, e ninguém vai ter paciência para lidar com empresas não confiáveis, da mesma forma que os clientes de hoje não tem paciência com empresas que não podem solucionar um problema, seja por telefone, e-mail ou Twitter.

• Os clientes no ano de 2020 irão esperar que todas as empresas protejam de forma proativa os interesses do cliente. Deixará de ser suficiente apenas garantir que seu preço seja justo e os seus termos claros. Eles esperarão que você os avise quando estiverem cometendo um erro, pagando mais do que precisam pagar, comprando mais do que precisam comprar, ou fazendo qualquer outra coisa que possam se arrepender mais tarde. Por que? Porque este é o uso mais eficiente de seu precioso tempo. E, além disso, no ano de 2020 esta será a atitude das melhores empresas.

• "Filtragem social" - verificar as opiniões dos seus amigos ou os amigos de seus amigos - será uma atividade forte e muito bem automatizada, porque haverá de 25 a 50 vezes o número de opiniões e comentários publicados em 2020 do que foram publicadas em 2013.

• A minoria dos consumidores de hoje, geralmente mais jovem, que sempre procuram produtos avaliados e, muitas vezes verificam as opiniões de seus amigos antes de comprar, é o que os pesquisadores às vezes chamam de "early adopters". Mas em 2020, a grande maioria das pessoas no mundo, incluindo até mesmo aqueles em países menos desenvolvidos que não estão conectados à Internet em 2013, será como os "early adopters" de 2013.

• O número de consumidores que nós consideramos ser um "early adopter" se expandirá ainda mais em 2020. Eles estarão quase certamente vestindo o computador que agora carregam como um smartphone, talvez como um par de óculos ou mesmo lentes de contato. Quando virem uma blusa que particularmente gostam, seu smartphone poderá até mesmo detectar que ele gostou da blusa, porque suas retinas dilataram ligeiramente ou seu pulso acelerou. Depois de verificar os preços em seus locais preferidos, o computador irá definir a ordem, e apenas esperar por seu aval.

Tenho certeza de que em alguns momentos posso parecer impreciso com essas previsões, mas como uma tendência geral eu aposto que elas são bastante precisas. Mesmo se o seu carro dirige por si só, ou se sua porta da frente abre com o som da sua voz, ou se o computador que você usa identifica seus movimentos oculares, isso ainda é realmente impalpável.

O que importa é que, como a tecnologia torna isso possível, seus clientes vão exigir cada vez mais uma experiência do cliente sem atrito. Eles serão cada vez menos pacientes. Eles não terão absolutamente tempo nenhum para os comerciantes que fazem outra coisa senão agir em interesse de seus clientes.

E quando a tecnologia evolui tão rapidamente como agora, avaliar a qualidade de sua experiência do cliente em relação a seus concorrentes será inútil. Para manter-se com seus clientes, você terá a si mesmo como referência contra a maioria, empresas que inspiram confiança, possuem serviço orientado e que operam em qualquer categoria B2C ou B2B. Porque é assim que seus clientes vão olhar para você. Eles não estarão comparando você ao seu maior concorrente. Eles estarão comparando você com a Amazon.

Então a única coisa que você realmente deve se preocupar é se, no ano de 2020, os clientes receberão uma experiência sem atrito com você, ou com algum outro negócio que planejou mais à frente, antecipou essas expectativas dos clientes, e se adaptou à eles mais rapidamente.

Fonte: Don Peppers da Peppers&Rogers Group 

Você sabe o que é um bot? Não, não é um barquinho

Foi divulgado um estudo que mostra que bots são responsáveis por 61% de tudo que trafega pela internet. Mas espera aí, você sabe o que é um bot? O termo bot é uma abreviação de robot e significa uma aplicação capaz de simular ações humanas repetidas vezes e de uma maneira padrão. Existem bons e maus bots. Os bons bots são utilizados para indexar conteúdo, por exemplo, enquanto os maus bots são usados para roubo de dados ou fraudes em comentários de blogs e fóruns. 

A pesquisa revela ainda que houve um aumento de 21% sobre o valor de 51% da pesquisa realizada em 2012. Isso significa que toda vez que você clica em uma notícia disseminadora de spam ou phishing, pode estar colaborando com essa estatística. 

Com apenas cerca de 40% do tráfego sendo legítimo, o que acontece com os outros 60%? Resumidamente, pode significar algum tipo de ataque que irá tirar o seu site do ar ou roubar dados e com certeza significa que você terá que pagar mais caro no consumo de banda, para dar conta de processar todas as requisições que chegam até ele. 

Se você tem um sistema de SEO (Search Engine Optimization) imagine que apenas cerca de 40% do trafego do que você analisa diz respeito a visitantes reais. Suas estratégias com certeza estão levando em consideração acessos de bots e por consequência seus resultados também. 

Para que possa chegar ao seu site apenas tráfego legítimo e para que qualquer tipo de ataque seja bloqueado em tempo real, mesmo que exista algum tipo de vulnerabilidade, há no mercado opções de Web Aplication Firewall, ou normalmente conhecidos como WAF. O WAF é um firewall de aplicação web e além de trazer economia imediata no consumo de banda, tem como funcionalidades principais, permitir apenas acessos legítimos, economia de banda, identificação do navegador do usuário e bloquear ataques em tempo real, inclusive de DDoS, entre muitos outros. 

Antes de achar que esse é um tipo de ferramenta além do que você precisa, pesquise, pergunte e sobretudo avalie qual o maior risco: investir em segurança e vender mais ou ter a imagem comprometida com um incidente e não ter mais pra quem vender?

Fonte: Abraweb

DEMANDING BRANDS – Transformando peixes em consumidores!

No início deste ano os profissionais de branding e marketing estavam estudando quais seriam as tendências para o ano de 2013. Entre muitas coisas que foram discutidas, uma delas me chamou atenção. DEMANDING BRANDS. 

DEMANDING BRANDS é um dos tópicos de um estudo da TrendWatching.com -10 TENDÊNCIAS DE CONSUMO CRUCIAIS PARA 2013 – que comenta a expectativa de uma mudança ousada na relação entre marcas responsáveis e seus clientes. Marcas conectadas que embarcaram na busca por um futuro mais sustentável e socialmente responsável iriam convidar seus consumidores a também participarem da causa. 

No segmento de segurança da informação essa colaboração é muito importante e bem vinda. O Brasil está entre os três países com maior percentual de vítimas de crimes cibernéticos em relação ao total de habitantes com acesso à rede. Segundo pesquisas da Mashable.com, 76% dos usuários brasileiros já caíram em golpes virtuais. Isso quer dizer que apesar de todo o trabalho feito para incentivar o uso correto da internet, os usuários ainda não sabem distinguir um site falso de um site autêntico. 

João, 26 anos, analista na área de TI, nosso personagem do dia. Pela primeira vez resolveu entrar em um e-commerce para comprar seu IPad. Claro, como todo consumidor o primeiro critério para a seleção das lojas virtuais foi o preço e atualmente basta colocar o nome do produto em um buscador e teremos muitas ofertas à disposição. Depois de alguns minutos encontrou o produto que desejava e o preço superava suas expectativas. Pronto, loja virtual selecionada. João ainda se preocupou em avaliar os depoimentos disponíveis no próprio site onde comprava, comentando o prazo de entrega sempre pontual, o ótimo atendimento no pós-venda e a facilidade na troca. Agora sim, compra efetuada com sucesso. No entanto... a fatura de R$500,00 virou R$5.000,00. Por que??? O que Joãozinho fez de errado? Como muitos brasileiros, ele não reparou que o site não tinha certificado SSL e alguém “mal intencionado” conseguiu interceptar os dados de cartão de crédito que ele inseriu no site. 

João garante que nunca mais vai comprar pela internet e ele não é o único. Mais de 10 milhões de brasileiros realizaram uma compra pela internet pela primeira vez em 2012. Será que todos souberam identificar um site seguro e tiveram uma boa experiência com a compra? E essa experiência negativa só pode resultar em prejuízos para todas as partes: para quem compra, que não receberá o produto tão pouco o dinheiro de volta, e para quem vende pela internet, que sequer terá a oportunidade de provar para esse consumidor que o seu negócio é confiável. De forma geral, negócios são perdidos por um único motivo: falta de informação.

DEMANDING BRANDS. A empresa garante um website mais seguro aplicando ferramentas adequadas para isso. Divulga para seus clientes e visitantes o que torna esse site confiável e apoia na conscientização do público geral, incentivando-os a procurar essas informações antes de qualquer interação com um site. Todos passam a ser co-participantes da segurança na internet, a empresa também ganha mais um ponto de diferencial dos concorrentes e torna-se socialmente responsável.

Claro que é uma iniciativa com resultados a médio e longo prazo, mas com certeza é o primeiro passo. Consumidor preparado para identificar o perigo é a chave para ambientes virtuais mais seguros, pois deixa de ser vítima para ser um consumidor lucrativo. Funciona assim: em rio que não tem peixe, não tem porque ter pescador. 

E aí? Vamos transformar peixes em consumidores? 

Fonte: Abraweb