9 dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente

Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir essa realidade. Mas há empresas e profissionais, que ignoram solenemente essa máxima.

Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, destaco nove dicas de como aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e mantê-lo em sua rede de contatos:

1. Mostre ao cliente que sua empresa tem interesse em resolver o problema dele, independentemente de qualquer coisa. Afinal, certamente existem várias empresas do segmento em que você atua, mas cada cliente é único e age de uma forma, com sua importância singular.

2. Deixe claro ao cliente que sua empresa possui limites – técnicos, contratuais, de prazos –, mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo ou ao menos se esforçar para que ele seja prontamente atendido no que deseja.

3. Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele.

4. Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento. Isso demonstrará que você dedicou seu tempo e sua atenção a ele.

5. Dê sugestões para solucionar o problema em questão, com base em sua própria experiência – não naquilo que você acha que o cliente quer ouvir. Ao sugerir algo conforme a sua experiência, você irá gerar um relacionamento direto com ele, por meio da identificação. Ele perceberá que do outro lado da linha há uma pessoa que já passou pela mesma situação.

6. Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento, para tranquilizar o cliente. Ele não tem a obrigação de entrar em contato com o atendimento para acompanhar o status, mas a empresa, sim, é responsável por satisfazer esse consumidor e se esforçar para fidelizá-lo.

7. Apenas faça promessas que você sabe que a empresa poderá cumprir.

8. Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer.

9. Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema. O papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não economizar tempo para “se livrar daquele abacaxi”. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor, pois ele merece. É ele que faz seu negócio funcionar, lembra?

Fonte: Leandro Lopes é diretor da L3 CRM, empresa especializada em gestão de relacionamento com cliente.

Visite o site: www.l3crm.com.br

Quais são as suas regras para alcançar o sucesso?

Harvey Mackay, autor de Como nadar com os tubarões sem ser comido vivo, lançou recentemente um livro sobre como vender no mundo real (acho que ainda sem tradução no Brasil). O livro é excelente e uma das partes de que mais gostei fala sobre as dez regras de Sam Walton para o sucesso nos negócios. Adaptei e resumi, mas a essência da lista é a mesma:

1.Dedique-se 100% ao seu negócio: ser um apaixonado pelo que faz o ajuda a ter foco, persistência e a querer sempre melhorar.

2.Reparta os lucros com a equipe: faça que todos compartilhem os frutos do seu trabalho e que também sintam-se donos do negócio.

3.Motive seus parceiros: crie indicadores claros de performance e promova competições que fortaleçam a meritocracia.

4.Comunique tudo: seja aberto, consistente e transparente com sua equipe.

5.Aprecie a equipe: além da remuneração, reconheça o esforço de quem ajuda o negócio a servir clientes e prosperar.

6.Celebre seus sucessos: faça que a equipe se sinta feliz e motivada pelos objetivos cumpridos.

7.Escute todos: estimule as pessoas a se manifestarem, preste atenção nas dúvidas, perguntas, reclamações e sugestões delas. Deixe (incentive!) as pessoas se manifestarem.

8.Exceda as expectativas dos seus clientes: entregue mais do que prometeu.

9.Controle seus custos: faça que seus custos sejam sempre mais baratos do que os da concorrência e você terá sempre uma vantagem competitiva.

10.Nade contra a corrente: se está todo mundo fazendo "zig", faça “zag”.

E você: concorda ou discorda com algo nessa lista? Quais são as regras que você tem para seu negócio ou sua vida?

Fonte: Raúl Candeloro é diretor-fundador da Editora Quantum, uma empresa com a missão de “ajudar os nossos clientes a vender mais, atender melhor e aumentar a lucratividade com iniciativa, ética, qualidade e criatividade”.

Invista onde está a Voz do Cliente

7 pontos a considerar quando se vincula compensação de executivos à Voz do Cliente

SE você aceita as seguintes premissas: 

• Incentivos motivam comportamentos

• A fidelidade do cliente ou sua satisfação são bons para o negócio 

ENTÃO, conclui-se o inevitável de que a liderança de uma empresa deveria ter incentivos amarrados ao fortalecimento do Relacionamento ou Experiência do Cliente. 

Há aqueles que dirão que incentivos não precisam ser financeiros. Apesar de isso ser tecnicamente correto, vamos ser sinceros: um elogio/reconhecimento, um dia extra de folga, uma vaga reservada no estacionamento ou um abraço coletivo não vai motivar os executivos. Desculpe-me, mas você não irá satisfazer o apetite de carnívoros distribuindo tofu e sorrisos. 

Desenhar, implementar e gerenciar um programa de Voz do Consumidor (VoC) de sucesso que capture e avalie as experiências e percepções é "trabalho duro". Vincular VoC a compensações de executivos é ainda mais difícil, enquanto conduzir a variável de regime de bônus por toda a organização apresenta obstáculos ainda maiores. Relacionar qualquer métrica de desempenho a variáveis de compensação cria um campo minado de questões: Quais mensurações? São precisas? Como as metas são estabelecidas? Há recursos suficientes para melhoria? As pessoas se sentem autônomas? 

As questões se multiplicam dramaticamente uma vez que mudam de uma métrica aparentemente objetiva (ex.: vendas, lucro ou o headcount necessário para completar um processo) para uma percepção do cliente subjetiva (ex.: métricas de lealdade, avaliações de experiências recentes, classificação de desempenho). Planos que usam métricas baseadas em pesquisa precisam reconhecer questões relacionadas à natureza do universo de clientes e a representatividade da amostra, erro amostral e nível de confiança (sem mencionar outros tipos de erro), modo de coleta de dados e possíveis efeitos modais, peso, dentre outras inerentes à pesquisa exploratória. Confiança na mídia social, cartões de comentários e outras formas não estruturadas de feedback de clientes em programas de compensação são ainda mais alarmantes. 

Enquanto a complexidade dos desafios não podem possivelmente ser endereçadas em um artigo, seguem alguns aspectos abrangentes quando se considera um programa de compensação vinculado a métricas de VoC para executivos: 

• Objetivos de negócio são mais importantes: métricas e metas devem estar conectadas a objetivos de negócio e as métricas precisam ser validadas como direcionadores de objetivos desejados. 

• Seja cauteloso com consequências indesejadas: consequências indesejadas são corolários de qualquer plano de incentivo, portanto fique atento. Duas armadilhas primárias: métricas pouco desenvolvidas ou objetivos de desempenho desalinhados que levam a gerência a fazer coisas que não são do interesse do negócio e colocam gerentes em conflito. 

• Não crie aversão a risco ou detenha a inovação: seja cauteloso com incentivos que suprimem novas ideias e a exposição ao risco. 

• A comunicação é essencial: apesar de, aparentemente, banal, uma comunicação aberta, honesta e completamente transparente – especialmente relacionadas a como métricas de VoC são coletadas. 

• Objetivos corporativos comuns: mesmo gerentes sêniores podem se queixar de sua falta de autoridade ou do tempo que têm para exercer uma mudança. O programa precisa conduzir os objetivos corporativos e estimular uma cultura de compartilhamento do sucesso. Mesmo que você eleja algumas métricas individualizadas de VoC, tenha certeza de que possui métricas em comum para todos. 

• Parta para a ação e modele comportamentos: sem ação a medição não melhora desempenho, ou seja, esteja preparado para investir em esforços de apoio para melhorar. Afinal, a segunda afirmação do teorema declara que melhorias em pontuação de VoC são positivas para o negócio, então soam como investimento. 

• Vá com calma: a compensação não é uma arena para uma abordagem "apontar e atirar". Teste suas métricas, estabeleça um padrão e dedique-se e fuja de metas tranquilas antes de conectá-las a compensações reais. 

Sim, é fácil não fazer tudo isso. Mas, se aceitar essas premissas ficará difícil evitar a conclusão. Claro, você também pode tentar distribuir estrelinhas douradas e chocolates.

Autor: Howard Lax, vice-presidente GfK Customer Loyalty


Fonte: Peppers & Rogers Group